國企，打破沉寂
    中海集團國際貿易有限公司是中國海運(集團)總公司所屬一級子公司，同時也是中海集團對外貿易的窗口。公司主要經營業務包括：二手船/廢鋼船買賣、船舶租賃代理、新造船代理、設備進出口代理、招投標代理等。 作為中國知名的船舶中介領域的大型國有企業，中海國貿通過多年積累，在相關領域已經取得了不錯的業績。但是，隨著市場的演變，國有企業的發展成為中國經濟領域的一個重要話題，國有企業作為國民經濟支撐的重要部分，如何適應市場節奏，打破沉寂，正視競爭壓力，提升盈利能力，是大家最為關注的一個問題，同時也是中海國貿管理層制定企業發展規劃時考慮最多的內容。
    思變，尋求創新
    隨著中國經濟市場化的高速發展，中海國貿管理層已經意識到傳統的管理手段已經不再適應當前的業務發展。循著這個思路，中海國貿開始了創新之旅。
    中海國貿首先分析了自身所面臨的市場環境：生產資源過剩，產品服務同質化嚴重，競爭日益激烈……這些都是企業所面臨的最緊迫的問題；企業要解決這些問題，必須要有一套配合改革制度的先進管理體系，這種體系的建立，最好的方式就是從信息化入手。
    他們將信息化改革的重點首先定位在"CRM－客戶關系管理平臺"，希望通過這個平臺，來優化企業的業務流程與規則，實現自身能力復制。按照中海高層的話說："我們之所以把CRM作為塑造企業核心競爭力的突破口，是因為我們不認為CRM只是一套簡單的軟件，它其實是一種以客戶為中心的先進工作模式，而且它能夠解決我們現在最急需解決的問題"。
    正如中海國貿領導人闡述的那樣，作為企業CRM項目合作方和系統方案供應商，TurboCRM公司在初期給中海提供解決方案的之時，立足點就放在"面對同質化的市場，如何通過CRM體系的建立幫助企業提升自身盈利能力和競爭力"這個關鍵問題，而這個思路當時得到了中海國貿管理層的一致認可和肯定。
    執行，克服障礙
    2003年底，中海國貿CRM項目實施正式開始。在實施階段，企業遇到了一些預想中的阻力和困難。
    眾所周知，CRM管理體系的建立，對于每一位員工來講，意味著要改變他們傳統的工作習慣，而且象中海國貿這樣大型的傳統企業，還會遇到部分人員電腦操作困難等問題，此時要用全新的管理系統去規范以往已經固化的工作方式，的確有一定難度。
    面對這些問題，CRM項目小組也早已做好心理準備，任何形式的"改革"，都會面臨巨大的阻力。在國有企業中，"改革"的阻力自然會更大。項目小組和企業管理層通過深入溝通，達成共識：要成功的推進項目，必須將CRM制度化，同時要靠一把手來有效的監督執行。
    為了保證項目的有效實施，企業領導小組經過反復研究，最終出臺系列制度對項目推進工作加以輔助配合，例如：電腦使用有難度的員工，根據具體情況，配置專人輔助學習……
    企業的態度非常堅決。有了管理層極強的執行力支持，CRM項目進展順利，于2004年上半年中海完成了CRM項目預定實施目標，在企業內部成功部署了全新的工作模式和管理平臺。
    提升，不斷前進
    系統上線后，企業初期的制定的應用目標主要集中在資源整合和數據完善，大家一致認為，首先要將相關的企業資源，如：客戶、合作伙伴、企業資源等信息建立數據庫，才能為后期提升應用，打下堅實基礎。
    同時，企業的管理流程系統優化是一個任重而道遠的內容，可以分期分步驟實現，保證項目的成功與持續提升，最終建立起以客戶為中心的工作協同、資源共享、效率卓越的管理模式。
    隨著一段時間的應用，員工中間的怨言越來越少了，開始不懂電腦的員工也不再需要助手輔助，自己開始獨立操作系統，企業每時每刻都在談論CRM系統，結合自身的實際工作，與供應商探討提升方案。員工慢慢發現，CRM確實有助于自身的流程優化和效率提升：首先，個人的工作任務條理更加清晰了。沒有CRM系統以前，公司多個項目同時跟進，很難做到面面俱到，現在通過CRM管理，每個人在跟多少項目一目了然，每個項目的進度和狀態盡在掌握。其次，個人的工作目標也更加明確。有時候工作一多，就會分不清事情的重要性和緊急性，結果日程安排混亂，大多隨機安排，與客戶交往的記錄寫在筆記本或者記事貼上，容易忘記和遺漏；應用CRM以后，每人每天用得最多的就是系統的日程自動提醒，針對不同客戶，所有的計劃，安排都清晰的記錄起來，一方面方便查詢，另一方面，系統的多種提醒方式能夠很好的保證每天按時處理最重要、最緊急的事情，保證對于每個客戶的承諾按時兌現，大大提高了客戶的滿意度。
    正如中海員工描述："開始的時候，我們很害怕這個系統改變了我們的工作習慣，說實話，當時有很大的抵觸情緒，但是，通過一段時間應用，我們覺得，其實CRM不是對工作的束縛，相反是有極大促進作用；系統的實施過程，同時也是我們心理感受演變的過程，從抵觸到現在的接受與認可，這是我們開始不曾預料到的"。
    同時，對于公司的管理層而言，CRM系統也給他們的工作帶來了持續的突破性的改變。
    在以前的傳統的管理模式下，對于項目，或者員工信息的獲取基本處在一種相對分散和滯后的狀態，給管理帶來很大難度。CRM上線之后，每天公司管理層一早上班，首先做的事情就是打開CRM系統，通過桌面消息中心，可以及時了解下屬人員的工作安排和進展情況，并給予重點指導；通過系統提供的多維查詢和分析，還能夠清晰了解每個時間段，下屬員工的工作情況匯總和客戶、項目發展情況，從而實現從客觀且全面的角度對公司運營體系進行快速、合理、有效的調節和控制。
    "當我們每個人在適應這種先進工作模式的同時，自身能力也在不斷提升，而這種提升，匯集起來，正是企業核心競爭力形成的起點；CRM正在逐步形成企業的一種管理規范，雖然CRM不是企業管理改革的全部，但是它為企業實現長遠發展規劃奠定了很堅實的平臺基礎；中海的發展之路還很長，CRM是一個嶄新的起點，它將為企業實現自身遠景規劃提供持續的支持和動力。"中海管理層如此描述CRM系統對于中海長遠發展的戰略位置。
    確實如此，CRM為中海的發展提供了一個新的平臺，CRM最終帶給中海的是一種更為堅實的"客戶價值觀"；系統在提高員工自身工作效率和管理效率的同時，會幫助中海充分認識客戶的價值內容，在企業內部建立全面的動態客戶價值管理體系，只有這樣才能真正體現CRM的核心，使中海國貿永遠走在行業尖端。