1999年10月以來，隨著我國與INTERNET有關的電信資費的進一步降低、機頂盒（Set-Top Box）完成從概念到產品的轉變、中美達成中國加入WTO的雙邊協議等一系列重大事件的發生，電子商務在我國的發展步伐明顯加快。但適合電子商務的物流（Logistics）卻沒有得到同步發展，不僅ISP、ICP及其它因特網網站管理人及營運商對此具有強烈感受，而且消費者也因此對電子商務望而卻步。
而1999年國家經貿委、國家信息產業部、國家科技部及與物流有關的相關部委加大了支持和發展物流的力度，這又從政策面反映了中國物流發展的遠景及其對電子商務的支持。
一、物流對電子商務的作用
早在80多年前，物流對國民經濟的重要性已經被揭示出來，人們花了差不多一個世紀的時間在探索挖掘物流這個利潤源泉的辦法，目前已經積累不少經驗。但由于電子商務的發展還處于成長期，人們對電子商務中的物流的認識還剛剛開始。但可以明確的是，物流對電子商務可以起到如下作用：① 提高電子商務的效率與效益；② 協調電子商務的目標；③ 擴大電子商務的市場范圍；④ 實現基于電子商務的供應鏈集成；⑤ 集成電子商務中的商流、信息流與資金流；⑥ 支持電子商務的快速發展；⑦ 促使電子商務成為下個世紀最具競爭力的商務形式。
雖然物流對電子商務的發展可以起到以上這些作用，但我國現行的物流體系對電子商務的發展還存在一些制約因素，主要表現在：① 社會上重電子、輕商務，重商流、輕物流，重信息網、輕物流網的傾向比較嚴重；② 適合電子商務發展的物流體系沒有建立；③ 物流基礎設施不配套；④ 物流管理手段落后；⑤ 第三方物流服務的滯后；⑥ 傳統儲運的觀念、體制及方法對現代物流的發展存在巨大阻力。因此，我國的電子商務發展目前仍處在比較困難的成長階段，尤其是物流、配送體系的完善是電子商務發展必須解決的課題。
二、電子商務解決方案中可選擇的物流方案
電子商務中物流方案的重點考慮因素
推行電子商務的關鍵之一是制定和執行一套合理的物流方案。在制定物流方案時，以下因素應該重點考慮：
1． 消費者的地區分布
因特網是電子商務的最大信息載體。因特網的物理分布范圍正在迅速擴展，是否凡
是因特網所及的地區都是電子商務的銷售區域呢？在電子商務發展的初級階段這是不可能的。一般商務活動的有形銷售網點資源按銷售區域來配置，每一個銷售點負責一個特定區域的市場。比如把全國劃分為7個銷售大區，每個大區內有若干銷售網點，再設立一個配送中心，負責向該大區內的銷售網點送貨，銷售點向配送中心訂貨和補貨，配送中心則在規定的時限內將訂貨送達。電子商務也有可能按照這種方式來操作，但問題在于，電子商務的客戶可能在地理分布上是十分分散的，要求送貨的地點不集中，物流網絡并沒有象因特網那樣廣的覆蓋范圍，無法經濟合理地組織送貨。所以，提供電子商務服務的公司也需要象有形店鋪銷售一樣，要對銷售區域進行定位，對消費人群集中的地區提供物流承諾，否則是不經濟的。還有一種處理辦法，就是對不同的銷售區域采取不同的物流服務政策，如在大城市因為電子商務的普及，訂貨可能比較集中，適于按不低于有形店鋪銷售的送貨標準組織送貨，但對偏遠地區的訂單則要進行集貨，送貨期限肯定要比大城市長得多，那些地區的電子商務消費者享受的服務就要差一些。從電子商務的經濟性考慮，宜先從上網用戶比較集中的大城市起步，這樣建立基于一個城市的物流、配送體系也比較好操作。
2． 銷售的品種
是否所有的商品都適合采用電子商務這種形式？在電子商務發展的初期答案是否
定的。有沒有最適合采用電子商務進行銷售的商品？當然有。以上兩個問題要考慮的是不同商品的消費特點及流通特點，尤其是物流物點。音樂、歌曲、電影、游戲、圖片、圖書、計算機軟件、電子郵件、新聞、評論、教學節目、醫療咨詢、匯款等可以通過信息傳遞完成物流過程的商品最適合采用電子商務銷售。因為，不僅商品信息查詢、訂貨、支付等商流、信息流、資金流可以在網上進行，而且物流也可在網上完成，也就是這些品種可以實現商流、物流信息流、資金流的完全統一。比如，消費者可以在網上選擇流行音樂，點擊音樂名稱即完成訂貨和付款，收聽音樂的過程就是進行物流的過程，音樂聽完了這個音樂的物流過程也就完成了，所以無論是亞馬遜（
http://www.amazon.com），還是珠穆朗瑪（
http://www.8848.com），都是從銷售這些商品開始的。當然如果消費者除了需要滿足視聽需求外，還要擁有這些商品的載體本身，如發燒友要珍藏歌星的盒帶、要滿足多次重放功能等那還是需要完成單獨的物流過程，將盒帶或其他載體本身送到消費者手中。
從理論上講，沒有什么商品特別不適合于采用電子商務的銷售方式。但從流通本身的規律來看，需要有商品定位，現在的商品品種有40~50萬種之多，一個大型百貨商店充其量經營10萬種商品，沒有一個公司能夠經營所有的商品，總是要確定最適合自己銷售的商品，電子商務也一樣，為了將某一商品的銷售批量累積得更大，就需要篩遠商品品種。同時，電子商務也要有一定的銷售渠道配合，不同的商品進貨和銷售渠道可能不同。品種越多、進貨渠道及銷售渠道越復雜，組織物流的難度就越大，成本也就越高，因此為了考慮在物流環節不增加過多的費用，也需要將品種限制在一定的范圍之內。一般而言，商品如果有明確的包裝、質量、數量、價格、儲存、保管、運輸、驗收、安裝及使用標準，對儲存、運輸、裝卸等作業等無特殊要求，就適合于采用電子商務的銷售方式。
3． 配送細節
同有形市場一樣，電子商務這種無店鋪銷售方式的物流方案中配送環節是完成物流
過程并產生成本的重要環節，需要精心設計配送細節。一個好的配送方案應該考慮以下內容：庫存的可供性（Stock Availability）、反應速度（Responsiveness）、首次報修修復率（First Call Fix Rate）、送貨頻率（Frequency OF Delivery）、送貨的可靠性（Delivery Reliability）、配送文檔的質量（Documentation Quality）。同時還要設計配套的投訴程序（Claim Procedure），提供技術支持（Technical Support）和訂貨狀況信息（Order Status Information）等。配送是國內電子商務發展的瓶頸，目前已有了一些解決方案。比如，時空網（http://www.shikong.com）于1999年12月3日宣布，將在
北京中視紅葉電子科技有限公司原遍布全國的27個分公司或辦事處及約2500個銷售網點的基礎上，建立覆蓋全國地級以上城市的專業電子商務配送網絡，該網絡將接受國內外企業的網絡銷售業務。這類公司成功的關鍵不在于是否能有這樣大的配送網絡，而在于能否在完成配送服務的同時，保證配送系統高效、低成本地運作，這是一項專業性很強的工作，公司必須聘請專業人員對系統的配送細節進行精心設計。
4． 服務提供者
ISP、ICP、傳統零售商店、傳統批發企業、制造企業等均有條件開展電子商務業務，
但不同的電子商務服務提供商具有不同的組織商流、物流、信息流、資金流的能力。從物流的角度看，傳統的零售商、批發商的物流能力要優于純粹的ISP ICP，也優于一般的制造商，但從商流、信息流和資金流的角度來看可能正好會相反。因此，設計物流方案時，要根據電子商務服務提供商的不同，楊長避短，發揮各自的優勢，實現供應鏈集成，共同完成向消費者提供電子商務服務的工作。
5． 物流成本與庫存控制
電子商務的物流成本可能比有店鋪銷售方式的物流成本高，因為，電子商務的物流
更加具有多品種、小批量、多批次、短周期的特點，由于很難單獨考慮物流的經濟規模，因而物流成本較高。比如，消費者自己到一個商店去購買一臺電視機，商店提供免費送貨，一次送貨費比如要花50元，這時商店一般會將順路的其他消費者購買的商品配送裝在一個送貨車里一次完成送貨，比如5臺電視機同時送貨，即使是免費送貨，每臺電視機的送貨費用也只有10元。但當采用電子商務時，公司很難這樣如愿地將消費者的訂貨在一個比較短的時間內集中起來并配裝在一臺送貨車里，這樣就會造成送貨次數的分散、送貨批量的降低，直接導致物流成本的提高，這個物流成本只有由單個的消費者負擔，而這是對電子商務這種形式的威脅，所以電子商務服務商必須擴大在特定的銷售區域內消費者群體的基數，如果達不到一定的物流規模，物流成本肯定會居高不下。
在庫存控制上，電子商務經營者也面臨挑戰，因為經營者很難預測某種商品的銷售量，庫存控制歷來就是銷售管理中最難的課題。回避庫存問題的最佳辦法就是象Dell(
http://www.dell.com/)公司那樣搞直銷，先拿到訂單，按照訂單組織生產，再將貨物送到消費者手中。但在直銷中，消費者處于不利地位，因為他要等待，他要多花錢，萬一經營者送貨上門但要退貨，還面臨更尷尬局面，另外有的可能還要預付款等，如果經營者不給消費者提供特殊的附加價值，消費者就不會去冒這些風險。同時，在采用直銷時，對生產環節要求更加嚴格，一般制造企業不具備進行按單生產的條件，因此并非任何經營者都可成功地采取直銷的方式來規避庫存風險。
世界上的制造和銷售企業普遍采用的庫存控制技術還是根據對歷史數據、實時數據的分析，依照一定模型預測未來的需求，有的企業進行長期預測，有的只進行短期預測或側重于對時點數據進行分析，有的則不進行預測或不相信結果，這樣采取的庫存政策會有很大的區別，庫存對銷售的保障程度及庫存成本也會各不相同。而電子商務經營者將會遇到比店鋪銷售更加復雜的庫存控制問題。
此外，在設計電子商務的物流方案時，還應規劃好運輸工具、運輸方式及運輸方案等。
電子商務中物流體系的建立模式
電子商務的具體實施有多種模式可以選擇。由于從事的專業不同，ISP、ICP及其他信息服務提供商更多地從如何建立電子商務信息服務網絡、如何提供更多的信息內容、如何保證網絡的安全性、如何方便消費者接入、如何提高信息傳輸速度等方面考慮問題，至于電子商務在線服務背后的物流體系的建立問題則因為涉及另一個完全不同的領域，信息產業界對此疑問較多。實際上，完整的電子商務應該完成商流、物流、信息流和資金流四方面，在商流、信息流、資金流都可以在網上進行的情況下，物流體系的建立應該被看作是電子商務的核心業務之一。我國電子商務物流體系可以有以下幾種組建模式。
1． 電子商務與普通商務活動共用一套物流系統
對于已經開展普通商務的公司，可以建立基于INTERNET的電子商務銷售系統，
同時可以利用原有的物流資源，承擔電子商務的物流業務。擁有完善流通渠道的制造商或經銷商開展電子商務業務，比ISP、ICP或因特網站經營者更加方便。國內從事普通銷售業務的公司主要包括：制造商、批發商、零售商等。制造商進行銷售的傾向在20世紀90年代表現得比較明顯，從專業分工的角度看，制造商的核心業務是商品開發、設計和制造，但越來越多的制造商不僅有龐大的銷售網絡，而且還有覆蓋整個銷售區域的物流、配送網，國內大型制造商的生產人員可能只有3000-4000人，但營銷人員卻有1萬多人，制造企業的物流設施普遍要比專業流通企業的物流設施先進。這些制造企業完全可能利用原有的物流網絡和設施支持電子商務業務，開展電子商務不需新增物流、配送投資，對這些企業來講，比投資更為重要的是物流系統的設計、物流資源的合理規劃。而批發商和零售商應該比制造商具有組織物流的優勢，因為，它們的主業就是流通，在美國，如Wal-Mart(
http://www.wal-mart.com)、Kmart(
http://www.kmart.com)、Sears(
http://www.sears.com)等，在國內象北京的翠微大廈、西單商場等都開展了電子商務業務，其物流業務都與其一般銷售的物流業務一起安排。
2． ISP ICP自己建立物流系統或利用社會化的物流、配送服務
自從中美達成就中國加入WTO的雙邊貿易協定以來，中美兩國都有許多ISP、ICP
都想進入中國電子商務市場，國內一些企業與國外的信息企業合資組建電子商務公司時解決物流和配送系統問題的辦法主要有兩種：
（1） 自己組建物流公司
因為國內的物流公司大多是由傳統的儲運公司轉變過來的，還不能真正滿足電子商
務的物流需求，因此，國外企業借助于他們在國外開展電子商務的先進經驗在中國也開展物流業務。筆者認為，今后將會有一批為電子商務服務的物流公司以這種方式出現。對于國內的企業來說，如果采取這種方式投資應十分慎重，因為電子商務的信息業務與物流業務是截然不同的兩種業務，企業必須對跨行業經營產生的風險進行嚴格的評估，新組建的物流公司必需按照物流的要求來運作才有可能成功。在電子商務發展的初期和物流、配送體系還不完善的情況下，不要把電子商務的物流服務水平定得太高。另外，可以多花一些精力來尋劃、培養和扶持物流服務供應商，讓專業物流服務商為電子商務提供物流服務。
（2） 外包給專業物流公司
將物流外包（Outsourcing）給第三方物流公司（Third Party Logistics Service Provider）
是跨國公司管理物流的通行作法。按照供應鏈的理論，將不是自己核心業務的業務外包給從事該業務的專業公司去做，這樣從原材料供應到生產，再到產品的銷售等各個環節的各種職能，都是由在某一領域具有專長或核心競爭力的專業公司互相協調和配合來完成，這樣所形成的供應鏈具有最大的競爭力。因此，Compaq(
http://www.compaq.com) Dell分別將物流外包給Exel(
http://www.exel.com)和FedEx(
http://www.fedex.com)，Amazon在美國國內的電子商務物流業務由自己承擔，但對于美國市場以外的業務則外包給UPS(
http://www.ups.com)等專業物流公司。在中國境內的跨國公司在從事電子商務業務時，物流業務一般都外包給中國當地的第三方物流服務商。可以認為，將物流、配送業務外包給第三方是電子商務經營者組織物流的可行方案。但中國的第三方物流經營者要適應電子商務的需求變化還需要進行大量的努力，因為這一行業比較落后，中國加入WTO后，發達國家的物流公司可能很快就會進入中國為電子商務提供物流服務，這一方面會加劇國內物流行業的競爭，但同時對促進電子商務的發展會大有好處。
區域性或全球性的第三方物流企業具有物流網絡上的優勢，正如上面討論的問題一
樣，它們大到一定規模后，也想將其業務沿著主營業務向供應鏈的上游或下游延伸，向上延伸到制造業，向下延伸到銷售業。比如，1999年美國聯邦
快遞公司（FedEx）這家世界最大的快遞公司決定與一家專門提供B to B(Business-to-Business)和B to C(Business-to-Consumer)解決方案的Intershop(
http://www.lntershop.com)通訊公司合作開展電子商務業務，FedEx一直認為，該公司從事的不是快遞業而是信息業，公司進軍電子商務領域的理由有兩個，第一，該公司已經有覆蓋全球211個國家的物流網絡；第二，公司內部已經成功地應用了信息網絡（Powership Network）,這一網絡可以使消費者在全球通過因特網瀏覽服務器跟蹤其發運包裹的狀況。該公司認為，這樣的信息網絡和物流網絡的結合完全可以為消費者提供完整的電子商務服務。象FedEx這樣的第三方物流公司開展電子商務銷售業務，它完全有可能利用現有的物流和信息網絡資源，使兩個領域的業務經營都做到專業化，實現公司資源的最大利用。但物流服務與信息服務領域不同，需要專門的經營管理技術，第三方物流公司涉足電子商務的銷售和信息服務領域要慎重。
電子商務中物流服務內容設計
電子商務與非電子商務就實現商品銷售的本質來講并無區別，物流是實現銷售過程的最終環節，但由于采用不同形式，使一部分特殊服務變得格外重要，因此，設計電子商務的物流服務內容時應反映這一特點。概括起來，電子商務的物流服務內容可以分為以下兩個方面：
1． 傳統物流服務
這與非電子商務的物流服務相同，包括：
（1） 運輸功能
無論是由網站經營者還是由第三方提供物流服務，都必需將消費者的訂貨送到消費者指定的地點。ISP、ICP可以簡單地購買或租用車輛送貨，但這樣做物流成本肯定很高，比較理想的方案是將該業務外包給第三方經營物流者。第三方一般自己擁有或掌握有一定規模的運輸工具，具有競爭優勢的第三方物流經營者的物流設施不僅僅在一個點上，而是一個覆蓋全國或一個大的區域的網絡，因此，第三方物流服務提供商首先可能要為客戶設計最合適的物流系統，選擇滿足客戶需要的運輸方式，然后具體組織網絡內部的運輸作業，在規定的時間內將客戶的商品運抵目的地，除了在交貨點交貨需要客戶配合外，整個運輸過程，包括最后的市內配送都應由第三方物流經營者完成，以盡可能方便客戶。
（2） 儲存功能
電子商務既需要建立因特網網站，同時又需要建立或具備物流中心，而物流中心的主要設施之一就是倉庫及附屬設備。需要注意的是，電子商務服務提供商的目的不是要在物流中心的倉庫中儲存商品，而是要通過倉儲保證市場分銷活動的開展，同時盡可能降低庫存占壓的資金，減少儲存成本。因此，提供社會化物流服務的公共型物流中心需要配備高效率的分揀、傳送、儲存、揀選設備。在電子商務方案中，可以利用電子商務的信息網絡，盡可能地通過完善的信息溝通，將實物庫存暫時用信息代替，即將信息作為虛擬庫存（Virtual Inventory），辦法可以是建立需求端數據自動收集系統（ADC：Automated Data Collection），在供應鏈的不同環節采用EDI交換數據，建立基于INTERNET的INTRANET，為用戶提供WEB服務器便于數據實時更新和瀏覽查詢，一些生產廠商和下游的經銷商、物流服務商共用數據庫，共享庫存信息等等，目的都是盡量減少實物庫存水平但并不降低供貨服務水平。那些能將供應鏈上各環節的信息系統有效集成，并能取得以盡可能低的庫存水平滿足營銷需要的電子商務方案提供商將是競爭的真正領先者。
（3） 裝卸搬運功能
這是為了加快商品的流通速度必須具備的功能，無論是傳統的商務活動還是電子商務活動，都必須配備具備一定的裝卸搬運能力，第三方物流服務提供商應該提供更加專業化的裝載、卸載、提升、運送、碼垛等裝卸搬運機械，以提高裝卸搬運作業效率，降低訂貨周期（OCT：Order Cycle Time）,減少作業對商品造成的破損。
（4） 包裝功能
物流的包裝作業目的不是要改變商品的銷售包裝，而在于通過對銷售包裝進行組合、拼配、加固，形成適于物流和配送的組合包裝單元。
（5） 流通加工功能
主要目的是方便生產或銷售，專業化的物流中心常常與固定的制造商或分銷進行長期合作，為制造商或分銷商完成一定的加工作業，比如貼標簽、制作并粘貼條形碼等。
（6） 物流信息處理功能
由于現代物流系統的運作現在已經離不開計算機，因此將各個物流環節各種物流作業的信息進行實時采集、分析、傳遞，并向貨主提供各種作業明細信息及咨詢信息，這是相當重要的。
2．增值性物流服務
以上是普通商務活動中典型的物流作業，電子商務的物流也應該具備這些功能。但
除了傳統的物流服務外，電子商務還需要增值性的物流服務（Value-Added Logistics Services）。
增值性的物流服務包括以下幾層含義和內容：
（1） 增加便利性的服務
一切能夠簡化手續、簡化操作的服務都是增值性服務。在提供電子商務的物流服務
時，推行一條龍門到門服務、提供完備的操作或作業提示、免培訓、免維護、省力化設計或安裝、代辦業務、一張面孔接待客戶、24小時營業、自動訂貨、傳遞信息和轉帳（利用EOS EDI、EFT）、物流全過程追蹤等都是對電子商務銷售有用的增值性服務。
（2） 加快反應速度的服務
快速反應（Quick Response）已經成為物流發展的動力之一。傳統觀點和做法將加
快反應速度變成單純對快速運輸的一種要求，但在需求方對速度的要求越來越高的情況下，它也變成了一種約束，因此必須想其他的辦法來提高速度，所以第二種辦法，也是具有重大推廣價值的增值性物流服務方案，應該是優化電子商務系統的配送中心、物流中心網絡，重新設計適合電子商務的流通渠道，以此來減少物流環節、簡化物流過程，提高物流系統的快速反應性能。
（3） 降低成本的服務
電子商務發展的前期，物流成本將會高居不下，有些企業可能會因為根本承受不了
這種高成本退出電子商務領域，或者是選擇性地將電子商務的物流服務外包出去，這是很自然的事情，因此發展電子商務，一開始就應該尋找能夠降低物流成本的物流方案。企業可以考慮的方案包括：采取物流共同化計劃，同時，如果具有一定的商務規模，比如，珠穆朗瑪和亞馬遜這些具有一定的銷售量的電子商務企業，可以通過采用比較適用但投資比較少的物流技術和設施設備，或推行物流管理技術，如運籌學中的管理技術、單品管理技術、條形碼技術和信息技術等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。
（4） 延伸服務
向上可以延伸到市場調查與預測、采購及訂單處理：向下可以延伸到配送、物流咨
詢、物流方案的選擇與規劃、庫存控制決策建議、貨款回收與結算、教育與培訓、物流系統設計與規劃方案的制作等等。關于結算功能，物流的結算不僅僅只是物流費用的結算，在從事代理、配送的情況下，物流服務商還要替貨主向收貨人結算貨款等。關于需求預測功能，物流服務商應該負責根據物流中心商品進貨、出貨信息來預測未來一段時間內的商品進出庫量，進而預測市場對商品的需求，從而指導訂貨。關于物流系統設計咨詢功能，第三方物流服務商要充當電子商務經營者的物流專家，因而必須為電子商務經營者設計物流系統，代替它選擇和評價運輸商、倉儲商及其他物流服務供應商。國內有些專業物流公司正在進行這項嘗試。關于物流教育與培訓功能，物流系統的運作需要電子商務經營者的支持與理解，通過向電子商務經營者提供培訓服務，可以培養它與物流中心經營管理者的認同感，可以提高電子商務經營者的物流管理水平，可以將物流中心經營管理者的要求傳達給電子商務經營者，也便于確立物流作業標準。
以上這些延伸服務最具有增值性，但也是最難提供的服務，能否提供此類增值服務現在已成為衡量一個物流企業是否真正具有競爭力的標準。
為了說明問題，下面以在美國較有影響的凱利伯物流公司（Caliber Logistics Co.Ltd,http://www.caliber.com）為例，說明該公司是如何為客戶（包括電子商務客戶）提供物流服務的，包括傳統物流服務和增值性物流服務。該公司設立了專門為客戶服務的公共型物流中心，其提供的服務內容包括：
1． JIT物流計劃
該公司通過建立先進的信息系統、為供應商提供培訓服務及管理經驗，優化了運輸
路線和運輸方式、降低了庫存成本、減少了收貨人員及成本，并且為貨主提供了更多更好的信息支持。
2． 合同制倉儲服務
該公司推出的此項服務減少了貨主建設倉庫的投資，同時通過在倉儲過程中采用
CAD技術、執行勞動標準、實行目標管理和作業監控來提高勞動生產率。
3．全面運輸管理
該公司開發了一套計算機系統專門用于為客戶選擇最好的承運人，使用該系統客戶
可以得到如下利益：使運輸方式最經濟，在選定的運輸方式中選擇最佳的承運人，可以獲得凱利伯運輸會員公司的服務，對零星分散的運輸作業進行控制，減少回程車輛放空，管理進向運輸，可以進行電子運單處理，可以對運輸過程進行監控等。
4． 生產支持服務
該公司可以進行如下加工作業：簡單的組裝、合并與加固、包裝與再包裝、JIT配
送貼標簽等。
5． 業務過程重組
該公司使用一套專業化業務重組軟件，可以對客戶的業務運作過程進行診斷，并提
出專業化的業務重組建議。
6． 專業化合同制運輸
該公司的此項功能可以為客戶提供的服務有：根據預先設定的成本提供可靠的運輸
服務，提供靈活的運輸管理方案，提供從購車到聘請司機直至優化運輸路線的一攬子服務，降低運輸成本，提供一體化的、靈活的運輸方案。
7．回程集裝箱管理
公司提供的服務包括：回程集裝箱的跟蹤、排隊、清洗、儲存等，可以降低集裝箱
的破損率，減少貨主的集裝箱管理成本，保證貨物的安全，對環保也有好處。
我國交通運輸系統（公路、水路）鐵路運輸系統、航空運輸系統、郵政運輸系統、外貿運輸系統、商業運輸系統、物資運輸系統等發展得比較成熟，電子商務的發展為他們提供了巨大的商機。比如，我國的郵政運輸網絡已經深入到了農村，包括偏遠的小山村，在城市，郵政局所更是覆蓋了各個角落，1999年底，國家郵政總局決定，擁有我國最大的物流配送體系的中國郵政，在郵政網絡的經營范圍內與中國商品交易市場（電子商務經營者）合作，為其提供商品配送業務，完善該電子商務經營者因特網服務中的物流配送環節。此外，一些地方的郵政運輸部門也在積極地為電子商務網絡提供物流和配送服務。
電子商務的物流作業流程及物流管理
物流作業流程與商流、信息流及資金流的作業流程有關，也與商務形式（普通商務、電子商務）有關。以一個連鎖企業的配送系統為例，它的物流作業流程及相關作業可以有多種，圖3.1可以說明其中的一種情況。
電子商務的物流作業流程同普通商務一樣，因為目的都是要將用戶所訂貨物送到用戶手中，基本的業務是一樣的，包括：進貨、進貨檢驗、分揀、儲存、揀選、包裝、分類、組配、裝車及送貨等，見圖3.1、3.2中點劃線框內的部分。兩種模式不同的是，電子商務的每個訂單都要送貨上門，而有形店鋪銷售則不用，因此，電子商務的物流成本更高，配送路線的規劃、配送日程的調度、配送車輛的合理利用難度更大。與此同時，電子商務的物流流程受更多因素的制約。下面從電子商務供應鏈不同環節通過幾個實例介紹一下電子商務的物流作業流程及相關問題。
圖1
圖2
1．從制造商的角度來看
從理論上講，電子商務的實現可以使銷售過程的中間環節成為多余，因而可以構造
一條最為簡短的流通渠道，如圖3.3所示。電子商務本身是一條新的銷售渠道，因此，制造商應根據自己的情況設計物流作業流程。鑒于直銷（Build-To-Order）是電子商務將來的發展趨勢之一，下面以電腦行業直銷的先驅Dell公司為例分析和說明其物流過程。在Dell的直銷網站（http://www.dell.com）上，提供了一個跟蹤和查詢消費者訂貨狀況的接口，供消費者查詢從發出訂單到訂貨送到消費者手中整個過程訂貨狀況，Dell對待任何消費者（個人或單位）都采用定制的方式銷售計算機系統，其物流服務也配合這一銷售政策而實施。
圖3
圖4
Dell的物流從確認訂貨開始，確認訂貨是以收到貨款為標志的，在收到用戶的貨款之前，物流過程并沒有開始，收到貨款之后需要2天時間進行生產準備、生產、測試、包裝、發運準備等，Dell在中國的工廠在福建
廈門，在中國的物流發貨委托了一家貨運公司，由于用戶分布在廣大的市場，Dell向貨運公司發出的發貨通知可能十分零星和分散，但Dell許諾在款到后2~5天送貨上門，同時，在中國對某些偏遠地區的用戶每臺計算機還要加收200~300元的運費。
這種電子商務型的直銷對Dell有很多好處，Dell一方面可以先拿到用戶的預付款，運費還要用戶支付，同時還有可能在貨運公司將貨運到后結算運費，Dell既占壓著用戶的流動資金，又占壓著物流公司的流動資金，按單生產又沒有庫存風險，Dell的競爭對手一般保持著幾個月的庫存，但Dell的庫存只有幾天，使Dell的年均利潤率超過50%。Dell的電子商務型直銷方式對用戶的價值包括：一是用戶的需求不管多么個性化完全可以滿足，二是用戶可以享受到完善的售后服務，包括物流、配送服務，以及其他售后服務。
決定Dell直銷系統成功與否的一個關鍵是要建立一個覆蓋面較大、反應快速、成本有效的物流網絡和系統。如果Dell按照承諾將所有的訂貨都直接從工廠送貨上門，就會帶來兩個問題，一是物流成本過高，如果用戶分布的區域很廣，訂貨量又少，則這種系統因庫存降低減少的庫存費用是無法彌補因送貨不經濟導致的運輸及其他相關成本上升而增加的費用的，可能在某些重要的銷售市場設立RDC （Regional Distribution Center）是必要的，這樣可能會使庫存成本上升，但交貨期會縮短；二是交貨期太長，傳統的銷售渠道消費者面對現貨，在Dell的銷售方式下，用戶面對的是期貨，消費者看在名牌企業的份上還可能這樣去等待，但這并不是消費者期望的事情。像Dell這樣依賴準確的需求預測、電話訂貨或網上訂貨，然后再組織生產和配送的模式，實際上蘊藏著較大的市場、生產及物流風險，不是很容易辦到的。
2．從銷售企業的角度來看
電子商務作為一種新的銷售渠道，與傳統銷售渠道有著相似之處，傳統銷售企業可
以很容易地向電子商務方向發展。銷售企業在電子商務中可以扮演的角色可以是：同傳統商務一樣，與制造商配合負責銷售環節，包括網站建立與管理、網頁內容設計與更新、網上銷售的所有業務及售后服務的設計、組織與管理等，實際上采用這種方式時，制造商不起主導作用，銷售商是電子商務的主體。已經開展有形店鋪銷售的銷售企業從事電子商務時具有很多便利的條件，因為已有的銷售渠道、物流系統、信息網絡等可以為電子商務所用，店鋪銷售與電子商務銷售可以共享物流資源，這樣會更充分發揮物流資源的利用率。如果沒有銷售網絡作支撐，一個新近投入到電子商務行業的資本，就像開一家傳統的店鋪一樣來經營電子商務業務的話，必須新建物流系統，最合理的方式是，先由電子商務經營者自己或委托第三方設計電子商務的物流系統，確定物流系統的成本和服務水平，確定物流系統的服務內容和考核標準，然后尋找能覆蓋電子商務經營者市場范圍的物流經營者，將所有物流業務外包給第三方物流企業，以實現專業化的物流經營和管理，電子商務經營者必須由專業人士對第三方物流企業提供的物流服務進行監督、評估。這個工作是當今實施電子商務過程中最具挑戰性的工作。下面通過著名的亞馬遜書店（AMAZON）進行電子商務的實例說明銷售企業從事電子商務時物流與配送的一些情況。
總部位于美國西雅圖的亞馬遜網上書店于1995年7月開業，到1999年底全球已有160個國家的1300萬網名在亞馬遜書店購買了商品。亞馬遜1999年第三季度的凈銷售額為3.56億美元，比1998年同期增長132%，但即使如此，按照公認的會計原則（GAAP：General Accepted Accounting Principles）計算，該公司每股凈虧損0.59美元，其中包括了1.11億美元的兼并、收購、投資及庫存和物流費用等。
亞馬遜網上銷售的商品有：書籍、音樂、DVD、錄像片、玩具、游戲、電子產品及軟件、家庭用品等，由亞馬遜控股的網站還銷售雜貨、藥品、寵物食品等。亞馬遜網上銷售的方式有：網上直銷和網上拍賣，其網上銷售流程如圖：
圖5
亞馬遜目前是全求最大的網上書店、音樂盒帶商店和錄像帶店，配送中心在實現這些經營業績的過程中功不可沒。亞馬遜網上銷售的配送系統具有如下特點：
（1） 擁有完整的物流、配送網絡。到1999年，亞馬遜在美（喬治亞、堪薩斯、
內華達、特拉華、肯塔基等州）、歐洲和亞洲共建立了15個配送中心，面積超過350萬平方英尺，其中在喬治亞洲的配送中心占地80萬平方英尺，機械化程度很高，這是亞馬遜最大的配送中心，也是1999年建立的第五個配送中心。1999年配送中心的面積是1998年的10多倍。這一規模足以與一個大型的傳統零售公司的配送系統相媲美。因為有這樣完善的配送中心網絡，訂貨和配送中心作業處理及送貨過程更加快速，這樣亞馬遜減少了向主要市場上的用戶送貨的標準時間，缺貨也更少。
（2） 以全資子公司的形式經營和管理配送中心。亞馬遜認為，配送中心是能
接觸到客戶訂單的最后一環，無疑這是實現銷售的關鍵環節，他們不想因為配送環節的失誤而損失任何銷售機會。這一做法未必可以推廣，但這也說明，對電子商務來講，配送對整個電子商務系統具有決定性意義。
（3） 高層管理人員經驗豐富。為了加強亞馬遜物流、配送系統的規劃與管理，
亞馬遜1998年7月任命世界上最大的零售商Wal-Mart(
http://www.wal-mart.com/)的前任物流總裁懷特（Wright）為亞馬遜的副總裁，而懷特在Wal-Mart時管理的配送中心有30個，總面積達3800萬平方英尺，雇員32000人。這說明亞馬遜的配送中心的高層管理人員具有極高的素質和豐富的經驗。
（4） 亞馬遜提供了多種送貨方式和送貨期限供消費者選擇，對應的送貨費用
也不相同。送貨方式有兩種，一是以陸運和海運為基本運輸工具的標準送貨，二是空運。根據目的地是國內還是國外的不同以及所訂的商品是否有現貨（決定集貨時間），送貨期限可以具有很大的區別，如選擇基本送貨方式，并且商品有庫存，在美國國內需要3~7個工作日才能送貨上門，在國外，加上通關的時間，需要2~12個星期送貨上門，如果選擇空運，美國國內用戶等待1~2個工作日可以到貨，國外用戶則需要等待1~4個工作日。交貨時間的長短反映了配送系統的競爭力，亞馬遜設計了比較靈活的送貨方案，給用戶有更大的選擇性，受到用戶歡迎。
3．從物流企業的角度來看
物流企業在電子商務中可以扮演兩種角色：一是可以象制造商和銷售商那樣，從建
立電子商務網站一樣開始，獨立從事電子商務業務；二是為電子商務提供物流、配送服務，其中以第二種角色為主，物流作業要配合電子商務的需求，提供細致的配送服務。下面以世界第一大快件運輸商FedEx為例來進行簡單的分析。
總部位于美國田納西州的FedEx成立于1973年4月，是全球規模最大的快遞公司，到1999年在全球211多個國家和地區通過366座機場經營快運業務，它的物流網絡覆蓋了占全世界GDP90%的國家和地區，該公司擁有營運貨機624架，貨車42,500輛，全球員工145,000，為全球用戶提供24~48小時之內的門到門配送服務，公司通過信息網絡與100多萬個客戶保持聯系，全球使用統一的FedEx物流管理軟件，其中投入使用的Powerships系統超過10萬套，FedEx Ships及interNetShips系統超過100萬套。FedEx在建立了大約1,400個全球服務中心，大約34,000個投遞箱，7,200個授權服務中心及附屬機構，7,000個授權寄件中心，FedEx全球投遞地點超過2,000個，全球平均處理貨件量每天超過310萬件，運輸量每天大約9400噸，航空貨運量每月大約260萬噸，平均處理通話次數每天超過50萬次，平均電子傳輸次數每天大約63億份。1999年該公司第二季會計年度為35億美元。1999年11月，該公司宣布在中國成立第一家合資快運公司，并且在5年內將要在中國100個城市開辦事處。
FedEx主要以第三方物流、配送企業的身份參與電子商務活動。而到了1997年初開始就像一家純粹的電子商務公司一樣從事電子商務業務。該公司認為，既然公司已經具備了從信息、銷售到配送所需的全部資源和經驗，公司必須拓展電子商務業務。
FedEx參與的電子商務業務及其物流流程及其管理問題。3種電子商務方案中的物流方案各有不同，但物流與配送的基本流程相近，不同的是制造商、銷售商、網站經營者及物流、配送企業之間的配合及衡量物流、配送業績的標準等，為了使電子商務方案得以順利實施，需要對物流、配送系統進行認真的設計。
三、改進電子商務中的物流的措施
1．優化物流系統網絡
許多電子商務經營者考慮的物流問題就是送貨和庫存，這種認識過于膚淺。電子商務的物流、配送系統要達到的目標不是簡單的送貨、庫存，它需要的可能并不僅僅是車隊和倉庫，最重要的還是物流系統的設計。這就需要經營者用現代物流和配送而不是用傳統儲運的理論指導物流、配送系統的設計，最后要使得物流、配送系統能夠在滿足電子商務銷售目標的前提下花費最少的物流成本，這并不意味著要求送貨費用最少或者庫存費用最少，而是要使得所有物流成本之總和最少，這一目標只有在現代物流理論的指導下，站在比送貨和儲存這些具體作業更加高的角度進行考慮才能達到。
可以采取的具體工作思路是：明確電子商務的銷售目標 確定物流、配送的服務目標和成本目標（可用一些指標來衡量，如送貨頻率、反應時間、訂貨滿足率、配送成本等） 對可用的物流、配送資源進行評估 決定物流、配送的運作流程 決定采用何種方式構造物流、配送系統（委托第三方、自己承擔、與其他企業合作） 配置物流、配送資源（送貨車輛及倉庫資源等等） 物流、配送運作系統設計 物流、配送系統的管理制度設計。
由于篇幅有限，下面列出常見的物流、配送系統網絡出現的問題、原因及對策表，見表：
常見的物流、配送系統網絡出現的問題、原因及對策
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常見現象 |
可能的原因 |
對策建議 |
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（1）送貨時間太長 |
（1） 集貨的時間太長
（2） 送貨路程太遠
（3） 運輸工具速度太慢
（4） 物流、配送作業環節太多
（5） 送貨路線規劃不合理
（6） 承諾送貨時間過短 |
（1） 將承諾的送時間延長，但要有競爭力
（2） 重新規劃送貨路線
（3） 調整配送作業流程
（4） 選擇小型送貨車輛
（5） 與其他商品銷售商進行共同配送 |
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（2）送貨不準時，往往延遲 |
（1） 計劃送貨時間估計不準確
（2） 配送時限管理不嚴
（3） 某些庫存量過低
（4） 送貨車輛和人員調度困難 |
（1） 重新測算送貨所需時間
（2） 嚴格執行配送實現管理制度
（3） 送貨車輛和人員合理調度，可以將送貨任務外包出去
（4） 調整商品品種，適當增加某些經常缺貨的商品的庫存量 |
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（3）因為決貨，所訂的貨無法配送 |
（1） 需求預測不準
（2） 與暢銷商品的供應商關系一般，供應商沒有保證供貨
（3） 主頁上商品目錄更新緩慢，對脫銷商品沒有及時說明 |
（1） 完善需求信息收集系統
（2） 建立快速反應的銷售和配送體系
（3） 改革需求預測方法
（4） 與暢銷商品供應商建立戰略伙伴關系
（5） 及時更新主頁，根據供貨、需求及庫存信息，及時提供訂貨指導 |
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（4）送貨時間不穩定 |
（1） 配送管理無章可詢
（2） 配送作業流程不規范
（3） 配送車輛維護差
（4） 配送人員業務素質不穩定
（5） 配送作業波動
（6） 送貨地點太分散 |
（1） 制定嚴格的配送管理規章制度和作業規范
（2） 嚴格配送車輛的檢修和保養制度
（3） 加強配送人員培訓
（4） 合理安排配送資源，降低配送需求波動對配送作業的影響
（5） 重新規劃送貨地點 |
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（5）消費者訂貨后無法知道送貨的具體信息 |
（1） 缺乏配送跟蹤信息系統
（2） 缺乏規范的查詢信息 |
（1） 在主頁中提供商品目錄的同時提供查詢系統界面
（2） 向消費者公布查詢的標準信息
（3） 建立覆蓋整個物流、配送的信息網絡，并實時更新物流、配送信息 |
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（6）不知向誰反映配送中出現的問題 |
（1） 配送系統崗位責任劃分不清
（2） 有關人員沒有盡職盡責 |
（1） 嚴格配送系統崗位責任制
（2） 嚴格配送人員的管理
（3） 在主頁中公布客戶服務電話和人員名單及投訴處理程序
（4） 建立Call Centre |
2．供應鏈關系，發揮第三方物流的作用
由于抱怨找不到滿意的配送公司，許多網站經營者或電子商務經營商往往不得不自
己投資建倉庫、買汽車，到頭來為物流、配送背上沉重的包袱，這是電子商務經營者必須慎重對待的一件事。有的國外的電子商務公司同樣用的是中國的配送公司，雖然他們也對中國內的配送服務不滿意，但國內的配送系統被他們重新設計，他們提出要求，通過培訓讓國內的配送伙伴理解他們的要求，他們甚至派一個小組到國內的配送公司，幫助配送公司改善管理和運作，配送公司最終能按他們的要求去做，他們的配送需求也較好地得到了滿足，成本并不高。國外電子商務經營者成功的秘密有兩條，第一，堅決將自己核心業務以外的業務外包出去，這也就是他們要在國內尋找配送公司的原因，國內的配送公司雖然以前沒有為電子商務提供過配送服務，但經過培訓是完全可以勝任的；第二，一旦決定與國內的配送公司合作，就舍得投資去與配送公司建立長期合作的供應鏈關系，以求雙贏。我國的電子商務要發展，尤其是解決象物流、配送這樣與國外還有很大差距的問題，必須錯鑒這兩條經驗。
圖6
3．適合電子商務要求的物流信息系統
從FedEx從事電子商務的經驗可以看出，建立適合電子商務需要的物流、配送信息系統極為關鍵。在電子商務中，消費者通過計算機與經營者打交道，不像有形店鋪那樣，消費者遇到問題可以到商店去也可打電話詢問售貨員，但在電子商務的虛擬商場，消費者付款后必須等待配送公司送貨上門，這等待的時間對消費者是一個黑箱，缺少透明度，因此，為了解除消費者的擔憂以刺激訂貨，電子商務經營者必需在網上建立物流、配送查詢系統，只要消費者知道自己的訂單號，在任何地點、任何時候就可查到訂貨的狀況，同時，主頁上還應該提供公司關于送貨、退貨、報關等方面的政策，供消費者查詢。
改進配送系統的措施會因企業面臨的不同問題而有區別，因為篇幅有限，本章不再一一分析。
