在如此激烈的競爭環境中，我國的一些尖端物流公司如何站穩腳跟？他們以怎樣的經營和服務理念來留住越發“挑剔”的客戶？
    “一輛車子送一圈貨，連汽油錢都收不回來，企業連工資都發不出。”這是上世紀90年代物流界的現象。
    隨著改革開放，我國的第三方物流逐漸興起。首先由一些國內的外資企業率先促成。國外的大公司得益于中國的改革開放，他們在中國開辦了一些公司，并生產一些有實力的產品，這些產品在中國市場需求量大、覆蓋面廣，而且和國際市場緊密相連，因此物流量也很大。這樣，第三方物流開始從中得到了一些利益。
    20世紀90年代以來，因特網技術以及各種信息技術的發展，為企業建設高效率的信息技術網絡創造了條件，信息技術實現了數據的快速、準確傳遞，一方面提高了物流企業在倉庫管理、裝卸運輸、采購、訂貨、配送發運、認單處理的自動化水平，促使訂貨、包裝、保管、運輸、流通加工一體化，使大規模、高質量、高服務水平的物流企業與其他企業間的信息溝通交流、協調合作方便快捷，并能有效跟蹤和管理物流渠道中的貨物，精確計算物流活動的成本，這就使客戶企業可以隨時跟蹤自己的貨物，因而放心地把自己的物流業務交由第三方物流企業處理，這些環境條件都促進了第三方物流的發展。
    各個企業為了增強市場競爭力，而將企業的經濟、人力、物力投入到其核心業務上，尋求社會化分工協作帶來的效果和效率的最大化。專業化分工的結果導致許多非核心業務從企業生產中分離出來，生產企業的核心業務就是生產，物流業務不是他們的核心業務，他們將物流業務委托給第三方專業物流公司負責，不但自己可以集中精力發展自己的核心競爭力，而且可以降低成本。而第三方物流則以物流為核心競爭力，他們依靠自己的物流實力，完善的物流服務功能，參與市場競爭，并取得市場競爭優勢。可以說，第三方物流的出現，實現了社會的合理分工，實現了社會資源的合理配置，同時又使生產企業和物流企業的核心競爭力都得到了加強。
    在如此激烈的競爭環境中，我國的一些尖端物流公司是如何站穩腳跟的？他們是以怎樣的經營和服務理念來留住越發“挑剔”的客戶的？就此，本刊記者采訪了南方航空股份有限公司貨運部（以下簡稱南航）和上海聯世貨運代理有限公司（以下簡稱聯世）的有關負責人,并以之為例對此加以淺析。
    安全、準時、快捷
    通常的貨品空運流程是這樣的：比如一個外國電腦公司在華有一個制造商，需要把自己生產的電子產品運到歐洲，首先，制造商把貨品運到機場的貨站，之后便是貨站的整套服務。1.貨站工作人員為客戶辦妥一系列手續；2.貨物經過安檢、稱重、打單、打箱，之后，上飛機運走，這是出港；3.貨運到了以后，工作人員把貨卸下，放到指定區域，等待貨主提貨或通過接駁卡車聯運網送達客戶。
    安全、準時、快捷是客戶始終的要求，也是一個合格的物流企業應該做到的。
    在整套運輸流程中，客戶最為擔心的是他們的貨品在運輸過程中是否能得到妥善保管，尤其是在中轉這一環節。
    在南航和客戶之間經常召開的交流會中，客戶提出的問題也多是服務上的，而服務又主要集中在中轉服務上。
    比如一批貨從美國到廣州，再從廣州中轉到北京，廣州就是一個中轉點，客戶所需要的就是：所運貨品到了廣州，南航是否按照規定的第一時間或南航所承諾的時間進行儲運和中轉。因為只有這樣，客戶才能按照他的計劃來運作。另外的要求就是安全性，因為客戶都不希望貨品丟失或損壞，尤其鮮活易腐的和貴重的物品。對此，南航的做法是，在中轉之前，不同的貨品存放在不同的區域，比如鮮活易腐的東西先存到自己的冷庫或貯藏室，再按規定時間進行中轉。已于2004年8月5日啟用的按照新型物流中心的理念設計的“新白云國際機場航空貨站”（南航占70%股份）正是這樣做的，它所具有的智能網絡化管理資訊功能，可全程快速自動處理貨物的收運、組裝、配載等工序，也可處理海陸空貨物聯運。
    客戶希望克服空間和時間的障礙，以更低的成本、更高的效率、更穩定的服務和通行全球的統一標準參與全球市場運作，貨如輪轉并滿足零庫存要求。
    在不能實現眼見為實的情況下，互聯網帶來了高度的便利及效率，客戶可以及時通過物流公司的服務網絡查到貨品的運送狀況。
    南航的“唐翼系統”正是這樣一個在各方面都有不俗表現的系統，它具有“全天候、全球化、可視化、便捷性、多端口”的特點。不僅對貨運的訂艙、收運、出港、進港實施全程管理,并可以實現靜態數據管理、動態航班管理、集裝設備管理、統計分析、語音查詢、電子數據交換、公告欄管理等管理功能.
    唐翼網上貨運是唐翼系統的子系統，它是南航面向各其他航空公司、航站、貨運公司、貨站及貨運代理人的公用服務平臺。通過網絡，南航可以向其客戶直接銷售艙位、并提供航班和艙位查詢，管理貨運文件，以及貨物追蹤等實時服務。
    準確的客戶分類可以達到事半功倍的效果。以南航為例，南航的客戶從組織形式分為三類，一是合作伙伴，即代理；二是貨主，主要是散貨的客主，這樣的業務不是經常出現；三是南航的旅客，貨物主要是旅游出差所托運的行李。
    代理是南航也是國內物流企業最重要的客戶，在南航，代理占的比重是運輸量的80%～90%。尤其是國內這些代理公司，一般都很大。目前，物流企業和代理之間的關系還是一個相輔相成，相互依存的關系。雖然減少中間環節，實行直銷形式會帶來很高的利潤，但現在物流企業尚沒有直銷網絡和能力。
    中國在加入WTO以后，陷入中外企業共同角逐的市場格局，國外企業依靠他們在本土合作多年的服務業伙伴進入中國市場，在一定程度上占據著競爭優勢，在全球一體化的貿易框架下，以UPS、FedEx、DHL和TNT四大國際快遞為代表的外資物流企業日益強勢，憑借著在資金、管理和網絡資源等諸多方面的優勢，在國內廣布網絡，制訂游戲規則，占據了更多的市場份額，從容不迫地獨霸著國際快遞行業高速成長的利益，并進一步計劃蠶食國內快遞市場。
    與此同時，中國本土的國際物流企業的角色缺失，使得中國企業失去服務便利，不得不依賴競爭對手的服務業伙伴，中國企業參與國際市場競爭的壓力迫切，市場參與者顯現出日益增多和高度分散的趨勢，往往物流服務被國外買家以FOB的貿易條款成交后受控于人，貨物的控制權被迫拱手相讓，機遇和風險并存。在這樣的環境下，我國的快遞服務業怎樣脫穎而出，就成為了一個重要的問題。記者從聯世貨代公司了解了我國當今快遞業的發展及服務特點。
    一站式服務
    以往人們需要國際快遞、國際空運、國際海運、報關、倉儲、運輸等國際物流的多方面服務，都是通過不同的公司完成的。目前，源于歐美流行全球的全面提供各種服務的一站式服務理念開始流行，其實質就是服務的集成、整合，既可以是服務流程的整合，也可以是服務內容的整合，這不僅僅意味著服務“量”的提高，更是服務“質”的變化。一些傳統的國際空運的客戶從中國出口產品的時候，為小樣品包裹也要準備和大宗貨物同樣的出口報關文件和流程，費時費力，而聯世同時具備國際空運和國際快遞業務渠道，輕松幫助客戶簡化手續，區別不同實際情況，以便捷的國際快遞方式完成客戶的運輸需求；以專業知識為客戶選擇合理的運輸方式，完成門到門的運輸，這就是現代的快遞手段。
    特殊商品的運送
    外資國際快遞的客戶群以三資企業和大中型客戶為主，在地域上以大城市為主；個別小規模的國際快遞以單一航線或者個別地域為主；而聯世的生存空間在于一定程度上為別人忽略的中小型外貿公司和工廠乃至個人，以全球網絡和國際同步的技術手段，在中國不僅僅局限于大城市而且通過合作伙伴將網絡迅速覆蓋到廣大的中小城市。
    聯世甚至可以利用國際網絡并采用單獨優先和隨到隨發的方式處理每一票貨物，在生物制藥、自動化和高科技產品，在醫療行業的實驗藥品和生物器官領域，在保溫和傳染性物品的超級特殊性快件等物流領域提供國際公認標準的按需訂制的增值運輸方案。
    以香水的運輸為例，其實香水在國際貨物的運輸領域屬于危險品運輸范疇，遇到這樣的產品運輸要求，他們按照相關監管機構的規定，提示和幫助客戶辦理化工研究院的測試報告，按照承運標準的要求完成包裝和運輸方式的選擇。特殊物品非同一般物品，需要更為專業的服務，他們運用完備的業務知識，特別安排有經驗的員工或管理人員直接負責，在不違犯相關規定的情況下盡最大可能滿足客戶的需求。
    國際網絡資源
    聯世之所以在國際貨運行業穩健營運了十多年，是因為獨有的國際網絡和合作經驗，綜合海運、空運、海空聯運、陸運和快件等多種運輸方式，為有進出口貿易需求的企業和個人設計穩妥的物流方案，幫助客戶輕松應對往來中國及世界各地的雙向的物流需求，提供及時的報關、報檢、倉儲、運輸、國際貨運和國際快件等服務。
    聯世與一個國際快遞聯盟合作，在全球范圍內晝夜處理業務細節，該國際快遞聯盟擁有快件操作機構的全球性系統，并非單一航線的區域性解決方案。二者使用的都是一樣的操作流程、標準和技術，為全球客戶提供連貫的服務，成員平均每天可處理超過10000份快件的運送，運用追蹤平臺提供給客戶貨物追蹤能力。
    聯世的海外合作伙伴也包括為全球主要快遞公司提供商業航班和區域性包機服務的承運網絡公司。
    國內外多種渠道的聯合，是當今快遞業的另一個特點。
    我們應該看到的是，盡管在中國物流的成長中有諸多煩惱，但中國正日漸成為全球經濟活動的重要參與者，中國的物流市場伴隨著貿易量的上升正不斷擴容，中國市場呈現中國嬴家的局面即將到來。