近日，浙江省海寧煙草在認(rèn)真總結(jié)上半年網(wǎng)建工作經(jīng)驗(yàn)、成果的基礎(chǔ)上，圍繞建設(shè)以分公司為經(jīng)營主體的網(wǎng)建新格局工作方針，進(jìn)一步完善了原有卷煙物流配送格局，訪銷線路由原來的11條精簡為9條，呼叫線路由原來的8條調(diào)整為9條，送貨線路由原來的12條壓縮為9條，節(jié)約了運(yùn)行成本，并且做好以下三項(xiàng)工作。
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�牐犚弧⒖蛻艚�(jīng)理與呼叫人員首先根據(jù)零售戶的月進(jìn)貨數(shù)量、經(jīng)營業(yè)態(tài)、電子結(jié)算額率三項(xiàng)主要標(biāo)準(zhǔn)，將全市卷煙零售戶細(xì)分為A、B、C、D、E五種供貨類別和三種呼叫類型。A類零售戶特指向省局（公司）備案的大型商場、超市等增值稅一般納稅戶和重點(diǎn)賓館、飯店；B類零售戶指每月進(jìn)貨量在750條以上，每周安排三次電話訪銷并實(shí)行電子結(jié)算且結(jié)算額率要求在95%以上的核心經(jīng)煙戶；C類零售戶指每次進(jìn)貨量在25條以上，每周安排兩次電話訪銷并且電子結(jié)算額率在95%以上的重點(diǎn)經(jīng)煙戶；D類零售戶為每次進(jìn)貨量在25條以上，每周安排兩次電話訪銷的一般經(jīng)煙戶；E類零售戶為每次進(jìn)貨量在25條以下，每周安排一次電話訪銷或通過呼入方式完成訂貨的小型經(jīng)煙戶。物流中心還增設(shè)了專門接聽座席和零售戶熱線，極大地方便了零售戶。海寧煙草在優(yōu)化訪銷頻率的同時，努力做到為不同類型零售戶提供差異化和個性化的服務(wù)，提高零售戶的滿意度。
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�牐牰�、為了切實(shí)把網(wǎng)建重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系管理上來，海寧煙草加大了對客戶經(jīng)理的組織管理，進(jìn)一步提升整體隊(duì)伍的營銷能力和服務(wù)水平。在圍繞市場細(xì)分和客戶分類的工作重點(diǎn)中，客戶經(jīng)理嚴(yán)格做好零售戶詳細(xì)資料收集工作，對每一戶的卷煙銷售情況進(jìn)行細(xì)化統(tǒng)計(jì)，按戶對名優(yōu)品牌卷煙周實(shí)際進(jìn)貨量、進(jìn)貨缺口量、合理周轉(zhuǎn)數(shù)及五類卷煙銷售量進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)，客戶經(jīng)理對收集的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行認(rèn)真梳理計(jì)算，從而做好零售戶的分類和評價工作。每位客戶經(jīng)理還定期做好“走訪客戶記錄表”，對分類后的A、B類零售戶要求每半個月走訪三次以上，C、D類零售戶每半個月走訪兩次以上，E類零售戶每半個月走訪一次以上，積極推行個性化服務(wù)和面對面營銷，以提高客戶的滿意度和忠誠度。本著以客戶滿意為中心的營銷理念，客戶經(jīng)理克服困難，不怕辛勞，頭頂烈日，每日上門為零售戶服務(wù)，詢問有關(guān)銷售情況，經(jīng)營問題，同時仔細(xì)做好訪銷記錄、零售戶反饋意見表，逐步摸清每個客戶的銷售經(jīng)營情況，為合理布局零售戶，實(shí)施誠信等級管理、個性化服務(wù)提供了重要的資料。
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�牐犎�、在對送貨人員的績效考核上，主要以送貨戶數(shù)、送貨數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、行駛里程以及駕駛員安全行駛等為標(biāo)準(zhǔn)。炎炎夏日，送貨人員不怕艱苦、頭頂驕陽、始終如一地奮戰(zhàn)在送貨服務(wù)的一線上，急客戶所急，準(zhǔn)確、及時送貨到戶。駕駛員都自覺遵守《道路交通安全法》，提高安全意識，安全上路，未出現(xiàn)一起交通事故。送貨人員都把高溫酷暑、停電危機(jī)作為磨練個人意志的考驗(yàn)，自覺以提高客戶滿意度和提高市場占有率為工作出發(fā)點(diǎn)。同時，積極主動協(xié)助呼叫人員、客戶經(jīng)理做好零售戶分類和卷煙促銷品分發(fā)工作。
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