ISO（International Organization for Standardization），即國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。該組織由非政府機(jī)構(gòu)發(fā)起，其宗旨是在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動的發(fā)展，便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作。ISO制訂的標(biāo)準(zhǔn)很多，其中ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)已成為世界認(rèn)可的重要國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000系列是1987年國際標(biāo)準(zhǔn)組織制定頒的國際通用的"質(zhì)量管理和質(zhì)量保證"系列標(biāo)準(zhǔn)，它由五個標(biāo)準(zhǔn)組成，即ISO9000至ISO9004，已被認(rèn)證使用的有3個標(biāo)準(zhǔn)，即ISO9001、9002、9003。SIO9000是用于選擇和使用ISO9001、9002、9003各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的指南。ISO9001是從設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝到用戶服務(wù)的質(zhì)量保證模式；ISO9002是生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；ISO9003是最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式。以上三個質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，可作為質(zhì)量認(rèn)證中審核評定企業(yè)質(zhì)量體系的依據(jù)。
    ISO9004是有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素的指南，為非合同環(huán)境下企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理模式。我國于1992年發(fā)布了ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)采用的是等同于國際標(biāo)準(zhǔn)化組織1994年修訂的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，其中三個質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)為GB/TI9001-ISO9001、GB/TI9002-ISO900、GB/TI9003-ISO9003。對于物流及其相關(guān)的流通企業(yè)，更適合在充分考慮需要、風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用、利益和適用范圍的基礎(chǔ)上取得除去設(shè)計(jì)開發(fā)階段的ISO9002認(rèn)證。ISO9002是企業(yè)能夠達(dá)到質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的能力。因?yàn)樗�不僅規(guī)范了產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的認(rèn)定方法，而且涵蓋了整個生產(chǎn)經(jīng)營過程、今后服務(wù)等質(zhì)量保證模式的內(nèi)容；它不僅是產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證，而且能幫助企業(yè)建立健全有效的質(zhì)量體系。其次，當(dāng)上游企業(yè)多數(shù)已取得ISO9002后，必然要求擔(dān)當(dāng)包裝、保管、運(yùn)輸、配送等物流活動也達(dá)到相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，作為供應(yīng)鏈中重要五一節(jié)的物流企業(yè)，也應(yīng)取得ISO標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系的認(rèn)證。再次，物流企業(yè)的宗旨是為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足用戶要求。而ISO9002系列標(biāo)準(zhǔn)具有系統(tǒng)性、實(shí)用性和規(guī)范性，能指導(dǎo)用戶選購滿意的商品，給用戶帶來信譽(yù)和更大的利潤，是供方取得需方信任的手段。當(dāng)前有些需方企業(yè)已經(jīng)將是否取得認(rèn)證作為接受供貨的必要條件。 
    1 物流企業(yè)實(shí)施ISO9002標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的重要性 
     自從1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)問世以來，為了加強(qiáng)質(zhì)量管理，適應(yīng)質(zhì)量競爭的需要，企業(yè)家們紛紛采用了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部建立質(zhì)量管理體系，申請質(zhì)量體系認(rèn)證，很快形成了一個世界性的潮流。目前，全世界已有近100年國家和地區(qū)下在積極推行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)，約有40個質(zhì)量體系認(rèn)可機(jī)構(gòu)，認(rèn)可了約300家質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)，20多萬家企業(yè)拿到了ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書。第一個國際多邊承認(rèn)協(xié)議和區(qū)域多邊承認(rèn)協(xié)議也于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中國廣州誕生。迄今，我國已有2萬多家企業(yè)先后通過ISO9000系列產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量體系認(rèn)證。有近5000多家企業(yè)通過了質(zhì)量管理體系認(rèn)證。這其中絕大多數(shù)是生產(chǎn)企業(yè)，而流通企業(yè)所戰(zhàn)友份額微乎其微。如在珠三角有很多的物流企業(yè)，但只有南方物流有限公司通過了ISO9002認(rèn)證。 
    1．1經(jīng)濟(jì)全球化要求物流企業(yè)不斷改進(jìn)和提高物流服務(wù)質(zhì)量，通過實(shí)施ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)融入世界經(jīng)濟(jì)市場。 
    當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)全球化、區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化。物流企業(yè)面對著開放的市場，用戶需求日益多樣化、個性化，物流企業(yè)面對在質(zhì)量水平、營業(yè)水平上競爭日益加劇的局面，必須引入ISO90002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，改善企業(yè)營運(yùn)水平的管理。ISO標(biāo)準(zhǔn)的制定和發(fā)布，使全世界的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證開始走向規(guī)范和統(tǒng)一，使世界上不同國家、不同企業(yè)之間的經(jīng)濟(jì)交流、貿(mào)易往來和技術(shù)合作在質(zhì)量方面有了共同的語言、統(tǒng)一的認(rèn)識和共同遵守的規(guī)范。按照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證，已成為當(dāng)今國際服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的發(fā)展趨勢。物流企業(yè)屬于服務(wù)貿(mào)易的范疇，要把企業(yè)融入世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易一體化市場就必須實(shí)施ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。 
   1．2物流企業(yè)獲得ISO9002認(rèn)證可強(qiáng)化質(zhì)量管理，實(shí)際上也就獲得了通往一體化市場的通行證。 負(fù)責(zé)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)都是經(jīng)過國家認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)，對企業(yè)的質(zhì)量體系的審核是非常嚴(yán)格的。這樣，對于企業(yè)內(nèi)部來說，按照經(jīng)過嚴(yán)格審核的國際標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量體系進(jìn)行質(zhì)量管理，可真正達(dá)到法治化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。對于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方按照國際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，拿到ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證證書，并且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督后，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品及至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立合同，擴(kuò)大了企業(yè)的市場占有率。"入世"后，國內(nèi)市場將進(jìn)一步向世界開放，引進(jìn)外資的步伐還將加快，更多的外資企業(yè)將進(jìn)入中國市場，國內(nèi)市場將與世界進(jìn)一步接軌。國內(nèi)外市場的一體化，需要物流企業(yè)盡快實(shí)施ISO9002標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證。有了認(rèn)證，就有了通往一體化市場的通行證，你的服務(wù)就會受到青睞。如有家通過了認(rèn)證的物流公司，在同歐洲商人洽談業(yè)務(wù)時，介紹了公司的許多優(yōu)勢，客人不感興趣，當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)拿出ISO9002認(rèn)證書來時，當(dāng)場成交了一筆較大業(yè)務(wù)。相反，沒有通過認(rèn)證的企業(yè)，就會失去很多客戶和業(yè)務(wù)機(jī)會。 
   1．3物流企業(yè)實(shí)施ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，有利于提高管理水平，增強(qiáng)企業(yè)競爭能力。 我國現(xiàn)有的物流企業(yè)，有相當(dāng)一部分是由傳統(tǒng)的運(yùn)輸公司、倉儲企業(yè)發(fā)展而來的，這些傳統(tǒng)的儲運(yùn)企業(yè)由于種種原因，在內(nèi)部管理方法上存在許多不規(guī)范管理因素，具體表現(xiàn)在：①企業(yè)管理存在嚴(yán)重家長制作風(fēng)，沒有嚴(yán)格決策程序；②物流作業(yè)方式和物流的服務(wù)水平低，沒有形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和規(guī)則，難以滿足用戶多樣化需求。企業(yè)內(nèi)部管理制度混亂，物流信息化水平低，難以與現(xiàn)代工商企業(yè)的信息化要求同步，影響企業(yè)服務(wù)水平、業(yè)務(wù)量的發(fā)展和競爭力的提高。ISO9002標(biāo)準(zhǔn)是對世界發(fā)達(dá)國家?guī)资�年�?shí)施質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)性、廣泛的實(shí)用性，其核心是"以法治企"。物流企業(yè)實(shí)施ISO9002標(biāo)準(zhǔn)及認(rèn)證，將促使企業(yè)內(nèi)部管理質(zhì)量的提高，有利市場競爭力的增強(qiáng)。 
   2 物流企業(yè)推行ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的基本方法和途徑 
   對于物流企業(yè)來說，實(shí)施ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證工作是一項(xiàng)要求高、難度大、涉及面廣、持續(xù)時間長的系統(tǒng)工程，它又是在企業(yè)經(jīng)營活動政黨運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下進(jìn)行的，其中會遇到許多總是矛盾和困難，需要引起足夠的重視和妥善處理。企業(yè)要在使全體員工熟悉ISO9002標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，建立與其管理運(yùn)作相適應(yīng)的質(zhì)量體系，一步一個腳印地推進(jìn)，最后通過第三方認(rèn)證。具體方法和途徑如下： 
    2．1項(xiàng)目定義和管理是前期準(zhǔn)備的關(guān)鍵 
   物流企業(yè)要通過ISO9002標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，首先要做好如下工作： 
  ● 初步收集ISO9002需求，對企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行粗略分析，找出企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和質(zhì)量管理的弱點(diǎn)所在； 
   ● 針對已找出的弱點(diǎn)，確定所需工作及其成本； 
   ● 明確工作的主要程序及信息的流通渠道； 
   ● 制定公司特定的項(xiàng)目計(jì)劃及時間進(jìn)度。 
    企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)層要統(tǒng)一思想，做出實(shí)施認(rèn)證的決策；選擇合適的咨詢機(jī)構(gòu)；組織企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、中層干部學(xué)習(xí)培訓(xùn)，動員全體員工投入認(rèn)證工作；成立貫標(biāo)小組或貫標(biāo)辦公室等。 
    2．2對企業(yè)基本情況進(jìn)行分析研究，確定質(zhì)量體系 
     在做好前期準(zhǔn)備工作后，企業(yè)接著要做好如下工作： 
    ● 針對企業(yè)特點(diǎn)，詮釋所要達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提出的要求； 
    ● 針對企業(yè)特懷，仔細(xì)分析企業(yè)要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所要經(jīng)歷的流程； 
    ● 明確定義弱點(diǎn)和想要達(dá)到的目標(biāo)狀況； 
    ● 明確定義所要采取的改進(jìn)措施由誰負(fù)責(zé)； 
    ● 準(zhǔn)備質(zhì)量管理文件（手冊、程序、工作指引）。 
    因此，貫標(biāo)辦公室和文件編寫入員應(yīng)深入學(xué)習(xí)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容；了解和收集企業(yè)現(xiàn)行生產(chǎn)服務(wù)的運(yùn)作方法、規(guī)章制度、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)職權(quán)、有關(guān)法律、法令、法規(guī)、條例、規(guī)定；制定貫標(biāo)工作計(jì)劃，確定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，并將它們分解到各職能部門具體實(shí)施。 
   2．3仔細(xì)分析物流企業(yè)的瓶頸問題和解決方法，重新設(shè)計(jì)企業(yè)工作流程，在此基礎(chǔ)上編寫質(zhì)量體系文件 
   編寫質(zhì)量體系文件是進(jìn)行ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證的基礎(chǔ)工作，也是最重要的工作。質(zhì)量體系的文件主要包括質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系程序以及其它質(zhì)量文件，編制的質(zhì)量文件既要符合ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，又要結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，這樣才具有系統(tǒng)性、可操作性。ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的精髓就是："該說的一定要說，說到的一定要做到"。實(shí)施ISO9002標(biāo)準(zhǔn)是一個系統(tǒng)工程需要編寫的文件、規(guī)定、條款很多，員工一時難以接受，記不住，操作起來就困難。因此，編寫文件時應(yīng)著眼于全體員工的理解和接受能力，在不影響執(zhí)行效果的前提下，晝簡化操作程序，減少文字條目，力求條理清楚，文字精煉，好記易行。 
    2．4物流企業(yè)質(zhì)量體系的初步運(yùn)行 
    把質(zhì)量體系文件中的規(guī)定內(nèi)容和設(shè)計(jì)的企業(yè)工作流程和措施辦法分配到部門、專業(yè)和崗位進(jìn)行實(shí)際運(yùn)作，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時糾正、修改，完善體系文件。在這個過程中要伴隨培訓(xùn)，使員工能將明晰的操作程序和工作指收轉(zhuǎn)化成實(shí)際運(yùn)作辦法，并與工作程序調(diào)整、措施改進(jìn)同步進(jìn)行。在實(shí)際工作中，對于過去那些行之有效的方法和做法，應(yīng)加以補(bǔ)充和完善，使之既符合標(biāo)準(zhǔn)又切實(shí)可行即可。這就要求程序文件的編寫人員深入實(shí)際，盡量將質(zhì)量記錄表格設(shè)計(jì)得精煉而且適用。 
   2．5質(zhì)量體系的注冊認(rèn)證和貫徹執(zhí)行 
    物流企業(yè)經(jīng)過以上步驟，在確認(rèn)自身的質(zhì)量體系達(dá)到了質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的要求后，就要向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證申請，對企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行預(yù)審，發(fā)現(xiàn)總是應(yīng)采取對策予以糾正，然后向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出正式認(rèn)證申請。經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查合格，就獲得了該機(jī)構(gòu)頒發(fā)的質(zhì)量體系認(rèn)證證書，有效期一般為3年。每年要進(jìn)行1-2次監(jiān)督式審核，如發(fā)現(xiàn)重大問題，則有可能被暫停或取消認(rèn)證資格。因此，企業(yè)應(yīng)定期開民質(zhì)量審核和管理評審，保證質(zhì)量體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 
    企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證的最終目的是提高服務(wù)的質(zhì)量，因此質(zhì)量體系運(yùn)行的好壞不在于資料是否詳盡、標(biāo)識是否全面等表面現(xiàn)象，而要看服務(wù)質(zhì)量是否得到大幅度的提高。因此，企業(yè)要做好內(nèi)審和管理評審工作。內(nèi)部質(zhì)量審核是對企業(yè)建立ISO9002質(zhì)量體系的適應(yīng)性、符合性、有效性的一種檢驗(yàn)手段。一般每半年或一年進(jìn)行一次內(nèi)審，應(yīng)根據(jù)企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量體系進(jìn)行的情況而定。通過內(nèi)審可以發(fā)現(xiàn)更深層次的問題，如質(zhì)量體系文件與標(biāo)準(zhǔn)的脫節(jié)、職責(zé)分配的不合理、工具及檢測設(shè)備配備的缺陷等。做好內(nèi)審工作要做到：一是要建立一支既懂業(yè)務(wù)又通曉審核常識的內(nèi)審隊(duì)伍；二是內(nèi)審員必須有高度的責(zé)任感。管理評審就是企業(yè)管理導(dǎo)對質(zhì)量體系運(yùn)行的重要五一節(jié)中存在的職工解決不了的問題進(jìn)行講座并制定對策，以確保質(zhì)量體系的符合性和有效懷。為此，企業(yè)質(zhì)管部門不僅在內(nèi)審中注重服務(wù)質(zhì)量的審核，在日常工作中也要常常深入基層對工作進(jìn)行抽樣檢查。要讓員工明白企業(yè)通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證只是為提高服務(wù)質(zhì)量而走出的第一步，要使質(zhì)量體系長期有效地保持下去，還要付出更加艱辛的努力。服務(wù)質(zhì)量追求無止境，質(zhì)量體系運(yùn)行無尾聲。為了滿足用戶對服務(wù)質(zhì)量要求的日益提高，企業(yè)就不斷完善改進(jìn)質(zhì)量體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，這也是企業(yè)自下而上發(fā)展的唯一出路。 
   3 在ISO9002認(rèn)證和實(shí)施過程中應(yīng)注意解決的問題 
   3．1物流企業(yè)在實(shí)際貫標(biāo)中，要加大宣傳和培訓(xùn)力度，使員工意識到實(shí)施ISO9002的重要性。 
    入世后，企業(yè)間日益加劇的競爭使企業(yè)危機(jī)意識加強(qiáng)，對ISO9002重要性有一定的認(rèn)識，但不烽企業(yè)的認(rèn)識還中人是停留在領(lǐng)導(dǎo)層，企業(yè)的員工對ISO9002認(rèn)證的意義卻了解不深，甚至認(rèn)為ISO9002認(rèn)證只是企業(yè)打出的招牌和包裝，所以往往只重視ISO9002認(rèn)證工作過程，對其后面的貫徹實(shí)施不夠重視，對ISO9002有思想準(zhǔn)備卻無具體實(shí)施的行動。此外，由于在認(rèn)證的過程中，宣傳工作不夠廣泛，培訓(xùn)不夠深入，造成員式產(chǎn)生上級和領(lǐng)導(dǎo)要我搞認(rèn)證的消極思想和抵觸心理，如不加以引導(dǎo)和解決，質(zhì)量體系要素推選起來就很困難，就不易真正落到實(shí)處。 
   3．2物流企業(yè)在實(shí)際貫標(biāo)過程中，既要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，又要從實(shí)際出發(fā)，發(fā)揮靈活性。 
    ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須落實(shí)，這是一條原則，不然就失去了認(rèn)證工作的意義。但是，物流企業(yè)面對的市場環(huán)境、生產(chǎn)經(jīng)營條件都在不斷變化之中，為此，企業(yè)應(yīng)該從實(shí)際需要出發(fā)，增加、刪減、修改一些要素，使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要素更有針對性、適用性。要對企業(yè)現(xiàn)行的規(guī)章制度進(jìn)行整理，按照ISO9002標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改造、完善，成為科學(xué)化、規(guī)范化的質(zhì)量體系要素。"入世"后，物流企業(yè)面對的新情況、新問題更多，企業(yè)必須進(jìn)行一系列改革，在選擇和確定質(zhì)量體系要素時，應(yīng)充實(shí)一些對保證服務(wù)質(zhì)量有很重要作用的要素，進(jìn)一步提高認(rèn)證效果，達(dá)到企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量提升和市場競爭增強(qiáng)的目的。 
   4 物流企業(yè)通過ISO99002認(rèn)證所取得的效果 
    物流企業(yè)為客戶提供滿足的是信息、運(yùn)輸、倉儲、物料搬運(yùn)、包裝等一體化的服務(wù)，其最終目的是通過降低物流成本，提升物流服務(wù)質(zhì)量，從而最大限度的滿足客戶的需求以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤目標(biāo)。因此，物流企業(yè)ISO9002認(rèn)證及實(shí)施工作應(yīng)取得的效果是： 
   4．1經(jīng)濟(jì)利益 
   ● 減少發(fā)貨日期的偏差； 
   ● 減少預(yù)置期； 
   ● 減少失誤率； 
   ● 減少生活過程的浪費(fèi)； 
   ● 提高效率； 
   ● 吸取新的客戶； 
   ● 更高的利潤，等。 
   4．2改變企業(yè)的文化 
    ●使企業(yè)內(nèi)部所有級別的職員更加清楚了解企業(yè)的組織和流程； 
    ●調(diào)動職員的積極性，使之提出更多的建議； 
    ●建立新的開拓型文化，將困難視為挑戰(zhàn)； 
    ●深刻認(rèn)識到日常工作與質(zhì)量密切相關(guān)。 
     通過這些，達(dá)到降低物流成本，提高企業(yè)的物流服務(wù)水平和市場競爭力的目的。