隨著國(guó)內(nèi)外煙草市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，煙草行業(yè)加快了工商企業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程，煙草商業(yè)企業(yè)進(jìn)入了改革調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期，如何構(gòu)建市場(chǎng)營(yíng)銷主體，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力成為以分公司為經(jīng)營(yíng)實(shí)體的煙草商業(yè)企業(yè)改革發(fā)展的一項(xiàng)重大課題。結(jié)合近幾年揚(yáng)州網(wǎng)建工作的發(fā)展和經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)立足行業(yè)實(shí)際，不斷完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)、高效、低成本運(yùn)行的情況下，提升卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，控制零售終端，打造市場(chǎng)營(yíng)銷主體，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。現(xiàn)就如何實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)、高效、低成本運(yùn)行話題，談?wù)勛约旱囊稽c(diǎn)認(rèn)識(shí)：
    一、適應(yīng)市場(chǎng)需求，控制零售終端，是網(wǎng)建優(yōu)質(zhì)運(yùn)行的前提。
    煙草商業(yè)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一方面要增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)、適應(yīng)市場(chǎng)需求，建立新型工商關(guān)系，從而獲取穩(wěn)定有效、適銷的貨源，與零售客戶攜手共創(chuàng)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)合作雙贏、共同發(fā)展。另一方面要通過發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)零售終端控制，提升卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，保證網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的優(yōu)質(zhì)運(yùn)轉(zhuǎn)。　
    1、適應(yīng)市場(chǎng)需求，建立新型工商關(guān)系。
    卷煙商業(yè)企業(yè)的發(fā)展包括兩個(gè)方面：一是內(nèi)部發(fā)展。包括用人、業(yè)務(wù)、組織管理和總體布局四個(gè)方面，涵蓋了商業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的全部。二是外部發(fā)展。主要是構(gòu)建新型工商關(guān)系，實(shí)現(xiàn)工商分離后的完美結(jié)合。對(duì)此，要著重抓好以下三點(diǎn)：一要?jiǎng)?chuàng)新經(jīng)營(yíng)環(huán)境。認(rèn)真研究卷煙流通體制改革方向，狠抓企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過取消縣級(jí)公司法人資格，加快把地市級(jí)公司培育為市場(chǎng)營(yíng)銷主體步伐，為網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮創(chuàng)造良好的體制環(huán)境。努力形成統(tǒng)一開放、競(jìng)爭(zhēng)有序的全國(guó)大市場(chǎng)。二要?jiǎng)?chuàng)新人事管理。努力提高企業(yè)科技含量，特別是人才的科技含量。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要發(fā)展，就要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過競(jìng)爭(zhēng)提拔、引進(jìn)人才，激發(fā)員工的進(jìn)取精神，推進(jìn)員工隊(duì)伍建設(shè)。三要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)品牌。實(shí)施“商業(yè)品牌戰(zhàn)略”，注重服務(wù)品牌打造，落實(shí)“三個(gè)滿意”，以客戶滿意為目的，把客戶的利益放在首位，以利益和雙贏為紐帶，打造既能控制市場(chǎng)，又能滿足市場(chǎng)的服務(wù)鏈。
    煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展離不開對(duì)市場(chǎng)的把握和應(yīng)對(duì)！如何發(fā)展、怎樣發(fā)展都將以“市場(chǎng)”作為評(píng)判的基準(zhǔn)。只有適應(yīng)市場(chǎng)需求，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，才能最終贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)質(zhì)發(fā)展的前提。構(gòu)建和諧雙贏的新型工商關(guān)系，是商業(yè)企業(yè)打造強(qiáng)硬市場(chǎng)主體的重要舉措。對(duì)此，一要高度認(rèn)識(shí)。新型煙草工商關(guān)系，不是簡(jiǎn)單地建立新的平衡和秩序，而是為了推進(jìn)市場(chǎng)化進(jìn)程，目的是合力應(yīng)對(duì)國(guó)際煙草市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，以提高行業(yè)總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力為主要任務(wù)而建立起來(lái)的平等互信利益共享的關(guān)系。二要明確位置。以分公司為經(jīng)營(yíng)實(shí)體的商業(yè)企業(yè)在行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條中只是營(yíng)銷環(huán)節(jié)，隨著改革將逐漸過渡到工業(yè)企業(yè)或煙草集團(tuán)的銷售部門，這也是煙草商業(yè)企業(yè)未來(lái)的市場(chǎng)定位。要正確認(rèn)識(shí)，充分利用掌控分銷渠道的權(quán)力，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)和高效快捷的市場(chǎng)環(huán)境，搶先實(shí)現(xiàn)工業(yè)管理的商業(yè)移植，服務(wù)好上游工業(yè)，實(shí)現(xiàn)國(guó)家局提出的上下游鏈條的無(wú)縫對(duì)接，與工業(yè)企業(yè)攜手共享市場(chǎng)資源。三要履行職責(zé)。商業(yè)企業(yè)必須強(qiáng)化“服務(wù)工業(yè)、合作雙贏、共同發(fā)展”的意識(shí)，把為工業(yè)企業(yè)服務(wù)作為基本職責(zé)，切實(shí)履行應(yīng)有的責(zé)任和義務(wù)，積極為工業(yè)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立高效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，努力做好品牌培育、市場(chǎng)細(xì)分和工商利益調(diào)整工作，形成“平等合作、資源共享、互惠互利”的雙贏關(guān)系，共同打造市場(chǎng)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。
    2、發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)零售終端控制。
    實(shí)施卷煙零售連鎖經(jīng)營(yíng)和連鎖加盟，以煙草公司良好商譽(yù)的無(wú)形資產(chǎn)作為投資，以較低成本實(shí)現(xiàn)零售經(jīng)營(yíng)的規(guī)模擴(kuò)張，把零售環(huán)節(jié)真正納入煙草行業(yè)管理之內(nèi)，是發(fā)揮卷煙連鎖經(jīng)營(yíng)的整體優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)煙草零售終端的控制，不斷鞏固和完善銷售網(wǎng)絡(luò)體系的必然選擇。“連鎖經(jīng)營(yíng)”，是一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營(yíng)制度，有直營(yíng)連鎖、特許連鎖和自愿連鎖三種模式，直營(yíng)連鎖是基本模式，就是“渠道經(jīng)營(yíng)”，也就是透過經(jīng)營(yíng)渠道的拓展從消費(fèi)者手中獲取利潤(rùn)。特許連鎖也就是特許加盟即由擁有技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)的總部，指導(dǎo)傳授加盟店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，并收取一定比例的加盟金及指導(dǎo)費(fèi)，此種契約關(guān)系即為特許加盟。零售連鎖已成趨勢(shì)，一旦進(jìn)入煙草零售，其對(duì)消費(fèi)者的控制能力和實(shí)力、在供應(yīng)鏈上的競(jìng)爭(zhēng)能力，必然要求改變自己在供應(yīng)鏈中的地位，要求供應(yīng)鏈利益的重新分配，對(duì)于煙草企業(yè)來(lái)說(shuō)，是最大的威脅。如果煙草商業(yè)企業(yè)沒有自己的銷售網(wǎng)絡(luò)，將很難保住自己在卷煙經(jīng)營(yíng)供應(yīng)鏈上的核心地位。因此實(shí)施卷煙零售連鎖經(jīng)營(yíng)和連鎖加盟，建立自己的零售網(wǎng)絡(luò)勢(shì)在必行。
    3、關(guān)注終端競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)零售連鎖建設(shè)。
    卷煙零售連鎖建設(shè)必須具有鮮明特色的品牌和良好的企業(yè)形象、獨(dú)特的商品及對(duì)加盟者強(qiáng)有力的支持和供應(yīng)以及獨(dú)特的信息網(wǎng)絡(luò)和完善的配送體系。卷煙連鎖加盟要有完整的方案，規(guī)范的經(jīng)營(yíng)管理制度，并能以此對(duì)各加盟商進(jìn)行指導(dǎo)。卷煙零售連鎖建設(shè)要注意解決三個(gè)關(guān)鍵問題。一是利益關(guān)系問題。這是實(shí)現(xiàn)連鎖的關(guān)鍵，這個(gè)利益必須是增加。煙草公司是統(tǒng)一批發(fā)價(jià)，對(duì)于加盟商不可能過多的政策傾斜，加盟店不具價(jià)格優(yōu)勢(shì)，難以獲取應(yīng)有的利益。故而對(duì)加盟店要在緊俏的品牌給予政策傾斜和其他優(yōu)惠，僅僅如此是不夠的，還需要加強(qiáng)溝通，用長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益吸引客戶。二是信息系統(tǒng)問題。實(shí)行零售連鎖，必須具備對(duì)大量、多種商品的管理能力，需要對(duì)進(jìn)、銷、存以及客戶、品牌進(jìn)行綜合分析，需要運(yùn)用多個(gè)信息系統(tǒng)的支持。三是循序漸進(jìn)，穩(wěn)步發(fā)展。在鞏固自建直營(yíng)店的基礎(chǔ)上，加快建設(shè)步伐。對(duì)現(xiàn)有卷煙客戶，應(yīng)通過改造的方式發(fā)展為特許加盟連鎖。從而實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)內(nèi)在質(zhì)量的全面提升和對(duì)零售終端的控制。如果說(shuō)，零售客戶是目前卷煙流通企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)關(guān)注的對(duì)象，那么今后，消費(fèi)者更應(yīng)該成為關(guān)注的對(duì)象，真正的競(jìng)爭(zhēng)是對(duì)最終消費(fèi)者的爭(zhēng)奪，誰(shuí)能從消費(fèi)者的需求出發(fā)，提供滿足消費(fèi)者需求的商品和服務(wù)，誰(shuí)就能真正占有市場(chǎng)。　
    二、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，增強(qiáng)執(zhí)行能力，是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的高效保證。
    市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，煙草商業(yè)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就要構(gòu)建現(xiàn)代管理隊(duì)伍，建立與現(xiàn)代營(yíng)銷相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)和用人機(jī)制，貫徹推廣執(zhí)行能力，增強(qiáng)企業(yè)的執(zhí)行能力，運(yùn)用執(zhí)行力的整套行為和技術(shù)體系，使煙草商業(yè)企業(yè)形成自家獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的高效建設(shè)。
    1、改革機(jī)構(gòu)隊(duì)伍，保障網(wǎng)絡(luò)科學(xué)建設(shè)。
    提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行水平，不僅要通過業(yè)務(wù)重組、流程再造等措施，而且要注重網(wǎng)絡(luò)人員整體素質(zhì)的提高，建立與現(xiàn)代營(yíng)銷相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)和用人機(jī)制，深化改革，增強(qiáng)企業(yè)的執(zhí)行能力，這是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的高效保證。首先要改革管理機(jī)構(gòu)。按照構(gòu)建“大市場(chǎng)、大品牌、大物流”的現(xiàn)代流通體系要求，從便于物流配送、市場(chǎng)管理和符合區(qū)域特點(diǎn)出發(fā)，打破原有的管理機(jī)構(gòu)和區(qū)域，重新構(gòu)建省公司的下屬公司和區(qū)域劃分，數(shù)目可由經(jīng)濟(jì)區(qū)域和市場(chǎng)流通狀況來(lái)確定。其次要精簡(jiǎn)職能部門。要本著精簡(jiǎn)、適用、高效的原則，重新設(shè)置管理部門，沒有必要上下應(yīng)對(duì)，省局（公司）有什么部門，下邊就設(shè)什么部門。根據(jù)商業(yè)企業(yè)未來(lái)的定位，以分公司為經(jīng)營(yíng)實(shí)體的中層機(jī)構(gòu)大體上可設(shè)“一辦、兩心、三科”。即辦公室、物流中心（下轄客戶服務(wù)部含電話定貨部、卷煙配送部）、信息技術(shù)中心、業(yè)務(wù)科、財(cái)務(wù)科和專賣管理科。如此設(shè)置能夠高效便捷地實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理。第三要引進(jìn)培養(yǎng)人才。
    市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)人，尤其是領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)市場(chǎng)的洞察和領(lǐng)悟?qū)⒁�領(lǐng)企業(yè)的走向，決定企業(yè)的興衰榮辱。沒有一流的人才，就不會(huì)有一流的公司，沒有優(yōu)秀的人才，就不會(huì)有企業(yè)的發(fā)展壯大。受長(zhǎng)期專賣政策的影響，煙草企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)，人的因素成為發(fā)展的制約因素！壟斷經(jīng)營(yíng)造就的市場(chǎng)概念模糊、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)淡薄以及退出機(jī)制的缺失，都嚴(yán)重影響企業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)發(fā)展。煙草企業(yè)正式工與聘用工的身份差異所引起的不平等現(xiàn)象，也影響了企業(yè)整體健康發(fā)展。因此，要引進(jìn)培養(yǎng)人才，建立健全人才激勵(lì)機(jī)制、淘汰機(jī)制；通過公開、公正的競(jìng)爭(zhēng)，打破壟斷與封閉，引進(jìn)人才、培養(yǎng)人才，不能勝任崗位者，堅(jiān)決撤換。推行“定崗不定人、收入憑貢獻(xiàn)、發(fā)展靠能力”的人才使用和收入分配機(jī)制。崗位編制應(yīng)當(dāng)根據(jù)轄區(qū)經(jīng)營(yíng)銷售和專賣管理的任務(wù)而進(jìn)行科學(xué)核定，實(shí)行一崗一薪，崗位不同，標(biāo)準(zhǔn)不同。以此保證人才隊(duì)伍建設(shè)，提高員工整體素質(zhì)，保障網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。
    2、提高企業(yè)執(zhí)行力，高效建設(shè)網(wǎng)絡(luò)。
    “沒有執(zhí)行力，就沒有競(jìng)爭(zhēng)力”，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，一個(gè)企業(yè)的執(zhí)行力如何，將決定企業(yè)的興衰。無(wú)論是煙草還是其他企業(yè)，執(zhí)行力是每一個(gè)企業(yè)所面臨的首要問題。執(zhí)行力是一整套行為和技術(shù)體系，能夠使企業(yè)形成自家獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。執(zhí)行力有三個(gè)基本條件：一是領(lǐng)導(dǎo)人必做的事。二是構(gòu)建執(zhí)行力文化。三是選用能執(zhí)行的人。執(zhí)行力強(qiáng)的企業(yè)都有一個(gè)共同點(diǎn)，即：
    企業(yè)內(nèi)部都建立了一種執(zhí)行文化。在企業(yè)內(nèi)部每個(gè)人更注重實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，而不是走過場(chǎng)。執(zhí)行力強(qiáng)的企業(yè)薪酬設(shè)計(jì)更多地與業(yè)績(jī)聯(lián)系起來(lái)，并且對(duì)業(yè)績(jī)的衡量不僅僅是以單純的數(shù)字為標(biāo)準(zhǔn)，而是注重個(gè)人的潛力，以及為公司所做的貢獻(xiàn)。更為關(guān)鍵的是在執(zhí)行力組織中，人員、戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)三個(gè)核心流程是緊密連結(jié)在一起的，而且非常注意評(píng)估。他們對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃定期進(jìn)行評(píng)估，對(duì)前一段的工作進(jìn)行總結(jié)，找出不足與優(yōu)勢(shì)，并分析今后可能面臨的變化，從而及時(shí)修正計(jì)劃與目標(biāo)。他們對(duì)人才的評(píng)估更注重他們的執(zhí)行能力，在評(píng)估中對(duì)他們進(jìn)行培養(yǎng)和指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)高潛力人才，從而建立起完善的領(lǐng)導(dǎo)人才輸送渠道。
    執(zhí)行力是企業(yè)文化的重要組成部分，是企業(yè)成員所共享的價(jià)值觀念、信念和行為規(guī)范，體現(xiàn)在生產(chǎn)、管理、經(jīng)營(yíng)的全過程，有文化的企業(yè)未必都成功，但沒有文化的企業(yè)注定不會(huì)成功。因此，作為煙草企業(yè)和煙草企業(yè)人員必須要學(xué)習(xí)了解、掌握“執(zhí)行力”，并能夠在實(shí)際工作中貫徹引用，進(jìn)行實(shí)踐，尋找、發(fā)現(xiàn)和解決經(jīng)營(yíng)工作中的問題和各類矛盾。對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)而言，執(zhí)行力體現(xiàn)在客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)、客戶服務(wù)差異、銷售業(yè)績(jī)考核，人員測(cè)評(píng)等；作為煙草商業(yè)企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的工作者，學(xué)習(xí)運(yùn)用執(zhí)行力，有助于轉(zhuǎn)變思維觀念，學(xué)會(huì)雙向思考問題，有針對(duì)性地開展工作，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理。學(xué)習(xí)運(yùn)用執(zhí)行力，就是要吸收有利于開展網(wǎng)建工作的方法，吸收有利于促進(jìn)經(jīng)營(yíng)銷售的理念，全面提高業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)管理的能力。沒有執(zhí)行力的企業(yè)注定不會(huì)長(zhǎng)久，他們必然在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中敗下陣來(lái)。只有那些建立了執(zhí)行文化的組織才可能長(zhǎng)久發(fā)展，任何企業(yè)都不例外，煙草企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)更是如此。
    三、合理配置資源，提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)建的低成本運(yùn)行。
    煙草商業(yè)企業(yè)要抓住改革調(diào)整的時(shí)機(jī)，通過客戶關(guān)系管理的科學(xué)實(shí)施，對(duì)人、財(cái)、物、市場(chǎng)信息、客戶資源等要素重新進(jìn)行配置，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源的整體效應(yīng)，提高有效資源的利用率，構(gòu)建中國(guó)特色的煙草商業(yè)現(xiàn)代物流體系。通過多種手段和措施，降低物流成本，建設(shè)高效的網(wǎng)絡(luò)。
    1、實(shí)施客戶關(guān)系管理，全面推進(jìn)網(wǎng)建。
    科學(xué)實(shí)施客戶關(guān)系管理，是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要步驟，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的完善發(fā)展，尤其是入世后的煙草市場(chǎng)已經(jīng)逐步與國(guó)際接軌，成為國(guó)內(nèi)和國(guó)際煙草巨頭競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。競(jìng)爭(zhēng)不僅是品牌和渠道的競(jìng)爭(zhēng)，更是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)。客戶資源是珍貴的，穩(wěn)定的市場(chǎng)客戶資源、成熟的客戶關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展壯大的保證。零售戶是我們寶貴的客戶資源，是連結(jié)工商企業(yè)與消費(fèi)者的樞紐，更是我們鞏固占領(lǐng)市場(chǎng)的堡壘。要想打造市場(chǎng)營(yíng)銷主體，就必須創(chuàng)新營(yíng)銷方式，把營(yíng)銷的著力點(diǎn)投入到客戶資源培育上，科學(xué)實(shí)施客戶關(guān)系管理。
    首先要保證客戶的經(jīng)營(yíng)利益。利益是客戶是否依存煙草企業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。煙草企業(yè)如果不能給零售客戶帶來(lái)利益，再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是白費(fèi)力氣。保證零售客戶利益必須在“貨源組織、價(jià)格調(diào)控、專賣管理”上取得實(shí)效。第一，要保證適銷對(duì)路品種的及時(shí)足量供應(yīng)，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)要做好低檔煙的供應(yīng)。對(duì)于貨源，客戶普遍反映難以滿足需求，要求保障供應(yīng)。對(duì)此，我們應(yīng)該與卷煙工業(yè)企業(yè)建立良好合作關(guān)系，及時(shí)組織適銷對(duì)路品種，滿足市場(chǎng)需求。第二，價(jià)格調(diào)控要爭(zhēng)取地方政府、物價(jià)部門的支持，推廣、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，防止低價(jià)競(jìng)銷、惡性競(jìng)爭(zhēng)，損害多數(shù)客戶的利益，保證客戶合法經(jīng)營(yíng)更能獲利。第三，專賣管理要按專賣和工商管理法規(guī)，協(xié)調(diào)工商管理部門取締無(wú)證經(jīng)營(yíng)、打擊違規(guī)經(jīng)營(yíng)，為合法經(jīng)營(yíng)和有經(jīng)營(yíng)能力的客戶提供優(yōu)良環(huán)境。
    其次是開展差異化服務(wù)。根據(jù)客戶的誠(chéng)信等級(jí)分類，依據(jù)客戶的守法程度、貢獻(xiàn)度、忠誠(chéng)度、成長(zhǎng)性，實(shí)行差異服務(wù)。在貨源信息、誠(chéng)信管理、營(yíng)銷指導(dǎo)上提供針對(duì)性服務(wù)，讓客戶增值創(chuàng)收。另外，也可通過聯(lián)誼座談、營(yíng)銷培訓(xùn)、卷煙品吸、誠(chéng)信客戶選舉等，來(lái)提高增強(qiáng)客戶的凝聚力和歸屬感。再次是建立優(yōu)秀的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。要采取社會(huì)招聘或內(nèi)部選拔培養(yǎng)多種方式，建設(shè)符合現(xiàn)代營(yíng)銷要求的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，讓客戶經(jīng)理切實(shí)承擔(dān)起引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)、宣傳名優(yōu)品牌、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)的作用。
    最后是重視解決客戶投訴。解決客戶投訴是糾正失誤的最佳辦法。要充分認(rèn)識(shí)客戶投訴，從中掌握市場(chǎng)最新信息和最新動(dòng)向，針對(duì)改進(jìn)，不斷修正營(yíng)銷策略和目標(biāo)，切實(shí)解決網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中出現(xiàn)的問題。通過客戶投訴，建立起與零售客戶和諧親密的伙伴關(guān)系，進(jìn)而增強(qiáng)提高客戶的忠誠(chéng)和依存。
    2、建設(shè)現(xiàn)代煙草物流，提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率。
    隨著國(guó)家煙草“重組改革”的不斷發(fā)展和推進(jìn)，以分公司為經(jīng)營(yíng)主體的商業(yè)企業(yè)未來(lái)發(fā)展定位，是集團(tuán)化卷煙銷售或者工業(yè)集團(tuán)的配送中心，這是改革的必然所趨。因此，煙草商業(yè)企業(yè)要想在未來(lái)行業(yè)調(diào)整改革中立于不敗之地，就該抓住當(dāng)前的改革調(diào)整的有利時(shí)機(jī)，緊跟時(shí)代發(fā)展潮流，構(gòu)建具有中國(guó)特色的煙草商業(yè)物流體系，不斷提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。建設(shè)現(xiàn)代物流，應(yīng)該注意解決好四個(gè)問題：一是業(yè)務(wù)流程重組。構(gòu)建現(xiàn)代物流就是要打破原有業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，全面升級(jí)訪銷配送系統(tǒng)。就是按照“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”的標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)模式。構(gòu)建現(xiàn)代物流應(yīng)該將卷煙調(diào)撥、倉(cāng)儲(chǔ)、訪銷、配送等業(yè)務(wù)統(tǒng)一運(yùn)作，建立電話訪銷和配送中心。統(tǒng)一訂單、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一信息，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化和規(guī)模化經(jīng)營(yíng)。
    二是資源合理配置。業(yè)務(wù)流程重組，就要充分利用銷售網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的優(yōu)勢(shì)，對(duì)各種要素資源進(jìn)行有效整合和優(yōu)化配置。作為商業(yè)企業(yè)應(yīng)該抓住煙草行業(yè)體制改革的契機(jī)，對(duì)轄區(qū)的人、財(cái)、物、市場(chǎng)信息、客戶資源等資源要素按照精簡(jiǎn)、實(shí)用、高效的原則重新進(jìn)行配置，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源的整體效應(yīng)，提高有效資源的利用率。
    三是有效控制成本。現(xiàn)代物流是否先進(jìn)有效，關(guān)鍵看成本效益率。構(gòu)建煙草行業(yè)的現(xiàn)代物流，必須將成本控制作為卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的首要內(nèi)容，建設(shè)經(jīng)濟(jì)實(shí)用高效的網(wǎng)絡(luò)。通過流程管理改進(jìn)、線路整合、科學(xué)測(cè)算等手段措施，降低物流成本；要建立儲(chǔ)量適當(dāng)、分揀高效的跨區(qū)域配送中心，形成“大物流、大配送”格局，產(chǎn)生規(guī)模效益；要嚴(yán)格實(shí)行費(fèi)用預(yù)算管理，規(guī)范資金使用，加大審計(jì)監(jiān)督力度，推動(dòng)企業(yè)管理水平的提升，切實(shí)降低管理成本。建立科學(xué)管理機(jī)制，在機(jī)構(gòu)、崗位、人員定編上控制人力成本，優(yōu)化人力資源，降低成本和費(fèi)用。
    四是先進(jìn)技術(shù)支撐。高效率低成本的現(xiàn)代物流離不開先進(jìn)信息技術(shù)的支撐。煙草商業(yè)企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用了計(jì)算機(jī)物流分銷系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理和專賣誠(chéng)信等級(jí)管理系統(tǒng)，但從信息技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)看，煙草商業(yè)企業(yè)還需進(jìn)一步強(qiáng)化信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，增加信息網(wǎng)絡(luò)軟硬件的投入，不斷更新升級(jí)各種系統(tǒng)配置，打造科學(xué)先進(jìn)的信息平臺(tái)，建設(shè)數(shù)字煙草，才能構(gòu)建現(xiàn)代物流，實(shí)現(xiàn)有效控制、高效運(yùn)行、低成本操作的物流建設(shè)目標(biāo)。
    3、建設(shè)有生命力的網(wǎng)絡(luò)，不斷超越自我。
    網(wǎng)絡(luò)有沒有生命力，關(guān)鍵在于要始終把“三個(gè)滿意”作為網(wǎng)建工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，為卷煙工業(yè)企業(yè)和零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一要提供及時(shí)周到熱情的服務(wù)，在利益上給予合理保證。二要采取措施進(jìn)一步解決好合理批零差率問題，統(tǒng)籌工廠、批發(fā)、零售各個(gè)環(huán)節(jié)的利益關(guān)系。三要突出解決好貨源供應(yīng)，根據(jù)市場(chǎng)需要組織貨源，克服非市場(chǎng)因素和片面追求毛利率傾向，努力做到讓客戶自由選擇品牌，貨源安排做到公開透明。使卷煙生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)真正貼近市場(chǎng)，提高市場(chǎng)化水平，為今后應(yīng)對(duì)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)奠定良好的市場(chǎng)基礎(chǔ)。四要注意成本費(fèi)用和人員控制，企業(yè)物流、人力資源、管理邊際成本要在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行逐步成熟之中明顯降低，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)合理，高效運(yùn)行。
    姜成康局長(zhǎng)在2005年全國(guó)煙草工作會(huì)議上提出：“要繼續(xù)推進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高網(wǎng)建水平，加快傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變。”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，既長(zhǎng)期復(fù)雜，又與時(shí)俱進(jìn)，是一個(gè)不斷更新、逐步完善提高的過程。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的核心就是要提升商業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)、高效、低成本運(yùn)行。在煙草行業(yè)改革調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期，商業(yè)企業(yè)如果能夠未雨綢繆，搶抓機(jī)遇，順應(yīng)形勢(shì)，深化改革，就一定能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中打造堅(jiān)實(shí)的經(jīng)營(yíng)主體，立于不敗之地。
    作者:揚(yáng)州邗江公司