近4年來，雅芳在中國的銷售額以每年30%的強勁勢頭迅猛攀升，基于中國市場的突出表現，雅芳公司董事長兼首席執行官鐘彬嫻不久前專程造訪中國。她在北京表示，雅芳未來兩年在華的專賣店將以每年新增500家店的速度上升，而中國市場的持續高速發展是雅芳選擇在華大舉發力的根本原因。雅芳估計中國的護膚品和化妝品市場空間高達30億美元，是其最大的十個市場之一，鐘彬嫻還預計中國市場將在未來幾年超越日本，成為雅芳在亞洲最大的市場。

“最后一公里”怪圈

　　很多人仍然記得雅芳在中國經歷過的那次重創。

　　1998年，這家全球知名的化妝品制造商在中國遭遇“傳銷之禍”。當時，為了加大打擊金字塔式銷售(pyramid schemes)的力度，中國政府下令禁止一切直銷模式，而這正是雅芳從1993年進入中國一直采用的銷售模式。為此，雅芳在中國不得不放棄其在全球一貫執行的直銷策略，開始尋找一種適合中國的銷售模式。

　　能想到的辦法就是開設獨立的店面，并在百貨公司內開設銷售專柜，同時建立其他零售網點。 

　　計劃開設雅芳專賣店的個人只需向雅芳繳納略高于6000美元的創辦費，即可獲得雅芳的標志、產品展示材料、一臺電腦、相關的培訓以及全套雅芳產品。雅芳向專賣店店主獨家提供其廣州工廠生產的雅芳產品，由他們轉售。這些店主也可以聘請促銷人員在本地區提供銷售及送貨服務。

　　總之，雅芳在中國市場已經不再擁有自己的銷售人員，原來獨具特色的門到門服務也不復存在。 

　　2001年初，雅芳決心要重構它在中國的供應鏈體系。雅芳中國區顧客服務部高級總監張恒法作為參與者和策劃者，當時心里還一直戰戰兢兢。但今天再說起舊事，他已經豪氣十足：“誰先解決‘最后一公里’的難題，誰就必將勝出！”

　　此時的雅芳，已經在全國各大中城市擁有2000個專柜、5000多個專賣店，2002年實現銷售收入12億元。

　　張恒法所說的“最后一公里”，指的是雅芳產品從各地分公司到專賣店、專柜的整個過程。這在后來成為了雅芳制造的一個“著名”概念。 

　　當時，張恒法等雅芳高層管理人員發現，這“最后一公里”直接影響公司的銷售目標實現，但是掌握企業命脈的“最后一公里”卻往往成為事故的多發區，有20%的店面和專柜在這“一公里”內流失。

　　究其原因，雅芳發現是經銷商的滿意度發生了偏移。而這種偏移主要是物流不暢導致的。雅芳規定經銷商到各地分公司取貨，但由于經銷商分布很廣，取貨時，有的經銷商常常要坐一整天車才能到達分公司倉庫，有些沒車的經銷商拿到貨物后還要租車運回、自行裝卸，這給他們造成了很大困難。

　　不僅經銷商感到吃力，雅芳自己也感到運作成本太高。雅芳通過長途陸運或空運將貨物從廣州工廠運到各地分公司的倉庫，然后通知經銷商到各分公司去提取貨物，要配合這種物流模式，雅芳在中國的75家分公司就要建75個大大小小的倉庫，分散的庫存導致信息的不暢通，雅芳銷售額流失巨大。加上多個環節操作使得雅芳不得不投入大量的人力成本，這種消耗大、速度慢、管理難的物流模式越來越羈絆住了雅芳的發展。

　　直達配送借力3PL

　　經過將近一年的考察、研究，雅芳最終拿出了一套叫做“直達配送”的物流解決方案。雅芳在北京、上海、廣州、重慶、沈陽、鄭州、西安、武漢等城市設立8個物流中心，取消原來在各分公司設立的幾十個大大小小的倉庫。雅芳生產出的貨物直接運輸到8個物流中心，各地經銷商專賣店通過上網直接向雅芳總部訂購貨物，然后由總部將這些訂貨信息發到所分管的物流中心，物流中心據此將經銷商所定貨物分撿出來整理好，在規定的時間內送到經銷商手中。

　　這其中涉及的運輸、倉庫管理、配送服務，雅芳全部交給專業的第三方物流（3PL）企業去打理。

　　張恒法說：“這對于雅芳來說是冒了極大的險，相當于將先前在中國的供應鏈打碎后又新建了一個供應鏈體系。”好在這個模式的推廣得到了5000多家專賣店的贊同。 

　　“直達配送”項目敲定后，雅芳公開向社會進行了招標，最終中郵物流和大通國際運輸奪得訂單，為其提供3PL服務。

　　2002年3月1日，雅芳首先與大通國際運輸在廣州試點，隨后又逐步覆蓋到廣東其它城市，再到福建、廣西、海南。2002年5月，中國郵政物流開始為雅芳提供以北京為中心的華北地區的直達配送業務，并逐步滲透到東北、西南等地。到目前為止，共速達與心盟物流也都分別成為了雅芳的3PL提供商。

　　大通國際運輸和中郵物流已為雅芳公司提供包括干線運輸、倉儲、配送、退貨處理、信息服務、代收貨款等多項服務，雅芳的供應鏈開始變得緊湊起來。最明顯的幾個變化是：過去70多家分公司倉庫減少為8個區域分撥中心后，物流的操作人員也由過去的600人減少到182人，降低了物流成本和物流資產占用。

　　配送時間上，實行直達配送前，如果廈門的一家經銷商要貨，必須先通過雅芳廈門分公司訂貨，由分公司統計好各經銷商的訂單后給總部下訂單，再由廣州工廠將貨物運到廈門分公司，分公司通知經銷商自提。這樣的過程通常需要5至10天左右，但實行直達配送以后，從經銷商上網訂貨到送達其手中只需要2至3天時間，降低了缺貨損失。

　　而根據大通國際與中郵物流與雅芳的協議，在本地區市及郊區、郊縣，從收貨、清點、分撿、裝車、遞送、簽收一直到返回簽收單，整個流程限定在24小時內完成，跨省的業務則實現48小時內完成。

　　在將物流外包到物流公司以后，雅芳開始專注于企業產品的生產和銷售方面的業務，各分公司也從過去的繁瑣事務當中擺脫了出來，專注于市場開拓，一年間產品銷售量平均提高了45%，北京地區達到70%，市場份額不斷擴大。

　　IT系統助攻

　　以前，如果在新疆南部和田的店主要去烏魯木齊拿雅芳的貨，必須帶著錢，坐整整一天的火車到喀什，然后再轉坐12小時的汽車才能到達。這樣來回離店的時間差不多一個星期，既麻煩又不安全，而且營業額白白損失在路上。

　　現在，他只需要在互聯網上下訂單，在線通過銀聯、招商銀行或者郵政付款，就可以坐等3PL公司將貨物送到店里，最后在網上簽收就可以了。

　　借助IT信息系統，雅芳直達配送物流模式有了技術支撐。雅芳中國自行開發完成了CIA（綜合信息系統）和DRM（經銷商關系管理系統）等系統。其中DRM作為中國雅芳業務支持的核心系統是基于互聯網運作的，它作為一個公用的平臺，將中國雅芳總部、廠部、分公司、銷售網點和顧客服務中心及3PL企業有效地整合在了一起。

　　通過專賣店的POS系統，可以建立客戶信息，銷售人員可以有選擇地跟進一些重點客戶的使用情況，根據這些客戶的不同特點向她們推薦新的產品。有了這個系統之后，總部對客戶的情況也有了非常詳細的了解，產品目錄就可以由總部統一寄給客戶，節約了成本。

　　網上訂單在方便店主的同時，也可以幫助雅芳公司及時掌握市場信息。以前，銷售、物流、資金等方面的資訊都集中在75個公司，各個分公司要在每天營業結束之后向總部匯總信息。現在通過DRM系統，總部可以實時掌握各個方面的信息，及時對市場動態作出反應。 

　　劫后重生的雅芳終于完成了物流換膚。