伴隨著快遞規(guī)模的迅速飆升，快遞用戶投訴量也呈現(xiàn)出了明顯的上升趨勢。
“目前政府部門接受快遞申訴的四大問題分別是快遞投遞、快遞延誤、快遞丟失和快遞損毀。”在今年的全國兩會上，國家郵政局局長馬軍勝在部長通道就快遞投訴回應(yīng)說。
“快遞行業(yè)作為與電子商務(wù)密不可分的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，與社會發(fā)展、百姓消費(fèi)息息相關(guān)，應(yīng)從根本上促進(jìn)快遞服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。有關(guān)部門在快遞服務(wù)質(zhì)量上仍需加大力度，多措并舉，標(biāo)本兼治。”對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號朋近日在接受《法制日報(bào)》記者采訪時指出，應(yīng)推動形成公開、公平、公正的快遞服務(wù)格局，真正促進(jìn)快遞服務(wù)市場走向法治化、品質(zhì)化、規(guī)范化軌道。
拼速度致末端網(wǎng)點(diǎn)野蠻分揀
野蠻分揀是一些快遞企業(yè)在處理快件包裹時一直被公眾詬病的現(xiàn)象。據(jù)媒體曝光，快遞員卸貨分揀手腳并用，快件被從空中拋出“四散紛飛”，部分快件因暴力投遞而被損壞。
對此，快遞條例征求意見稿第二十九條規(guī)定，國家鼓勵和引導(dǎo)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)采用先進(jìn)技術(shù)，促進(jìn)自動分揀設(shè)備、機(jī)械化裝卸設(shè)備的推廣應(yīng)用。
在天津財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授侯欣一看來，機(jī)器分揀值得支持，這樣不僅避免了人工分揀的不穩(wěn)定因素，而且也提升了分揀效率，減少了出錯率。“其實(shí)在不少快遞企業(yè)倉儲車間已實(shí)施大型機(jī)械分揀，并且在其內(nèi)部平臺全程都有監(jiān)控以便進(jìn)行統(tǒng)一管理，但部分快遞末端網(wǎng)點(diǎn)仍不規(guī)范。”侯欣一說。
“暴力分揀多發(fā)生在末端網(wǎng)點(diǎn)，這與個別快遞員素質(zhì)不高有一定的關(guān)系。快遞業(yè)務(wù)技術(shù)含量低，企業(yè)多雇用農(nóng)村轉(zhuǎn)移勞動力、失業(yè)人員等，缺乏對其工作技能、職業(yè)素質(zhì)和崗位精神的培訓(xùn)，薪資待遇不高也導(dǎo)致員工流動性極大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。”侯欣一說。
京師律師事務(wù)所物流法律事務(wù)部律師夏廣福認(rèn)為，還有一部分原因應(yīng)追究企業(yè)本身，快遞員工作辛苦眾所周知，如果到了節(jié)慶日、購物狂歡日、電商促銷期間，快遞量是平時的好幾倍，在人手不夠的情況下，企業(yè)只能讓快遞員加快速度。而快遞業(yè)的利潤率不高，平攤在每一件快遞上可能就只能賺一塊錢甚至幾毛錢，可謂微利，高利潤對應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低了利潤標(biāo)志著其服務(wù)質(zhì)量也隨之下降，包裹“滿天飛”的野蠻分揀現(xiàn)象在快遞末端網(wǎng)點(diǎn)頻頻上演也就不足為奇了。
快遞條例征求意見稿第十四條對此作出規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)分揀作業(yè)時，應(yīng)當(dāng)規(guī)范操作，不得以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件。
對于這一條規(guī)定，有不少網(wǎng)友提出疑問，拋多高多遠(yuǎn)算違規(guī)，踩到什么程度算踩踏？
對此，侯欣一解釋說，在我國法律法規(guī)中有兩種表述方式，一種是部分列舉，這種方式較具體，但無法涵蓋所有類型；另一種是原則性、概括性的表述，就像條例中的表述方式，因?yàn)榉N類很多沒法具體進(jìn)行描述。但不論快遞公司是否有拋扔、踩踏行為，只要快件有損，快遞公司就應(yīng)進(jìn)行一定的補(bǔ)償。
“征求意見稿的許多條款都應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化，以強(qiáng)化其現(xiàn)實(shí)可操作、可執(zhí)行性。宣傳文明分揀，合理存放快件，嚴(yán)禁踩踏、拋扔、擠壓等粗暴分揀快遞物件的行為。”蘇號朋建議，經(jīng)過分揀后的快件要根據(jù)快件品類分別貼上顯著的相應(yīng)標(biāo)簽和注意事項(xiàng)，以警示員工在操作過程中加以注意，并便于分類存放和運(yùn)輸，防止在分揀、運(yùn)輸、派送的時候有所損壞。
如遇霸王條款快遞合約無效
全國郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心披露，2016年該中心共受理申訴130.7萬件，其中“快件丟失短少”是被投訴重點(diǎn)，占20.1%。僅2014年8月至2015年8月這一年間，我國快遞丟失量就高達(dá)4萬余件。
快遞條例征求意見稿第十九條規(guī)定，快件發(fā)生丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與用戶約定的保價規(guī)則確定賠償金額；對未保價的快件，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定。
記者注意到，多家快遞公司印在快遞單背面的服務(wù)合同條款，對未保價快遞丟失的理賠限額各有不同，有的規(guī)定“賠償最高不超過寄件人所付資費(fèi)的3倍”，有的規(guī)定“不超過運(yùn)費(fèi)的9倍”，還有的規(guī)定“最高賠償不超過300元”等。
蘇號朋認(rèn)為，簽訂快遞單僅僅代表用戶認(rèn)可了其條款，但并不意味著合法，如果是明顯不合理的賠償定價，屬于不公平、不合理的“霸王條款”，即使已經(jīng)簽訂了快遞單，這種情況下合約也是無效的。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授湯維建指出，目前需要建立快遞保價信息系統(tǒng)，統(tǒng)一不同快遞公司之間的快遞保價費(fèi)率，建立快遞保價儲備金，實(shí)行專款專用等。
“消費(fèi)者如果要郵寄貴重物品最好進(jìn)行保價，不僅可以買一個放心，而且一旦發(fā)生快件丟失損毀也能獲得滿意的賠償數(shù)額。但對于沒有保價的快件，快遞公司可參照國際航空行李丟失賠償標(biāo)準(zhǔn)來制定。”夏廣福說。
夏廣福認(rèn)為，作為國際標(biāo)準(zhǔn)，航空航班的行李丟失賠付問題已較為成熟，并為各國通用，有關(guān)部門可對此加以借鑒，作為未保價快件賠付問題的參考解決方案。
鼓勵經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)企業(yè)投保
據(jù)記者了解，郵政法和《快遞市場管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)未對快件的損壞、丟失等明確統(tǒng)一規(guī)范的賠付標(biāo)準(zhǔn)，針對性不夠強(qiáng)且在執(zhí)行過程中也較難落實(shí)，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時維權(quán)困難。
蘇號朋認(rèn)為，由于快遞員在履行職責(zé)的過程中發(fā)生的快件遺失，屬于職務(wù)失職，應(yīng)當(dāng)由快遞公司先行賠付消費(fèi)者，隨后再由快遞公司向快遞員追責(zé)。
對于涉及數(shù)額較大的快遞丟失案件，很多快遞公司賠付十分吃力。對此，征求意見稿第十九條第二款規(guī)定，國家鼓勵保險(xiǎn)公司開發(fā)快件損失賠償責(zé)任險(xiǎn)種，鼓勵經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投保。
蘇號朋對此十分贊同，他認(rèn)為由保險(xiǎn)公司來分擔(dān)快遞公司的風(fēng)險(xiǎn)壓力，可以解決其賠付和所得不成比例的問題。
“快遞糾紛案件多種多樣，為妥善解決快遞糾紛，確保快遞用戶和快遞企業(yè)的合法權(quán)益，還應(yīng)盡快完善快遞糾紛的投訴救濟(jì)機(jī)制和懲戒賠償機(jī)制。”湯維建說。
湯維建建議，完善目前已存在的各種救濟(jì)途徑，并建立專門針對快遞糾紛的多元化糾紛解決機(jī)制。目前征求意見稿中解決糾紛的機(jī)制僅規(guī)定了投訴，沒有涉及到申述和起訴。建議增加用戶可以向企業(yè)投訴的規(guī)定，投訴沒有解決糾紛的可以向主管行政部門申訴，申訴解決不了糾紛的可向人民法院起訴，當(dāng)然用戶也可以直接向人民法院起訴。同時，應(yīng)由郵政主管部門設(shè)計(jì)專門的快遞糾紛仲裁調(diào)解中心，及時解決相關(guān)的快遞糾紛，形成投訴、申訴、起訴、仲裁、調(diào)解五種救濟(jì)渠道多元化。
在湯維建看來，完善快遞行業(yè)的法律責(zé)任制度，還包括民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任。他建議，征求意見稿應(yīng)增加罰款、拘留、警告、懲罰性賠償以及黑名單制度等具體規(guī)定。根據(jù)黑名單制度，凡是在快遞運(yùn)營過程中出現(xiàn)嚴(yán)重違法情節(jié)，對相關(guān)主要負(fù)責(zé)人作出永久禁止從事快遞業(yè)務(wù)，吊銷相關(guān)快遞服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照的懲治措施。同時，應(yīng)當(dāng)將刑事責(zé)任與行政處罰相銜接，行政機(jī)關(guān)若認(rèn)為快遞服務(wù)企業(yè)涉及犯罪的，應(yīng)當(dāng)將其主動移交司法機(jī)關(guān)處理，而不得自行處理或以罰代刑。
優(yōu)化環(huán)境強(qiáng)化企業(yè)履約能力
目前，快遞服務(wù)行業(yè)出臺了《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》《快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》等行業(yè)規(guī)范，但這些規(guī)范對于超時取件、延時投遞、野蠻裝卸、丟失損壞等內(nèi)容并沒有具體的處理措施和監(jiān)管辦法。
“由于行業(yè)規(guī)范缺乏強(qiáng)制效力，行業(yè)規(guī)范的實(shí)際施行效果不明顯，且行業(yè)主管部門指導(dǎo)、服務(wù)、管理不能及時跟進(jìn)。目前，不少快遞企業(yè)管理責(zé)任不落實(shí)，內(nèi)部管理混亂，安全隱患凸顯，服務(wù)質(zhì)量不高，自我發(fā)展能力不強(qiáng)。”蘇號朋說。
對此，侯欣一建議，應(yīng)當(dāng)相應(yīng)提高快遞行業(yè)的門檻準(zhǔn)入機(jī)制，對自律性低、管理不到位的快遞企業(yè)進(jìn)行整改，以確保快遞企業(yè)有承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)的能力。“對消費(fèi)者投訴的快遞行業(yè)私拆、扣留、隱匿、丟失、損壞快件以及賠償不及時或不賠償?shù)刃袨榭焖俜磻?yīng)，第一時間進(jìn)行調(diào)解、處理，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。”侯欣一強(qiáng)調(diào)。
“行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)主動擔(dān)當(dāng)起責(zé)任，強(qiáng)化快遞行業(yè)履約能力，在日常工作中加大行政指導(dǎo)的力度，組織快遞服務(wù)企業(yè)對提供服務(wù)過程中不規(guī)范的行為進(jìn)行自查，并針對快遞市場的現(xiàn)狀，督促企業(yè)加強(qiáng)自律，增強(qiáng)誠信意識，遵守服務(wù)承諾，自覺清理格式合同中的‘霸王條款’，積極完善服務(wù)糾紛解決機(jī)制。”蘇號朋建議。
對此，夏廣福補(bǔ)充說，還應(yīng)優(yōu)化快遞市場環(huán)境，建立健全管理機(jī)構(gòu)，理順管理體制，充實(shí)監(jiān)管力量，創(chuàng)新監(jiān)管方式，強(qiáng)化事中事后監(jiān)管，全面提升市場監(jiān)管能力。建立健全用戶申訴與執(zhí)法聯(lián)動機(jī)制，依法查處違法違規(guī)行為，規(guī)范市場經(jīng)營秩序。發(fā)揮行業(yè)自律和社會監(jiān)督作用，利用企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)和行業(yè)監(jiān)管信息系統(tǒng)，建立違法失信主體“黑名單”及聯(lián)合懲戒制度，營造誠實(shí)守信的市場環(huán)境。
