現(xiàn)今，顧客們購(gòu)物時(shí)更關(guān)心效率，希望自己需要的商品、店面布局、結(jié)算以及服務(wù)都能夠使購(gòu)物過(guò)程非常有效率，但是很少有零售商能夠滿足他們。
    然而現(xiàn)實(shí)是：零售商們總是太過(guò)關(guān)注自己的效率。在過(guò)去的10到20年間，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，零售商們?cè)谔岣咪N(xiāo)售量的同時(shí)也在不遺余力地降低運(yùn)營(yíng)成本。(如更快捷準(zhǔn)確的掃描儀與計(jì)算機(jī)、系統(tǒng)間高速的連接、更快速有效的物料搬運(yùn)與配送能力等)。但是大多數(shù)情況下，這些所謂的效率卻與顧客的效率背道而馳。
    具體來(lái)說(shuō)，如果零售商減少賣(mài)場(chǎng)售貨員的話，顧客就不得不花費(fèi)更大的力氣去尋找和決定要買(mǎi)些什么；如果零售商要求收銀員接聽(tīng)電話的話，顧客就不得不花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間等候結(jié)賬；如果零售商將高高堆起的商品和長(zhǎng)長(zhǎng)的購(gòu)物車(chē)填滿通道兩旁來(lái)提高商品實(shí)際銷(xiāo)售空間的話，顧客就必然會(huì)為購(gòu)物花費(fèi)更大的力氣。
    理論上講，零售商所做出的這些努力都將提高它們的生產(chǎn)力。越少的職員意味著越低的成本，收銀員兼話務(wù)員這種集多種職能于一身的職位設(shè)置也將節(jié)省開(kāi)支，購(gòu)物通道上放置更多的商品更是提高了商品售出的機(jī)會(huì)。實(shí)際上，零售商的這些策略浪費(fèi)了顧客的時(shí)間，使顧客的購(gòu)物過(guò)程缺乏效率。
    我們可能常會(huì)遇到這樣的情形：超市服務(wù)員一邊忙著記錄一邊接電話， 一邊對(duì)不耐煩的顧客嚷道：“難道你們沒(méi)有看到我忙著呢嗎？”
    太多的零售商應(yīng)該對(duì)雇員產(chǎn)生的這種想法而負(fù)責(zé)。零售商要求售貨員在為顧客服務(wù)的同時(shí)整理賣(mài)場(chǎng)，他們很清楚賣(mài)場(chǎng)整理得好與壞是衡量他們工作得好與壞的標(biāo)準(zhǔn)。老板不會(huì)考核他們?cè)诿τ谥匦逻M(jìn)貨時(shí)是不是忽略了顧客，或者當(dāng)顧客需要幫助的時(shí)候，他們是否只能給出簡(jiǎn)單的答案或是指出模糊不清的方向，然后又急急忙忙地去準(zhǔn)備新貨。畢竟為商店重新備貨才是衡量他們業(yè)績(jī)的根本標(biāo)準(zhǔn)。威拉德•N•安德 尼爾•Z•斯特恩