圣誕節的到來，對于享受圣誕的消費者來說又是一個歡欣鼓舞的時刻，而對于那些成功為高峰時段創造激動人心一刻而勞作的人們則是一個“繁忙”的時期。在這個過程中，計劃和信息技術在管理中起到了決定性的作用。本文將就幾家在圣誕高峰時段成功開展物流活動的企業進行介紹，以期對國內企業起借鑒的作用。
    圣誕老人的好幫手
    “每個人都可以看到圣誕是一個比較緊張的時段……但我們還是很喜歡這個時段的工作” FAO Inc.的高級副總裁 Richard Pollock說，“這是物流行業的挑戰，但我們感到當我們完成這些工作后，我們在其中得到了許多。” FAO是一個圣誕老人的好幫手，他們正在與三個最大的玩具和兒童產品廠商合作，The Right Start、Zany Brainy和 FAO Schwarz。
    在圣誕，“客戶希望人更快地收到產品” Pollock說。“他們希望得到最大的量和更為直接的滿足感。”?今年圣誕的挑戰將會變得更為嚴峻，因為客戶好像推遲了購物的時間，這將使高峰時段承受比以往更大的壓力。
    為了處理假期不斷增長的需求，FAO在加利弗尼亞和新澤西的兩個分撥中心把原來一個星期一次的儲備變成了一個星期幾次。今年，FAO為了使流程更為順暢，對進入倉庫的商品實行預分配制度。“將產品及時從貨主的手中匯入供應鏈的各個環節中”是零售商最大的挑戰之一，Pollock這樣說道“我們總是在尋找可以縮短周轉時間的辦法。”FAO正與第三方物流管理公司Stonepath合作，以使合并的訂單更加快捷地入庫。
    FAO并不滿足這個獨一無二的倉庫的現狀，他們正在建設運營的精品店倉庫。將貨物運到精品店比運到倉庫需要更多的技巧，因為這將更深地介入到合作伙伴的倉庫運營。“倉庫的空間更小了，所以我們試圖通過零擔運輸來運送貨物而不是整箱運輸，” Pollock解釋道。大約在三年前，公司發現更多的客戶希望通過電話訂購產品，然后叫一輛出租車或一個司機來提貨。“我們感到為客戶提供區域性的運輸增值服務是一個很好的機會”
    作為不斷提高運作能力的一部分，FAO正為舊金山提供國際快件服務的Ensenda Inc.提供統一的庫存標準和終端客戶運送方案。客戶可以決定將他們的貨物送到家中或者指定的地方，而不是到大賣場中購物。今年，FAO運送的10公里范圍內60磅以下的貨物的報價為9.95美元。這使客戶能更容易地將體積大的禮物搬回家，而這個運送方案使FAO可以通過配送信息、增加環節的可見性和降低成本，使運送流程更加協調和運送成本更加合理。
    圣誕運營的老手
    Howard Fox是一個圣誕運營的老手了，這個ValueVision運營及客戶服務高級副總裁十分喜歡這個繁忙時期的消費市場，特別是ValueVision有很多這樣的時段。 這個總部位于明尼蘇達州Eden Prairie的貿易公司擁有并管理著全美第三大家庭銷售網絡ShopNBC, ValueVision同時還為 Polo.com 和 ShopNBC.com提供具體的運營及客戶服務。
    ValueVisio圣誕節的業務量將會達到全年業務量的33％至50％左右，從11月1日持續到次年的一月。由于任務的緊迫，一個產品在家庭采購展示中展出時，顧客或許已經可以在ShopNBC上下訂單了。舉個例子，當最近一款熱賣的手表展示標價99美元時，“我們已經在2小時內售出1000多只了，”FOX說。ShopNBC是晝夜不停地運作的，所以需求從來就沒有停止過。ValueVision有及時滿足客戶訂單的激情。“我們的運作團隊更加關注結果……這就是我們追求的目標，”FOX指出。作為一個客戶導向型的公司，ShopNBC為了保證訂單完成的準時性不得不推掉某些節點的圣誕業務。
    成功地準備圣誕已經是前年的事情了。“我是一個能在一個大型計劃中溝通和執行的人，”FOX說。“我們會對圣誕所有的物流表現進行一個反思，這樣我們就可以清楚地指導我們前年的圣誕節哪些做得好，存在什么問題，以及我們來年在哪些方面可以做得更好。我們將在12月23日完成懸掛并運送圣誕訂單為第二天服務”
    為了能在夏季后期收到貨物，“我們往往在八月末九月初就開始準備圣誕了”FOX說。當貨品上船時，運營中心的人員將會增加30％-40％。所有的人員將會參加被客戶稱為Red Carpet Care(貴賓級待遇)的活動，代表公司充當提高客戶滿意度的先頭部隊。“客戶遇到的問題和客戶表達的意見對于我們來說非常重要，”FOX說。舉例來說，今年ShopNBC增加了一個禮盒項目，為客戶提供一個裝有金弓和其他個性化禮物的黑色禮盒。新服務項目的執行要求運營中心做詳盡的規劃，需對一些新的設備做相關的調查，重新包裝以適應不同規格的禮盒，買新的打印機，輸入新的代碼來接受禮品信息，創建新的流程，培訓包裝工人。ValueVision的中層管理規劃中包括一個按慣例在感恩節前舉行的員工激勵活動，管理層將圍上圍裙，提供午餐服務，并與員工進行溝通交流。
    倉庫員工和高級職員一起為客戶提供服務，“我們的目標就是在接到訂單后盡我們的能力運送更多的貨物”FOX說，“客戶喜歡這樣，我們希望他們會喜歡這樣。因為一個滿意的客戶不單是回頭客，有些顧客還會跟他們的朋友談論他們購物的樂趣。”
    忠實的圣誕信徒
    Cooking.com是一個領先的在線烹調產品及特殊食品零售商，是另外一個有著在高峰時段為客戶提供良好運送服務經驗的忠實信徒。這個總部位于加利弗尼亞洲Santa Monica的公司是明顯的客戶導向型的企業。Santa Monica維持著較高的服務水準，并在巨大的工作量下提供主動的和快速反應的“客戶幫手”服務。“十二月的一天相當于圣誕時段以外的一個星期，”Cooking.com 物流方面的副總裁Bryan Handlen如是說。在十月，公司安大略、加利弗尼亞分撥中心入庫的貨物量在不斷膨脹，公司出庫貨物也比感恩節前一個星期時要多。Cooking.com往往在前一年的高峰過去后，當年的圣誕計劃就開始了。“我們會在一月和二月進行一個回顧，看我們在什么地方做得好，什么地方有失誤，什么方面可以做得更好” Handlen說。例如，2002年的評估顯示，公司需要一個正式的需求規劃工具來提高公司的業績。這樣的工具在今年早些時候已經挑選好了，將會用在接下來的2003年高峰時段。與此同時，分撥中心也注意到了淡季的問題，比方說，今年正在進行的倉庫翻新工作。
    倉庫的運作緊緊圍繞著公司商業團隊今秋對銷售預測的回顧，以此為商品制定一個可靠而有力的計劃。“我們將保證80％-90％渠道的暢通，” Handlen說。“如果我們發現需求發生了變化，我們將把客戶調至更為恰當的位置。”分撥中心在高峰時段的運轉速度成倍增長，在感恩節前的運營時間為一周五天，如果有必要將在圣誕節期間加上周六和周日。倉庫員工在圣誕期間將增長五至六倍。“我們雇傭季節性員工而不是臨時性員工，” Handlen說。今年Cooking.com在12月的早些時候繼續雇傭了季節性員工。季節性的員工將會在培訓人員的帶領下組成小組并開始工作，一般來說長期雇傭的倉庫人員將會在高峰時段加入這個小組。“我們在核心團隊中雇傭了許多最好的雇員并在圣誕時段增加他們的責任范圍” Handle說。這會緩解倉庫主管的過度疲勞狀況，并保證員工得到相應的培訓來為更多的客戶提供服務。“懷著敬意為客戶服務，同時也這樣對待你的員工，” Handle建議。“我們努力為同事也為自己提供一個良好的工作環境。”這包括提供從事工作所需的工具和對員工所取得的成績進行激勵等。
    Cooking.com先進的倉儲管理系統可以對直接接受、存儲、訂單數據采集、周期計算以及為禮物標簽、包裝、雕刻等增值服務提供支持。另外，這個倉儲管理系統在網上有相應的界面，數據在短短幾分鐘內的批量處理后得到更新，這意味著客戶可以在幾分鐘后知道他們可以買到產品。
    Cooking.com用三家快遞公司來完成他們的訂單。一個是將包裹引入郵件洪流的郵政混裝，例如，郵件散貨中心提供“超級實惠”運送服務（Cooking.com為超過49美元的訂單提供免費運送服務）。UPS則提供標準的陸路運輸、兩天、三天或者次日等級別的服務。美國郵政則將一些優先的郵件送往阿拉斯加、夏威夷地區，還有一些通過郵政信箱優先送到客戶手中。
    作為在玩具行業從業九年的Handlen，對高峰期的季節性業務十分滿足。“每年都有新的花樣，”他說，“這很有趣，因為它總在不斷變化中。你花整年的時間來滿足這個高峰，順利做完之后的感覺真棒！”
    圣誕確實是一個繁忙的季節！