對話二：廠商客戶聯手，打造綠色解決方案
    對話嘉賓: 勞動和社會保障部信息中心副主任 賈懷斌
    海爾集團副總裁 周云杰
    《中國計算機報》常務副社長兼執行總編 盧 山
    惠普公司企業客戶及公共事業集團戰略合作伙伴銷售總經理 何東輝
    EMC公司中國區副總裁、商業聯盟部總經理 洪揚智
    東軟股份高級副總裁兼運營總監 盧朝霞
    主持人：中央電視臺著名主持人曲向東先生
    主持人：
    我們下半場會從客戶的角度看看我們目前面臨的困境。能不能請我們的用戶先來講講你們的感受？剛才上半場的時候我們李先生CIO很痛苦，你們會有這種感受嗎？
    賈懷斌：
    因為我現在還不是CIO，所以我還沒有感覺到我的痛苦。但是我想從我的角度來看和乙方，就是我們合作伙伴的關系。
    要做好勞動保障信息化的工作，要做好基保工程，應該說里面牽涉的方面很多，但是和合作伙伴的關系可能是最重要的因素之一。在合作伙伴這塊，我們首先是要選擇好的合作伙伴。怎樣選擇好的合作伙伴？我們有自己的一套方法。這里面簡單說就是我們不歡迎小公司，很殘酷，也遭到了很多的非議。微軟開始也是小公司，今天發展成這么大的公司，你可能拒絕的就是一個中國的微軟。我說我們服務的對象是老百姓，有下崗人員、退休人員、廣大勞動者，所以我們承擔不起失敗。這樣的話，如果說我們拒絕了一個中國的微軟，那么也沒有關系，你到這個行業去成長，等你成長了，再來為我服務。所以這是我們首先是選擇合作伙伴的方面。
    第二個就是要善待合作伙伴。我非常贊同剛才劉老師提到的，在我們這種用戶，就是政府的這種用戶和合作伙伴的關系，絕對不是一種簡單的契約關系。如果是一種簡單的契約關系那就是甲方和乙方的關系，如果是這樣的話，那么好我付錢然后你幫我實施。但是實際的結果，我需要做業務流程優化，我需要做我的數據集成，但我不知道怎么做，我需要利用你的經驗，把你的經驗帶到我的工作當中來。這時候我的需求里面要包含你的經驗，這和買賣關系是不一樣的。
    再一個乙方在實施過程當中，你做的好與不好，如果說僅僅是買賣關系我只看結果。但是在實際的政府項目之中我們不能只看結果，我們要看過程，因為我們承擔不起失敗。如果說失敗了，在一種買賣關系里面來說，按照契約規定給我賠償。但是我們不能對老百姓說，大家醫療保險參加不了，是因為我們合作伙伴沒有選擇好，是他的原因。但是我們通過我們跟他的合作，讓他賠到我們多少錢，平均到每一個人頭上，大家可以分到五塊錢，老百姓是不會接受的。所以從這方面來看，我們不是一種買賣關系，而是一種合作伙伴的關系。既然是合作伙伴，那么我們就要善待合作伙伴，有一種真誠的合作。
    第三個方面，就是有一個培養乙方的過程，當然乙方也在培養我們。通過對乙方的培養，讓他了解我們的需求，我們把產品的供應商，服務的供應商，業務的精干人員我們集中起來，共同做一個東西，然后我們再把這個東西交給我們的服務商，讓他們去做實施，到各地去做服務。通過這個過程，我們培養了很多很好的合作伙伴，當然我們也跟他們學到了很好的東西。而且我們要把我們的合作伙伴引到我們的行業，就要看你是不是在我們這個行業獲得了利潤，你是一種正常的經營狀態，這個我們也關心。我們通過嚴格的選擇合作伙伴，善意地對待合作伙伴，真誠地合作，還有就是通過對乙方的培養和相互的學習，這樣的話我們使得雙方的合作能夠以一種可持續的，是一種和諧的、良性的循環，使我們的用戶和供應商共同成長。這就是所謂的綠色發展。
    主持人：
    謝謝賈先生跟我們共享經驗。我們用戶還有海爾。我們看到了你們一些案例，應該說海爾所做的方式，既然我在各個行業里面臨更多的選擇，我沒有時間和精力研究每一家，不如包出去，海爾在做這種選擇的時候是不是也有這樣的思考過程？
    周云杰：
    海爾做信息化比較好，更多的在想一個問題，如果搞信息化的話，剛才劉老師分析成功率是23％－34％，這是很大一個問題。所以我覺得實施過程中有三個方面，第一個從我們本身怎么突破。企業知道要什么，做信息化要的是一個企業的真正市場競爭里，這個非常明確，要什么東西。第二個方面就是企業要明白，企業信息化核心點、難點不在信息技術，而在于業務流程。如果企業的業務流程不清楚的話，通過再好的系統方案解決都很難。
    第二個點就是從供應方要突破的，你要突破真正的企業要什么，不是簡單的為方案而方案，這個很重要，在很多時候走彎路都出在這個方面。第三個方面，企業在招標過程中，團隊經常說方案非常優秀，這是很大的問題，在前期投入很大，后來越做越有問題。
    第三個方面突破是需要供需雙方共同突破的問題，到那個時候我覺得定價的問題都可以很好的解決。什么人的資歷需要什么樣的價格，我們更希望下一步方式分成兩部分，一部分是以基礎定價，一部分把你的價格體現客戶方面，這樣更合理一些。
    主持人：
    個人有個人的辦法，盧女士。
    盧朝霞：
    我先講一下，實際上在和用戶包括政府和企業做信息化過程當中，感覺到這里也確實有幾個方面的問題。一個是從用戶方，現在剛開始的時候是很難提出很難的需求的，現在有一種說法，剛開始提不出來，到最后是提不完，因為目標一開始讓他就明確很難。第二個從供方來講，我們做解決方案供應商的，在你需求提不出來的情況下，如果在這個行業我有一定的積累的時候，那我可以把我積累的經驗給你作為一個分享，這時候就成功了一部分。為什么現在用戶選擇合作伙伴說，你做過什么，做過幾個。至少你有經驗。第三個方面，在目前的情況下，無論是供方還是我們的需方，兩個在做的過程當中，共同需要做的是個性化，要超越需求，而且要適應這個變化。在理解的時候，你剛開始沒有說清楚，能不能后面提出來，或者個性化越來越多，就很難實現了。很難實現到最后的時候，就造成實際上本來應該很快能出成果的，越做越大，好長時間不完工，實際上兩方面都會帶來很大的損失，你要在一定的階段完成一定的目標，實際上是很好的事情，二期還可以繼續上，這就出現第三個方面的問題。針對這個問題，我們想為什么一定是供方和需方形成一種結構關系，實際上要形成結構關系，只要長期給我服務，第一階段會稍微完成不好不要緊，下一階段再繼續做，或者我多做不要緊，下次還是跟我結盟，到時候再給我付一部分錢也可以。如果打一槍換一個地方，這是對生態環境有影響的。
    所以我們希望從東軟角度，解決方案供應商，盡可能在做的過程當中，過程管理，做好售后服務，在前期的時候做一個平臺化的軟件，適應需求，但是也希望和客戶，無論是政府的客戶，還是我們的企業客戶，都結成一種長期伙伴關系，利于生態環境的良性循環。
    主持人：
    何先生呢？
    何東輝：
    先從甲方的角度來談一些問題。甲方其實需求很復雜，失敗情況很多。中國這么大，我們的看法不同的客戶可能是有不同的需求。而且不同的客戶是處于IT不同的階段。對于我們供應方這個角度，我們怎么能夠從客戶的角度去針對不同的客戶提供不同的產業鏈是我們需要解決的問題。我們怎么把制造業成功的經驗搬到我們這個產業鏈來？當然首先要解決這個產業鏈里有不同的環節，可能有硬件的環節，有軟件的環節，還有服務的環節。每一塊怎么去標準化？同時從我們客戶的角度，他需要什么東西，他需要的東西應該是我不管是軟件，是服務，還是硬件，我當然希望需要最好的東西，當然也需要我長期可以穩定在這個平臺上發展，而且可以拿到回報。大公司有大公司的優勢，因為他的經營規模可能會降低整個成本，保證持續的發展。所以我的看法這個產業應該是細化，應該是做細致的分工。比如說基礎平臺，系統軟件，應用軟件，服務都要專業化。這些專業化的系統怎么連接在一起？就要通過相關的一些標準化、開放性的東西組合在一起。最重要的是要通過服務，通過服務有效地集成在一起。這樣的話，我們從供應的角度，我們把客戶看成我們供應業最高端，要求對不同的客戶可以有不同的供應鏈，但是在供應鏈各個環節不把它標準化，這樣可以形成一個最優的產業連，這樣真正構成一個綠色發展，長期共贏的環境。
    洪揚智：
    EMC我們看到一個問題，東軟號稱平臺，我比較強調基本上大家在某種程度上，你應該把對方當作你的親人。我們在IT界講了兩年，現在慢慢應該走向互相包容。應該當作自己的事，人家不會認為說我到底為什么做這個事，為什么會有這樣的要求，你們是一家人，這是在一種理想的狀態下。實際商應該在某種形式下大家放下自己的身段，放棄這樣的心態，有包容。我跟東軟相處這些日子，東軟上下都叫老師，我經常鼓勵員工，自己看EMC內部是不一樣的。基本上三方，大家在自己內部做，然后大家把三方作為一個大家庭。我覺得如果大家的心態是認為說你是我的家人，你就會要求說我是買方，我要求12萬你就得提供最好的服務，雙方有點對立，應該說這是我們的家事。所以這是我個人的一個淺見，希望能夠在各位心中有印象。
    主持人：
    在說到我們用戶的時候，盧老師說到一個詞叫親愛的客戶，這是一個態度，把客戶稱為伴侶也是一種態度。今天有一個客戶是是盧山先生。我們剛才說甲方、乙方，我們開始談的時候就提到甲方、乙方，我們在想實際上在軟件這個行業里，在軟件客戶關系里，甲方、乙方的關系應該是最近的，近到幾乎是一家人的感覺，但是畢竟還有甲方、乙方，畢竟還是在商業關系上處理好甲方、乙方的關系。所以盧先生能不能從這角度談談，媒體角度怎么看？
    盧山：
    非常感謝東軟給我們提供這樣一個機會，其實我也發現，今天在會場上除了綠色發展詞用的最多，討論最多的就是甲方和乙方的關系到底是一種什么關系？到底應該是一種什么樣的態度。無論是盧老師提伴侶也好，還是講親人也好，但是我覺得可能有一點最基本的概念，可能跟大家想的不太一樣。在甲方和乙方過程當中，賣和買的關系當中最根本的基礎關系是什么？我覺得還是一個商業關系。商業關系不是金錢關系，我覺得這可能是在過去有一個誤解，買和賣這種交易的關系也不是一次性的關系，并不是說過去總結買完了就走了，買完了就后悔了，我覺得這可能只是在一次交易過程中當然總結的關系。如果講持續發展，我們講綠色發展，最本質的實現是什么？是N次交易，是反復的交易。所以我覺得在這個過程當中無論是伴侶也好，無論是伙伴也好，無論是客戶也好，最基礎的賴以維持這種感情，維持這種信任和默契的就是這種商業意義。這個商業意義說的更全一點，應該是共同的商業意義維系的感情。如果離開了上面所有的東西，我覺得都是空談。所以我覺得在這個角度上來講，如何實現共同的商業利益，這可能就是一個多贏的問題，我們回到主題綠色發展。
    實際上綠色發展有一個本質是講以客戶為中心，這里對客戶的理解，我覺得現在必須給一個新的解釋，不是說掏錢的是甲方，提供服務就是乙方，實際上乙方也是甲方的客戶，為什么這么說？剛才賈主任在講，說選擇的時候不選擇小客戶，為什么？實際上他默認的前提，就是大型的企業有這種實施經驗，有這種成功的經驗，但是這里隱含的前提，是你購買了這種大客戶的經驗，你出售的是自己的問題。所以在這個角度上是互為客戶。在互為客戶的關系，我們要實現共贏，我特別同意海爾周總的話，如果要實現共贏要解決問題，但是這里有兩個最基本的原則不能改變，任何的交易過程當中，任何企業，任何發展階段當中都一定有問題，但是自己的問題自己解決。首先這是最終的問題，自己的問題首先要清楚，我自己有什么問題，然后自己解決。第二步才是自己的問題解決好，對幫助別人解決問題，你在幫助別人解決問題的時候別人才可以信任你，這也就是為什么選擇大客戶。大客戶在發展過程中解決了自己的很多問題，所以我覺得這是在綠色發展最根本的落腳點是發展問題。發展的問題就是要解決問題，這是最根本的問題，自己的問題自己解決，自己的問題解決好了，幫助別人解決問題。在這個角度上才能實現這種綠色，我覺得綠色的本意實際上就是在現在發展過程中具備過去的黑色發展。黑色的發展實際上本身咱們國家現在在講科學發展觀，實際上這是區別20幾年前我們國家提出來的不平衡發展觀，先富起來的觀點。這是我們國家第二代戰略發展觀，我覺得IT也是一樣，IT在過去實際上是一個黑色的發展，他是一個消耗型的，成本型的。
    這種消耗型發展到今天可能是互為客戶的時候就得共同發展，我覺得這個時候我們要研究我們的產品，我們要研究我們的資源，我們要研究我們的流程，我們要研究我們的結構等等，所有的綠色的概念要滲透到各個要素當中，才能實現真正的發展問題。
    在這個過程當中，我覺得在綠色上，我們這里有兩個點，也是我想最后說的，第一點就是不要色盲，一定知道什么是綠色，第二個要保持本質不變，在未來也能夠保持永遠的綠色。謝謝。
    主持人：
    杜先生觀點也總結了我剛才的疑問，僅僅有態度是不夠的。剛才周先生提到的模式，也是一種假設，軟件廠商應該為企業實施某種項目的風險，這里要包含某種風險的因素。當然這是一種假設，這種假設也來源于怎么通過市場的手段或者商務手段保證伴侶關系能夠不會被干擾，能夠有一個穩定的基礎。這方面我想甲方乙方這么親密的商業關系，可能在以前沒有，在未來我們會面臨越來越多。面臨這樣越來越多的關系，我們怎么樣從商務模式做一種保障？各位有沒有做這方面的思考。
    盧朝霞：
    實際上我們跟海爾的合作經歷95年到現在十年的時間，我們本身在商務合作商實際上有一種很好的模式。我們在我們做信息化當中，海爾現在也提供一些相應的IT設備，我們解決方案能夠跟上海爾設備的時候，我們也要用他的設備。海爾每年做信息化采購當中也優先選擇我們IT供應商，形成了互惠的客戶局面。第二我們互相發展，我們IT運營系統、服務系統支持他的客戶系統，使他真誠到永遠，他的服務能夠在全世界有口皆碑，大家都知道海爾服務特別好，是信息化做支持的。同時未來發展當中，我們不斷通過每年客戶回訪，我們不斷探討未來新的合作模式，這是和企業我們互為創造價值。和政府，我們和賈主任在一起走過了大概五六年的時間，我們從勞動社會保障部學到了很多的政策，許洪立現在談政策都很熟，他成為一個社會保障的專家。我們支持整個勞動保障下面大概有九十個中心城市，五百個縣級中小城市行業信息化建設，事實上幫助咱們信息中心和勞動保障部實現了服務于人，為人民服務的理念，我們從中占了市場，這個市場我們也獲取了我們的地位和相應的經濟上的回報。這種長期的合作模式，使我們在社會保障領域六百個人在工作，實際上已經成為他非常重要的一部分，我們和政府也形成了聯盟的關系，互為支持，互為發展。我覺得幫助實現政府的職能，幫助他實現這樣的目標，也是幫助他創造價值，幫助他成功，我們獲得相應經濟利益，這是互為發展。我們幫企業實現他的價值，他幫我們得到了相應回報，我們也形成良性發展，這就是比較典型的互為發展，互為促進、互相創造價值的發展模式。
    主持人：
    這方面可能作為軟件廠商還有一個很重要的變化，就是可能首先要嚴格界定我是做軟件的，首先要明白是做什么軟件的，首先要成為行業的專家，要知道你所服務的對象怎么想的。剛才提到一個很重要的問題，首先要解決自己的問題，當然我說的自己的問題，不光是廠商的，還有用戶的。因為雙方在解決問題過程中很可能會碰到這樣的問題，到底這個問題應該誰來解決？這時候怎么辦？
    盧朝霞：
    從我們廠商解決問題，你的解決方案要滿足用戶的需求。一個方案滿足他永遠的需求是可以的，技術在變化，他的管理模式也在變化，我們做解決方案供應商的時候，盡可能把他的方案能夠擴充，適應性比較強。而且真的有這樣一種理念，我們一定跟客戶是長遠的結盟關系，因為他提供變化的時候，我們要做好升級。不能說我現在系統做完以后我就交給你了，交給你以后馬上政策又變化了，給退休職工和轉業軍人要提前了，要發很多補助，我的程序就要相應做變化，這就是相應的過程。我一直在想，我們IT應用時代已經進入到一個新的時代，這種時代不是說單一的技術。昨天晚上我們開會的時候進入一個伙伴時代，這是由我們現在所做的業務，已經成為他吃飯的平臺了，這里面就是伙伴關系。而且還有一個伙伴關系，沒有哪一家公司敢說包攬天下全部，必須形成一種融合。比如我們惠普、EMC、ORACLE合作伙伴，我們本身構成一個聯盟，這個聯盟組合在一起，更加專業化、個人更專業化，在這個位置找好空間，給用戶提供相應的解決方案，而且解決方案隨著用戶的運用，不斷往前推進，我們要不斷適應變化，解決方案最大的優勢是能夠適應變化。
    你說不能適應變化的話，肯定是不行的，誰都不能說他的業務，海爾有一句話，永遠不變的就是變。勞動部有一句話，剛說不變了，又來文件了，也是變，所以都是在變，所以我的解決方案也必須適應變化，適應變化就得結成聯盟伙伴，這種概念已經不做不行，就是一種伙伴關系。
    主持人：
    聽聽賈主任的看法。如果一個廠商愿意為我們的客戶做一些事情的話，客戶也很重要。剛才我們說到可能客戶在提需求的時候一開始提不出來，后來提出無限要求，這是正常的，因為一開始他并不知道這個軟件做到什么程度，當他后來知道的話，他就會發現我把所有的問題都放在一起。客戶立場也很重要。
    賈懷斌：
    這點剛才可能沒有太表達清楚。剛才我用劉老師的一句話，甲方和乙方絕對不是一種簡單的契約關系，但并沒有牟定是一種契約關系，甲方和乙方之間還是要按照我們定理的合同來執行的。這里就是一個各自首先要做好自己的事情，這是一個前提條件。如果說你乙方自己事情做不好，也不會選擇你，這是一個前提。然后這還是不夠的，我還要關注對方的事情。比如說我的業務流程優化，如果你作為一個乙方你認為我可能犯錯誤，因為我不知道什么是最優的，今天做，但你的經驗不能得到，所以付出繁重的勞動，如果你幫我優化，你的經驗就可以用，邊際收益指數是比較高的。所以這是比較好的合作關系。
    大概在2000年IBM一個軟件專家到中國來訪問，是我接待的，他說了這樣一句話，他說在北美75％的項目都失敗，一個項目的失敗是用戶需求不明確。所以一開始提不出需求和最后不斷提出需求是很正常的，后來為什么會需求越提越多？因為我看到其實這樣做更好，這個時候我當然會產生更多的需求，就是看乙方在一開始給我提供方案的時候，是不是把方方面面的因素考慮周全了，如果都想到了我就容易多了。
    周云杰：
    我覺得兩個方面，從我們來講，在信息化程度了解最高的情況下，這個時候必須要做。做架構的時候不僅要看到現在，也要看到以后，這樣才能考慮到變在變化之前。對企業來講最大的就是不能單純依靠合作伙伴，企業一定要知道市場下一步怎么走，企業的架構來講，一步兩步三步要清楚，這樣一來做好以后，怎么樣在我的流程架構上建立方案，這個方案有一個要求，軟件商要留有空間，你要考慮的是要變，不變是不行的。我覺得這樣做以后，做的還是非常不錯的。
    主持人：
    因為時間的關系，我們不能持續太長的論壇。哪個人愿意替我總結一下？
    盧山：
    又是一個發展和挑戰，我聽完以后有一個非常深的感受，兩個層次。剛才講伙伴這個關系，實際上講伙伴這個關系，最后上升到伴侶的關系，最核心的是把對方的問題變成了自己的問題，剛才賈主任在總結70％幾失敗的原因，好象是一個專家的結論，一個是用戶需求不明確，第二個原因是用戶需求不準確。其實我覺得回頭我們可以問這個專家，用戶的需求可能明確嗎？用戶的需求可能準確嗎？用戶的需求可能永遠不變嗎？答案都是否定的，所以無論甲方也好，乙方也好，必須基于問題當中解決問題。先定義清楚問題，當然問題有現在的問題，未來可能出現的問題，以及我們怎么回避問題，這是第一個界定問題。
    第二個雙方共同探討解決問題的若干種方案，若干種解決問題的要素的組合和流程的選擇。第三步實際上在這個組合方案當中進行優化和篩選，包括篩選自己的合作伙伴，篩選自己最終的方案。
    最后一步實際上是對篩選的方案在實施過程中必須兩條腿走路，說到底最本質的用管理的方法界定問題，用管理的方法解決問題。在這個角度講綠色發展，我覺得IT企業最早提出來的，IT以前講都是講信息，講技術，少了一個要素，就是管理。信息、技術、管理三個詞不同組合能組合出各種順序，可以是信息技術管理、可以說是信息管理技術，但是我覺得最佳的組合是管理信息技術，就是對信息進行管理，和對技術進行管理，這個目的就是為了解決我們的問題，實現綠色發展。謝謝。
    主持人：
    盧山先生總結正是我想說的，我們的軟件行業盡管我們回頭看可能有了二十年的發展，但是真正從產業角度來看，可能只是一個剛過六個月的嬰兒，軟件行業剛出來的時候也是長的很快，飛速發展，但是發展當中過了六個月就會感冒，面臨各種各樣外界環境的刺激。在這個時候真的不能說一切都是確定的，未來的要求也是確定的。我原來曾經做節目的時候愛說一句話，未來為什么如此充滿誘惑，就在于你是很難把握，很難去預測。我們每一個企業，不管是廠商還是客戶，只有在這樣的發展環境當中才會有自己的機會。
    所以我覺得今天用東軟一句話，軟件是一種態度，只有在保持這樣一種態度的時候，只有在你知道剛說不變又來文件這事很正常的時候，你發展的機會就在你面臨的這樣一種環境當中，要去尋找辦法，要和你每一個合作伙伴深入探討，我們怎么樣共贏，我們怎么樣成為親密的伴侶，我們怎么樣共同解決這些問題，只有在這樣一種態度下，我們才能有共同的發展機會。
    所以今天各位企業應該說也表現了一種迫切合作意識，這就是我們未來發展的一種很好的基礎。
    非常感謝各位嘉賓參加我們今天上午的論壇，也非常感謝現場各位來賓，謝謝大家。