蘇寧對賭服務(wù)“雙11”為消費者“遲到就賠”
每年“雙11”，每家電商的訂單量一夜之間會呈現(xiàn)數(shù)倍以上的增長。暴增的訂單不僅要迅速拆分出海量的包裹，還要在短時間內(nèi)完成配送，很容易產(chǎn)生投遞時效問題。
蘇寧物流在這樣一個節(jié)點推出“遲到就賠”服務(wù)，顯然是為消費者帶來誠意滿滿的保障。據(jù)悉，該項服務(wù)面向在蘇寧易購和天貓?zhí)K寧易購旗艦店的用戶，針對100個核心城市承諾提供“次日達”服務(wù)，針對全國范圍用戶承諾預(yù)約配送服務(wù)。消費者購買自營商品，如果訂單在承諾時間遲到了，就可以主動申請貨值10%的賠付，最高可以賠付50元。
現(xiàn)在的消費者不僅在意高品質(zhì)的產(chǎn)品，更在意高品質(zhì)的服務(wù)。“類似‘818’、‘雙11’這樣的促銷大節(jié)，消費者得不到一個安心消費的承諾，會有對服務(wù)的各種疑慮。我們希望通過‘遲到就賠’服務(wù)，給消費者一個‘確定’的承諾，打消消費者的顧慮。”蘇寧物流快遞運營中心總經(jīng)理陸君峰表示。
事實上，今年蘇寧物流對服務(wù)的承諾貫穿了全年，在以往各大促銷中就主打過“遲到就賠”的服務(wù)。但此次推出的“遲到就賠”不同之處在于，服務(wù)會從11月1日一直持續(xù)到12月31日。蘇寧計劃將此變成一項常規(guī)產(chǎn)品。
“一方面，這是我們對自身服務(wù)能力的自信，另一方面，也是希望把電商競爭的核心拉回到服務(wù)上。”陸君峰說。
蘇寧物流“雙十一”主打“拼”字
除了“即到即享，遲到就賠”之外，蘇寧今年在物流服務(wù)上的調(diào)性就是一個字“拼”——“拼服務(wù)、拼體驗、拼增值”，速度與溫度都要強。
大家電配送上，蘇寧在全國47個城市為消費者提供大家電送裝一體服務(wù)，品類涵蓋彩電、熱水器產(chǎn)品。作為蘇寧首推的服務(wù)產(chǎn)品，大家電送裝一體免除消費者多次預(yù)約的麻煩，一次上門搞定，非常省心。據(jù)介紹，蘇寧送裝一體服務(wù)平均每天服務(wù)2萬套彩電和熱水器，在消費者那里得到了極高的認同。
在體驗服務(wù)上，蘇寧物流還將一如既往地提供“4個100%”物流服務(wù)：100%無憂退換（免運費）、100%送貨上門、100%開箱驗機、100%代扔垃圾，滿足消費者高品質(zhì)的一站式的服務(wù)需求。在網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為大眾消費主要途徑的情況下，很多微小的服務(wù)也是贏得消費者好感、為品牌增值必不可少的手段。比如，蘇寧快遞員在與消費者交付貨物后，消費者如果想退貨，可以由快遞員代為辦理。
深耕服務(wù)蘇寧亮出強大物流能力
下半年以來，蘇寧在北京、上海、南京、蘭州、南寧、鄭州、濟南、杭州、深圳等地新擴建升級的倉庫陸續(xù)投入運營，這些倉庫的核心關(guān)鍵詞都是“智能”和“自動化”，大大提升了蘇寧在各地的物流效率。
公開數(shù)據(jù)顯示，蘇寧的物流網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國2800多個區(qū)縣城市，擁有6500多個末端配送網(wǎng)點，超過 90%的覆蓋區(qū)域已實現(xiàn)次日達，其中18%的覆蓋區(qū)域可以實現(xiàn)半日達。此外，蘇寧在全國擁有的1600多家門店、將近4000家易購直營店和服務(wù)站，以及2000個智能自提柜及社區(qū)自提點，它們都提供免費自提服務(wù)，消費者可以就近提貨。
