現(xiàn)代物流業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)+作用下，物流服務(wù)的范圍內(nèi)容已經(jīng)從單一的貨物運輸，擴大延伸到了物流供應(yīng)鏈上的每個環(huán)節(jié)。個性化、定制化的物流服務(wù)，已成了業(yè)界共同關(guān)注的話題。

寧波市金星物流有限公司和寧波興曰物流有限公司兩家物流企業(yè)，在寧波道路零擔運輸行同行中起著領(lǐng)軍作用，主營業(yè)務(wù)為公路快運、倉儲配送、物流方案策劃設(shè)計等業(yè)務(wù)。他們在與制造企業(yè)聯(lián)動發(fā)展中把客戶為尊的理念貫穿于物流服務(wù)之中，把滿足客戶需求提升物流服務(wù)能力作為企業(yè)提高物流質(zhì)量的源動力。寧波市金星物流有限公司和寧波興曰物流有限公司在與國內(nèi)知名大企業(yè)進行物流業(yè)務(wù)外包服務(wù)合作過程中，他們學習借鑒大企業(yè)嚴謹科學的治企管理制度和做法，把行之有效的管理理念化解融入到物流作業(yè)環(huán)節(jié)。例如，寧波奧克斯空調(diào)有限公司是國內(nèi)空調(diào)制造行業(yè)中大企業(yè)、空調(diào)生產(chǎn)規(guī)模和專業(yè)設(shè)計力量非常強大、產(chǎn)品系列十分豐富。寧波奧克斯空調(diào)有限公司在治企管理上十分嚴謹，大到產(chǎn)品研發(fā)，小到職工車輛規(guī)范停放。由于自身在管理上科學嚴謹，因此對配合其做物流服務(wù)的合作單位也有很高具體的標準。不管是倉庫管理、系統(tǒng)操作，還是貨物到達的準時性，寧波奧克斯空調(diào)有限公司都有明確精準的要求。 例如，奧克斯公司除了定期到業(yè)務(wù)合作單位檢查，也會不定期地派人到現(xiàn)場察看空調(diào)產(chǎn)品裝運過程，空調(diào)產(chǎn)品碼放是否按標志標識進行碼放，產(chǎn)品是否在倉庫監(jiān)控探頭可控制的范圍之內(nèi)，產(chǎn)品外包裝是否完好？庫房是否通風？如果在運輸途中出現(xiàn)外包裝受損，造成空調(diào)表面漆膜細微劃痕，就要向?qū)幉ㄊ薪鹦俏锪饔邢薰�司提出理賠，并直接從產(chǎn)品運輸保證金中扣除沖抵。 又如，寧波興曰物流有限公司在與寧波達峰機械有限公司在物流業(yè)務(wù)服務(wù)中。達峰機械也會經(jīng)常到現(xiàn)場察看，指導作業(yè)裝卸人員按標志標識裝車碼貨品，大件貨物重貨物碼放底層，小包裝的緊固件產(chǎn)品螺絲碼放一層后要蓋上一塊纖維板進行隔離，如發(fā)現(xiàn)裝卸人員未按此標準碼放就要投訴，責令下貨重裝。 如果在運輸途中出現(xiàn)外包裝受損，造成緊固件產(chǎn)品螺絲、螺栓細小磨損就要罰款，特別是零部件沒有按指令準時到達收貨單位每遲到一分鐘就要罰款，造成生產(chǎn)單位生產(chǎn)線停線，每停一分就要罰款500元，罰款全部要由寧波興曰物流有限公司承擔。 那么，面對如此高要求的客戶，寧波市金星物流有限公司和寧波興曰物流又是如何積極應(yīng)對，妥善處理的呢？ 上述兩家物流將客戶的近乎苛刻的高要求看成是提升服務(wù)能力和水平的機會、當作是自身成長過程中的鍛煉契機，用正確的心態(tài)看待高要求的客戶，關(guān)鍵四步讓客戶感到滿意，期望值得到滿足。 第一，充分了解客戶需求。預(yù)先做好應(yīng)急準備，按月按季按年對服務(wù)進行評估，了解掌握服務(wù)對象目前、未來的可能出現(xiàn)的各種新服務(wù)需求。在倉庫管理、物流操作和運輸管理諸多方面采取積極有效的措施，包括計劃、制度、操作程序、項目人員配置等，做到在服務(wù)對象沒有異議時，物流企業(yè)已經(jīng)為合作制造企業(yè)想到了、做好了。 第二，努力降低客戶物流服務(wù)成本。不斷努力為服務(wù)對象提供物流方案服務(wù)策略的建設(shè)性建議，解決產(chǎn)品配送指令時效性，并主動溝通提送產(chǎn)品環(huán)節(jié)中存在的一些不確定因素的解決應(yīng)對措施，特別是項目人員的配置的關(guān)鍵問題。例如，寧波市金星物流有限在與寧波奧克斯空調(diào)有限公司的合作過程中，每次都是按指令即時配送的形式送貨，由于空調(diào)零部件型號多，在限時情況下精確區(qū)分貨品，及時準點送達存在很大難度。為此，寧波市金星物流有限公司專門指定人員為其提供一對一個性化服務(wù)，并優(yōu)化了相關(guān)的操作流程，配送時按客戶的指令以及訂單號和零件號利用手機進行拍照核對精準送貨，加快客戶產(chǎn)品庫存運轉(zhuǎn)速度，降低空調(diào)產(chǎn)品庫存管理成本。 第三，寧波興曰物流 有限公司通過派駐物流管理干部和作業(yè)操作人員措施，來提高工作效率。為了讓服務(wù)對象達峰機械產(chǎn)品下線后，采用小批次多批量的配送模式進行配送形式，有專車快速配送到廠方指定收貨單位的生產(chǎn)流水線。在遇到貨單商品數(shù)量出現(xiàn)差異時，即時與客戶進行溝通核對，發(fā)現(xiàn)貨物多出。及時歸還給客戶。 第四，正確看待客戶物流服務(wù)高要求。寧波興曰物流的企業(yè)領(lǐng)導者對客戶的高標準，有自己看法：客戶對業(yè)務(wù)合作單位提出的服務(wù)的高標準，并不是沒有道理，客戶的高標準，是鞭策我們提高服務(wù)能力的源動力，客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會提出新的需求。面對高要求的客戶，一要加強教育員工提高職業(yè)操守，通過強化管理機制來不斷加強和提升物流服務(wù)水平；二要從換位思考的角度來理解客戶近乎苛刻的服務(wù)要求，讓挑剔客戶成為忠實客戶，在業(yè)務(wù)合作達到雙贏共贏的目的。