前兩日，家住北京昌平區(qū)天通苑社區(qū)的宋女士遇到一件令人哭笑不得的事。
“被簽收”的快遞哪去了？
宋女士通過(guò)天貓APP得知自己的包裹已被簽收，但此前她并未收到快遞員的任何通知，保險(xiǎn)起見(jiàn)宋女士馬上與家人聯(lián)系，但宋女士的母親卻告訴她：自己一直在家，并未收到任何快遞。
宋女士只好又與快遞員取得聯(lián)系，卻被告知：快遞被送到了“社區(qū)服務(wù)站”，1小時(shí)后宋女士會(huì)收到驗(yàn)證碼，可憑驗(yàn)證碼取貨。
果然掛掉電話不久后，宋女士收到了一條短信，上面詳細(xì)說(shuō)明了取件驗(yàn)證碼等信息。
對(duì)此，宋女士表示她當(dāng)時(shí)并未在意，因?yàn)槟壳翱爝f柜在小區(qū)中已非常普及，她以為自己可能只需輸入驗(yàn)證碼便可取回快遞了。
誰(shuí)曾想事實(shí)并非如此……
誰(shuí)規(guī)定 “先裝APP再取件”？
當(dāng)天晚上，宋女士獨(dú)自前往快遞員所說(shuō)的“社區(qū)服務(wù)站”，一位中年女性接待了她。
不裝APP不給件。不過(guò)，令人不解的是，該女子并不著急向宋女士所要驗(yàn)證碼提取包裹，而是開(kāi)始說(shuō)服宋女士安裝一款名為“實(shí)惠”的APP。在被拒絕后，該女子更是揚(yáng)言：“不裝這個(gè)APP，是不能把快遞給你的！”
宋女士為息事寧人按照女子的要求安裝了APP，但女子仍舊不罷休，開(kāi)始向宋女士推銷APP中售賣的商品。
激進(jìn)推銷引反感�！拔覀兊牟葺�是有機(jī)的！吃了保證不拉肚子！”宋女士向記者轉(zhuǎn)述該女子的原話。
“她大概有40歲左右，滿口煙味，還一再貼近我說(shuō)話，情緒也很是激動(dòng)，搞得我非常不舒服，當(dāng)時(shí)只想趕緊取件走人。”宋女士回憶當(dāng)時(shí)的情景，一臉無(wú)奈。
隨后，女子又向宋女士推銷了某品牌酸奶，官方售價(jià)大概在109元/箱，但若在“實(shí)惠APP”下單購(gòu)買，只需89元/箱，還可享受買一贈(zèng)一，更有專人提供送貨上門服務(wù)。
但據(jù)記者調(diào)查了解，無(wú)論是在線下超市還是在線上電商平臺(tái)，該款品牌酸奶的最高售價(jià)都未超過(guò)71元/箱，并沒(méi)有出現(xiàn)這名女子所說(shuō)的“109元”。
為刷單自掏腰包。在推銷諸多商品未果的情況下，該女子終于使出了“殺手锏”：女子提出由她向宋女士微信轉(zhuǎn)賬39.6元，用于支付宋女士在線購(gòu)買四盒雞蛋的價(jià)格。
宋女士無(wú)奈，只好答應(yīng)下來(lái)，女子就在她面前用電腦完成了“出貨—送貨—簽收”這一系列操作。
至此，宋女士終于拿到了自己的快遞，整個(gè)過(guò)程共耗費(fèi)宋女士半個(gè)多小時(shí)，為了取快遞，宋女士表示“心真的好累”。
APP沖量暴露了快遞頑疾？
全收，包裹分門又別類。宋女士告訴記者，那個(gè)“社區(qū)服務(wù)站”并不大，但里面一共有三女一男四名店員。期間，中年女子還向宋女士詳細(xì)介紹了門店的代收快遞業(yè)務(wù)，女子表示他們會(huì)將京東、韻達(dá)等快遞公司的包裹分類存放，所有的快遞公司都能將快遞寄放在此。而據(jù)宋女士回憶，在她與中年女子交涉的過(guò)程中，前后共有三人進(jìn)店領(lǐng)取快遞，并且看樣子都已下載了女士所推薦的APP。
混亂，商品快件一起堆。日前，記者根據(jù)宋女士的描述找到了這家位于天通西苑居民樓一層的“社區(qū)服務(wù)站”，發(fā)現(xiàn)原來(lái)宋女士口中的這處社區(qū)服務(wù)站全名是“社區(qū)服務(wù)社”，前端有實(shí)惠APP的LOGO。
記者以買東西為由進(jìn)入服務(wù)社，看到這間由兩室一廳住宅改建的便利店主要有里外兩間售賣區(qū)，均有貨架擺放，售賣商品主要以食品酒水為主，記者走一圈發(fā)現(xiàn)貨架上只有部分商品貼有手寫(xiě)價(jià)簽，另有部分商品并未進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，從價(jià)簽上來(lái)看與一般售價(jià)并無(wú)太大差別。
與宋女士描述的一樣，屋子的外間靠右側(cè)有兩個(gè)貨架用來(lái)寄存包裹。此時(shí)，貨架上已經(jīng)零零散散擺放了不少小包裹，一些體積較大的包裹就隨機(jī)擺放在地上。一邊是店內(nèi)自營(yíng)商品，一邊是各類快遞包裹，導(dǎo)致屋子的外間顯得十分凌亂。
此外，記者環(huán)視一周并未在明顯位置看到營(yíng)業(yè)許可證之類的證書(shū)。
記者到達(dá)服務(wù)社時(shí)正值工作日的中午，店內(nèi)只有一名店員，記者進(jìn)店時(shí)店員正在對(duì)一個(gè)印有“菜鳥(niǎo)聯(lián)盟”字樣的快遞箱進(jìn)行掃碼，隨后將包裹擺放在貨架上。
1塊，免裝軟件免注冊(cè)。這名店員告訴記者，周邊只有他們一家比較正規(guī)的快遞代收點(diǎn)。因此，周圍居民基本都要到這里取快遞。用戶只需下載他們的APP就可以免費(fèi)收件、取件。
當(dāng)記者詢問(wèn)不安裝APP是否就不能取件時(shí)，該店員表示：“可以，但要收取1元的代收費(fèi)�！�
而在和店員交談的過(guò)程中記者了解到，并非完成下載注冊(cè)動(dòng)作就可以一直享受免費(fèi)的代收服務(wù)，用戶還需每月至少在APP完成一次線上購(gòu)物，出示訂單給店員才能順利取件。
常見(jiàn)，快遞柜也玩兒這手。同時(shí)，這名店員還告訴記者：“我們不掙錢，真的不掙錢，有時(shí)甚至要自己掏錢讓顧客下單，就是為了提高訂單量。”
然而，“先裝APP再取件”的“強(qiáng)買強(qiáng)賣式”營(yíng)銷，讓使用體驗(yàn)陡然變差，更將快遞捆綁其中，難免令人心生厭惡。那么，這樣的情況是不是個(gè)案，而非尋�？梢�(jiàn)呢？
家住北京房山區(qū)長(zhǎng)陽(yáng)鎮(zhèn)的葛先生就告訴記者，他所居住的小區(qū)的快遞柜由“格格貨棧”管理，此前他去取件只需關(guān)注微信公眾號(hào)即可，但隨后一次，系統(tǒng)卻提示他需先行下載注冊(cè)格格貨棧APP。
顯然，以往送貨上門的快遞，有了這樣的代收點(diǎn)之后，雖給各方帶來(lái)了不少方便之處，但是也給一些商家可乘之機(jī)——其強(qiáng)行綁定下載APP及在線消費(fèi)方可免費(fèi)取件的要求，與快遞本身強(qiáng)調(diào)的快捷屬性相背，更可能給與這類APP服務(wù)的快遞商帶來(lái)投訴，甚至影響其品牌的美譽(yù)度。
快遞是幫兇還是 “躺槍”？
俗語(yǔ)有言：“一個(gè)巴掌拍不響”。
在宋女士的遭遇中，一方面代收點(diǎn)的要求毫無(wú)道理，另一方面，還有一個(gè)細(xì)節(jié)引起了記者的注意：快遞員在宋女士毫不知情的情況下就將包裹寄存在了服務(wù)社。
就此，記者不禁追問(wèn)：快遞企業(yè)對(duì)這一現(xiàn)象是否知情？實(shí)惠APP這種“不下載APP不準(zhǔn)取件”的極端行為是否已經(jīng)構(gòu)成了侵權(quán)？在解決末端配送難題的代收點(diǎn)和快遞柜等相繼出現(xiàn)如此影響消費(fèi)體驗(yàn)的情況后，快遞企業(yè)會(huì)否引以為戒？
帶著以上問(wèn)題，記者采訪了多家電商、快遞企業(yè)配送事業(yè)部負(fù)責(zé)人。
一些企業(yè)拒絕合作
某購(gòu)物網(wǎng)站配送部負(fù)責(zé)人告訴記者，幾年前就已經(jīng)有類似的代收平臺(tái)向他們拋出了“橄欖枝”，但多方考慮之下網(wǎng)站最終拒絕了合作請(qǐng)求，主要原因在于：
一是用戶體驗(yàn)差。該網(wǎng)站采用B2C經(jīng)營(yíng)模式，具備自營(yíng)配送體系，要求快遞員提供送貨上門服務(wù)，一旦與快遞柜等代收平臺(tái)合作，難免會(huì)出現(xiàn)類似于宋女士遭遇的這種情況，將嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。
二是成本會(huì)增高。與代收平臺(tái)達(dá)成合作，勢(shì)必要為該項(xiàng)服務(wù)支出成本，而自營(yíng)配送的送貨上門服務(wù)則無(wú)需支付額外成本。
此外，另一家從事第三方配送的物流企業(yè)告訴記者，他們確實(shí)與代收平臺(tái)有合作意向，但被問(wèn)及合作進(jìn)程時(shí)，該負(fù)責(zé)人則表示：“目前尚未有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展�！�
快遞員這樣看代收
在這一現(xiàn)象中，核心角色之一便是快遞員，他們又是如何看待代收服務(wù)的呢？
強(qiáng)烈呼喚快遞柜。記者在與幾位平時(shí)較為熟悉的快遞員交流時(shí)得知，由于每日奔走送件著實(shí)辛苦，他們非常羨慕有快遞柜投遞的片區(qū)，“那多爽��！沒(méi)人放下就走，不用跑第二趟。”
個(gè)體合作確實(shí)存在。與記者交流的幾位快遞員均表示，未接到過(guò)代收平臺(tái)的合作邀請(qǐng)，而當(dāng)被問(wèn)起是否知道同行之中有人與該類平臺(tái)私自合作時(shí)，一位快遞員略顯猶豫地表示，自己入行不久，不太了解。
但是，記者在調(diào)查過(guò)程中得到信息的是：雖然快遞企業(yè)與代收平臺(tái)的合作未有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展發(fā)生，但快遞員的個(gè)人“合作”行為確實(shí)存在。
對(duì)此，不難看出，一線從業(yè)者期待更方便智能的裝備配合其提高服務(wù)效率；只是，對(duì)于新的末端配送裝置，它距離真的落地還有很遠(yuǎn)：一方面是市場(chǎng)不規(guī)范，另一方面消費(fèi)者——甚至很多快遞員自身竟然對(duì)此也不甚了解。
擅作主張損了誰(shuí)的利益
無(wú)辜受累的快遞企業(yè)。快遞柜與代收點(diǎn)啟用的前提是征得收件人（寄件人）同意。但是宋女士、葛先生的兩種情況都由代收平臺(tái)造成，卻間接影響了用戶對(duì)快遞公司的使用體驗(yàn)。在這兩起事件中，快遞公司在用戶心目中的形象均有所受損。宋女士就告訴記者，以后購(gòu)物時(shí)會(huì)謹(jǐn)慎選擇快遞公司。
權(quán)益受損的普通用戶�！安话惭bAPP不準(zhǔn)取件”這一行為，事實(shí)上已經(jīng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益構(gòu)成侵權(quán)�！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條明確規(guī)定；消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。這就明顯提醒代收點(diǎn)乃至一些快遞員和快遞公司，無(wú)論是一線員工擅作主張將包裹寄存，還是代收平臺(tái)要求先注冊(cè)再取件的行為，都不應(yīng)該發(fā)生，對(duì)此情況必須加以嚴(yán)查和監(jiān)管。
編后語(yǔ)
跳開(kāi)強(qiáng)行要求用戶注冊(cè)這一現(xiàn)象，以實(shí)惠APP為代表的社區(qū)服務(wù)社、快遞柜，對(duì)于解決社區(qū)快遞“最后一公里”的確具有很重要的作用，特別這些平臺(tái)基本都與社區(qū)便利店合作，可以提供線上下單、短時(shí)間內(nèi)送貨上門的服務(wù)，因此受到很多消費(fèi)者的歡迎。
然而，快遞企業(yè)在與該類平臺(tái)合作之時(shí)，也應(yīng)注意個(gè)別APP為推廣采取的極端方式引發(fā)用戶反感，慎重選擇合作方，否則其或成為最后100米的服務(wù)新痛點(diǎn)。因此，記者建議，快遞企業(yè)嚴(yán)格把關(guān)快遞員配送流程，完善投訴與獎(jiǎng)懲機(jī)制，確保用戶體驗(yàn)，真正促使快遞柜或代收點(diǎn)規(guī)范發(fā)展，這將利己又利人。