飛機(jī)晚點118分鐘，順豐是怎么追回失去的時間的？ 早上5點08分，一身黑色工裝的小于又看了看自己的手表，他所在的華北分撥中心是順豐北方最大的快件集散地，在這里隔著圍欄可以看到順豐飛機(jī)的起降，方便快速裝貨。 這些每天起降的飛機(jī)在順豐內(nèi)部被稱作“小白”，往日這個時間深圳到北京航班已然落地，不過今天由于航路雷雨天氣導(dǎo)致機(jī)場氣流控制的影響，“小白”延遲起飛了118分鐘。 而在“小白”的腹倉內(nèi)，幾千件“順豐次晨”快件安靜的放置在開機(jī)艙門就能拿到的位置。這其中就有楊劍的一份緊急標(biāo)書需要在次日上午寄到北京參加競標(biāo)，楊劍打電話給順豐客服要求標(biāo)書務(wù)必準(zhǔn)時送達(dá)。客服人員根據(jù)需求，推薦了“順豐次晨”。 “順豐次晨”是今年5月6日在環(huán)渤海、長三角、珠三角三大經(jīng)濟(jì)圈中的7個城市——北京、上海、廣州、深圳、東莞、蘇州、杭州推出“順豐次晨”服務(wù)，并作出時效承諾，在指定的服務(wù)范圍和時間內(nèi)寄遞的快件將于次日10：30前送達(dá)，如若超時派送，則主動抵免運費。 晚點118分鐘，這幾千件“順豐次晨”在時效上似乎已經(jīng)輸在起跑線上了，看來楊劍的這次競標(biāo)可能要黃。 不過，順豐似乎并不向天氣妥協(xié)，竭盡全力挽救這批快件的時效，小于和他的小伙伴們開始了“拯救”行動，按照《快件時效挽救機(jī)制》迅速啟動應(yīng)對措施。 早7點整，飛機(jī)降落，操作員優(yōu)先取出“順豐次晨”快件。 與此同時，在順豐北京的指揮調(diào)度中心內(nèi)，正在值班的負(fù)責(zé)人小萌正忙著給這批“順豐次晨”協(xié)調(diào)中轉(zhuǎn)場、片區(qū)車管、派送網(wǎng)點提前做好布置安排，頗有些運籌帷幄之中決勝千里之外的意味。 小于帶著幾個員工優(yōu)先對這些“順豐次晨”快件優(yōu)先進(jìn)行人工分揀，在裝車過程中將快件單獨碼放在車輛尾部，以保障下一環(huán)節(jié)的同事最方便拿取的位置，同時將“順豐次晨”告知交接司機(jī)知曉。從飛機(jī)上卸貨到完成分撥裝車，這一切僅僅用了28分鐘。 在車輛行進(jìn)的過程中，指揮調(diào)度中心為司機(jī)提供實時交通路線情況，并根據(jù)路況為司機(jī)選擇合適的線路。與此同時，在北京雙井分部，已經(jīng)協(xié)調(diào)完人員對這批遲到的“順豐次晨”優(yōu)先處理并配置車輛優(yōu)先派送。 8點50分，快件從順義到達(dá)雙井。這時在小于、小萌和司機(jī)們的努力下，已經(jīng)為這批“順豐次晨”追回了78分鐘。 之后是收派員的舞臺，這次跟楊劍的標(biāo)書同時到達(dá)分部的“順豐次晨”有100余件，不過，作為點部主管小卓面對這些快件并未奪門而出忙著去派送，而是按照標(biāo)準(zhǔn)動作規(guī)定要求每個快件都要付出約8秒的時間對快件的地域、種類、派送路線進(jìn)行規(guī)劃。但由于這幾項工作前置，讓后面每份快件的派送時間節(jié)約了近20秒的時間。 9點10分，小卓和幾個收派員，開始對這批“順豐次晨”快件的配送。據(jù)小卓介紹，“順豐次晨”上線以來，他所經(jīng)手的這類快件數(shù)量直線上升，在CBD這些寫字樓林立的區(qū)域，送的最多的是合同樣本和產(chǎn)品樣品，不過也有一些緊急的禮品，例如求婚的鉆戒。 10點15分，按照規(guī)劃好的線路，快遞如期送至。雖然由于航班延誤，耽擱了將近兩小時的時間，但通過順豐的《快件時效挽救機(jī)制》投入人力、物力以及精細(xì)化操作為自己贏得了時間。 因為極端天氣，快件配載的航空運力歸屬進(jìn)出港延誤，是各家永遠(yuǎn)的痛。面對惡劣的天氣，其后跟進(jìn)的應(yīng)急處置機(jī)制是否科學(xué)合理就顯得格外重要。據(jù)統(tǒng)計，截至目前，“順豐次晨”的達(dá)成率高達(dá)96%。 在服務(wù)實踐中，順豐將通過大數(shù)據(jù)及客戶反饋，把握不同用戶對‘次晨達(dá)’的不同需求，在此基礎(chǔ)上對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整，以增強(qiáng)其定制化服務(wù)能力，最終提升客戶的服務(wù)體驗。對于順豐來說，“快”只是入門要求，從快，到準(zhǔn)確的快，到根據(jù)消費者的選擇以及外部環(huán)境的變化提供“定制化的快遞服務(wù)”，才是未來順豐乃至于行業(yè)的發(fā)展方向。