《2013-2017年中國快遞行業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》顯示，2013年我國快遞日均業務量突破3000萬件，高峰期超6500萬件。全年快遞業務量達到92億件左右。

　　按照全國14億人口計算，平均每人消費6-7個包裹。業內預計，今年底國內網購用戶將達到3.1億人，其中70%網購業務需要快遞來完成。

　　網友提議

　　服務不應讓消費者受傷

　　此外，本報通過微博、微信直播的方式將此次討論過程發布到網上，不少網友也通過網絡在線的方式與本報官方微博進行互動。網友“starkey然”稱，如果物管不讓快遞員進入小區或是因為收費價格過高，快遞公司可以與小區的店鋪協商代收費用，這既避免雙方的摩擦也能對代收商鋪起到宣傳作用。

　　其中，有網友則擔心物業的插手，可能會導致住戶今后在小區收取包裹時要被增加額外的費用�！翱爝f本來就是應該送貨上門的，現在不但不送貨上門，還要物業再收一筆費用?不然就到物業自提?真是想盡辦法的圈錢啊，云南整體服務意識都太差，有人管管不 。”網友“ningjinghai”說。

　　也有網友提出，物管和快遞公司都是為住戶服務，沒必要相互對立�！鞍�裹郵件信件本來就是分發到戶的，現在都被打著改革旗號的各自畫地自肥給顛覆了�！本W友“沖浪板007”說。

　　“‘最后100米’的投遞是快遞企業必須義不容辭完成的責任和義務”、“接收快遞、負責快遞箱正常使用，在目前的物業公司管理合同和物業管理費用中，并沒有這些內容”、“快件轉接過程中，移交以前的責任是快遞企業承擔，以后的責任由物管企業承擔”、“費用絕對不會出在消費者身上，至于是哪方出，應由物管和快遞企業協商”……從3月24日開始，本報連續刊發多篇報道，對快遞在小區“最后100米”投遞難題進行了報道。但連日來，圍繞業主、物管、快遞三方的權責，卻各說各的理，爭論不休。

　　昨日下午2點，在本報邀請下，云南省物流行業協會、昆明市郵政管理局、昆明市物業管理行業協會、知名律師、在本地擁有影響力的物管企業以及市民熟悉的快遞企業代表20余人齊聚本報會議室，共同就快遞在小區“最后100米”投遞難的問題進行了一場專題討論，并對關鍵環節中的權責劃分也逐一理清。

　　海量包裹淹沒物管

　　討論中，盛高大城物業服務中心經理許少剛率先將自己小區目前遇到的問題進行了介紹。許少剛稱，近年來隨著小區住戶入住率不斷增加，大量快遞包裹不斷涌入小區，小區物管不得不花費大量的人力來處理。以前物管都是免費將送來的快遞包裹分揀并送到住戶手中，但是隨著包裹量不斷上漲，他們已經不力處理。他認為業主在網上購買后通過快遞配送，快遞員應根據協議親自把貨物送到住戶手中，可現在很多快遞員以業主不在家為由，為了方便自己或為了送更多的包裹賺取更高的提成，便將包裹直接送到物管，大量的包裹不僅造成了物管工作的不便，還額外增加了原本并不屬于他們的工作�！皬姆�律上來說，快遞員并沒有完全盡到自己的義務，而是讓物管來替他們處理后續。而且通過走訪調查，我們了解到了快遞的利潤分成，因此我們認為物管該向快遞企業收取利潤中的一部分用于多出的管理費用�！�

　　1元代收費困擾快遞

　　而快遞代表中，中通快遞負責滇池路片區的胡先生因工作繁忙無緣現場參與討論，但在此前的采訪中，他也將自己的觀點陳述給本報記者，希望記者能在討論會上代為轉達。胡先生稱，中通快遞公司每件包裹中的利潤空間只有1元錢，而這1元錢卻涉及拉貨、聯系收件人、上門送件甚至二次送件等后續流程�！鞍�裹我們要從總部拉到分部，然后從分部再分攤到每個快遞員手中，快遞員再自己送到每個收件人所留下的地點等待簽收。若物管根據每件包裹收取1元的管理費用，那幾乎相當于快遞員都得免費干活了。”胡先生表示，他們在滇池路部分小區也與物管公司合作過，但因收效不大，執行下來效果不是太理想，“如果物管非要收取這1元的管理費，也不是不行，但可能就要物管負責全部包裹的拉運和分配工作�！�

　　采用快遞箱，方便三方

　　對于物管和快遞的困擾，云南實力物業有限公司物業中心總監李經飛和昆明銀海物業服務有限公司張俏娥，向大家分享了新技術——快遞箱的使用，用于完善小區快遞配送。

　　張俏娥稱，考慮到快遞人員無法讓小區住戶親自簽收帶來的包裹被物管丟失、占據影響物管辦公等問題，他們采取了通過在小區固定區域設置電子儲存箱的方式，用于減少快遞員的配送環節，同時也減少了物管與快遞員摩擦的幾率，同時保障業主可以方便取件。

　　據介紹，銀海物業的工作人員之前在對包裹代簽上需要通過身份識別、臺賬登記、核實收件人等多達11項的代收發流程，這給他們增加了不少工作量，但是使用了電子儲存箱，步驟縮短到只有3步，提高了工作效率�！耙话憧爝f員配送一件包裹，需要花費5至10分鐘的等待時間，但是快遞員如果放在我們的電子儲存箱內，可以放完就離開，再去配送其他包裹，住戶也只需要20秒就能打開箱子拿走自己的包裹，以前一對一所浪費的時間得到了有效縮減�！贝送猓瑥埱味鹛岬�，一份合理的、完善的、有法律約束的合作協議及流程是物業、業主及快遞公司三方亟待需要的。

　　話題1

　　物管該不該收“代管費”?

　　倡導“有償服務” 明確責任劃分

　　包裹太多嚴重影響物管工作

　　盛高大城小區每天平均包裹在500-700件，節假日或促銷時間段每天物管處的包裹超過1200件，而且這個數字還在以30%左右的速度增長，物管辦公室頻繁被蜂擁而來的包裹“淹沒”，為此物管公司方面每天需要多安排2-3位工作人員專門負責包裹收發工作，連續工作四年企業負擔越來越重，甚至因為工作量太大，物管前臺都難以招聘到工作人員……作為物管公司代表，盛高大城物業服務中心經理許少剛在一開場就倒了一下物管的“苦水”。

　　我們物業工作受到很大影響，耽誤了正常的物業工作，這個需要快遞公司和物業企業雙方共同承擔責任，而不是一味地把責任交給物業等承擔后勤工作的企業。

　　作為小區服務和管理機構，物管公司在網購時代承擔著越來越多的工作壓力，云南實力物業有限公司物業中心總監李經飛說，在物業代收包裹的一段時間里，由于包裹太多，物管辦公室近三分之一被大小包裹占領，增加工作量的同時，也極大地影響了物管辦公室的形象。

　　承接“最后100米” 物管收費也難贏利

　　業主代表李麗霞說，站在業主角度聽取了物業公司給的一些解釋后，我認為物業公司其實并沒有代收包裹的義務，我認為物業代收包裹后，收取一定費用也是可以理解的。盛高大城社區居委會書記何莉也表示，物管在代收包裹方面，存在著很大的工作壓力，物管公司方面在代收包裹方面收取一定的費用，這個也能理解。

　　其實代收包裹這項服務只是物管公司眾多服務中很小的一部分工作，可以說只是作為為業主服務的一項手段。從收益角度來說，我們曾經做過詳細的市場調查和成本測算，一個人員一年在此項服務上的投入成本在4-5萬元，收取代收包裹費用對于物管公司來說根本帶不來經濟效應。例如國內某知名地產公司收取包裹代收費用約兩年時間，只是作為以服務讓客戶滿意的手段，并沒有贏利。我們代收包裹，只是在提高客戶滿意度以及便于提高物業管理費收繳率。

　　物管代收快遞費用需要更加合理

　　匯通快遞工作人員王超認為，快遞公司有國企和私企兩種模式，因此希望物管企業在對不同企業模式的快遞公司所繳納的代收費用方面需要進行調整，分別對待。

　　王超說，從個人角度我認為物業公司代替快遞員完成包裹“最后100米”，繳納一定的服務費是合理的，減輕了快遞公司的一定壓力，但希望在費用方面能和國企有一定的調整。

　　昆明市郵政管理局副局長錢允江：應該強調和倡導 代收包裹“有償服務”方式

　　作為快遞企業，“最后100米”的投遞是快遞企業必須義不容辭完成的責任和義務。物管和快遞企業之間簽署雙方協議、快遞企業采取有償服務的方式，對各方來說都是一種共贏的模式�？爝f企業支付一定的費用，委托物管企業代理履行“最后100米”這個終端投遞的工作，這個費用是可以理解，也是應該的。最終的目的是提高快遞企業的服務質量，但委托后，快件在轉接過程中，存在責任義務劃分的問題。應該辦理一個交接手續明確職責，在物管代收包裹后，如果出現任何遺失損毀問題，需要由物管企業來承擔責任，交接前由快遞公司承擔，因此雙方在交接時，要有相關手續和協議，包括對包裹外觀是否完好進行驗視等條款。

　　還是應該強調和倡導代收包裹“有償服務”這個方式。有償服務所產生的費用問題應該是雙方協商的過程，但是這個協商過程，企業雙方都應該互相有所妥協。物管企業做出讓步，也是解決所管理小區業主通信權利的要求。通過一定合理價格約定這項服務，是目前比較好解決這個問題的方式。

　　昆明市物業管理協會秘書長唐曉林：未來物業管理或將增加快遞箱管理費用

　　快遞箱安放在小區內，物業公司對箱子承擔包括保安責任、附近環境保潔責任、供電責任、照明責任在內的一些責任，承擔這些責任都需要收取一定的物業管理費，但目前物業公司管理合同里還不包括這些內容，因此這些內容今后可以加進物業管理合同中，在物業管理費用中增加一項。

　　如果進行此項業務，物業公司可能面臨著要簽兩個合同——第一個是快遞公司要委托物業公司代收，物業公司代收了包裹給快遞公司減輕了壓力，所以可以通過協議收取代收費;第二，業主要委托物業公司代承。而這兩個合同，唐曉林認為主要解決三個問題：費用問題、責任劃分問題、場所問題。這三個問題解決好了，由物業公司代收包裹不失為一種好辦法。

　　話題2

　　快遞箱是不是“最終答案”?

　　昆明今年將投近千臺24小時自助取件箱

　　對于這種日趨嚴重的市場現狀，已經在昆明數十個小區逐步投入使用的“速易遞”快遞箱成為很多物管公司解決代收包裹“最后100米”難題的一個辦法。這種自助式快遞柜能否在技術層面解決包裹投遞難問題呢?

　　“快遞公司每位派件員，幾乎70%的工作量和工作時間都用在了包裹‘最后100米’上。”云南立翔科技有限公司主管社區綜合服務運營的總監陳磊說。匯通快遞王超也說，平均一位快遞員需要消耗大約5分鐘時間在單個包裹的派送上。物業公司和快遞公司雙方面臨“包裹最后100米難題”時，如何用技術手段解決這個看似只能以密集勞動力解決的問題，成為現場多方關心的熱點。

　　昆明我來啦科技有限公司(速遞易)負責人楊佳介紹，今年，該公司將在昆明的小區及寫字樓投放800-1000套快遞箱。“采用快遞箱，每位快遞員投遞包裹時間約20秒，提高約四五倍的工作效率。在社區投遞快件遇見收件人暫時無法收件情況下，快遞員可將包裹存放在快遞柜中，用戶則可自行安排時間提取”。楊佳說，從物業公司方面，速遞易能解決物業代收包裹多、占地以及容易丟失的問題;而從業主角度來說，速遞易解決了業主24小時取件的問題，同時保護了業主家庭地址、手機號碼等個人信息不被泄露的問題，同時僅短信通知業主取件的方式，也避免了快遞員在撥打收件人電話時對收件人生活及工作的影響。

　　疑問：快遞箱費用和場地咋解決?

　　唐曉林(昆明市物業管理行業協會秘書長)：快遞箱取件存在三大問題，首先是占用社區公共場地如何解決?第二是設備投入由誰來付出?第三是快遞箱代收的費用由誰承擔?若能通過小區業主委員會表決該設備占用場地的問題，那后面兩大問題如何解決?

　　楊佳(昆明我來啦科技有限公司，速遞易推廣商)：目前速遞易快遞箱是免費向物業提供設備以及后期維護技術，設備的用電費用也由公司承擔。作為占用物管企業場地的補償，企業方面也會向物管企業支付少量的物業管理費用�？爝f箱使用費用，將由使用的快遞企業進行支付，根據使用的快遞箱尺寸的大小，企業將按照公司全國統一的收費標準，向快遞公司收取0.6元、0.5元、0.4元使用費。

　　包裹存了，但長期沒人取咋辦?

　　王超(百世匯通快遞工作人員)：使用自助快遞箱后，收件人長時間不取件如何處理?若快遞員投遞時將包裹投遞錯誤，該如何處理?

　　楊佳：在自助快遞箱使用前期，公司將進行人工引導，在短信通知業收件人領取包裹后，若出現超時未取包裹情況，公司后臺服務人員將電話通知收件人自取或將取件密碼轉交他人代為領取包裹。若收件人實在無法領取該包裹，公司電腦后臺將根據ID號查詢到該快遞箱開箱密碼，在開箱后，包裹將再次轉交給快遞公司進行退回等處理。

　　若快遞員的包裹出現投遞錯誤的情況，在發現錯誤第一時間聯系公司相關人員后，服務人員將到現場對快遞員身份和包裹進行確認后，進行專業開箱處理。

　　說法

　　律師：物管、快遞應簽訂合同，明晰各方權責

　　云南凌云律師事務所律師孫文杰分析認為，其實快遞與物業之間不是有分歧，而是沒有找到該如何搭建合作平臺的切口。他認為，應該根據目前各方提出的問題進行詳細記錄，在起草條例時能針對問題進行合理解決，確定什么可為，什么不可為。“從維護消費者權益來講，快遞是有權利進入小區配送包裹的。但是快遞該如何進入小區?這應該是各家快遞公司與物業管理方協商解決的問題�！蓖瑫r，當出現物管、快遞、第三方平臺共同合作處理時，三方應對目前問題進行談判協商，并形成切實可行的合同。此外，快遞和物業管理方在尋求合作共贏的同時，還應該把業主或消費者的感受考慮在內。

　　近年來因網購大量出現帶來的影響，北京盈科律師事務所昆明分所律師楊名跨從對立面分析認為：“看似困難的快遞‘最后100米’的問題，卻更像是一個商機。”楊名跨稱，在實施中，應注重物業和快遞的有效分段工作，在不同環節針對不同標準簽訂相應合同，約定各自的權利和義務的完善。

　　昆明市物管協會——下周將起草行業規則，規范郵件收、存、取

　　今年1月底，中共中央政治局常委、國務院總理李克強到陜西省西安市看望慰問快遞員工時也強調，快遞業關系經濟民生，并認為“快遞業是中國經濟的‘黑馬’”。而隨著大型社區、商業區、校區和綜合辦公區的不斷涌現，對快遞末端投遞服務能力也提出了新的要求�！翱爝f業”也是今年第一次在政府工作報告中被提及。據悉，在剛剛過去的今年全國兩會上，國家郵政局局長馬軍勝的提案就是關于推動解決快遞服務“最后一公里”難題�？梢哉f，投遞難，不僅僅是一個社區、一個城市面臨的問題，也是全國性的一個問題。

　　市郵政管理局：“代收費”絕對不會出在消費者身上

　　昆明市郵政管理局市場監管科副科長張莉在討論會上表示，銀海物業提到的“客戶的滿意度應該是行業的一條生命線”，這一點不僅是物管企業要做到的，也是快遞從業人員要做到的。她認為，要解決“最后100米”投遞難題，要做到“政府引導、企業參與、市場運作、資源共享”四點。

　　對于物業公司和快遞企業如果達成合作，費用問題是讓利還是“羊毛出在羊身上”?張莉在會上明確表示：“這筆費用是絕對不會出在消費者身上的�！彼�介紹，根據合同法等的相關規定，從用戶下單時起，合同就已經成立，按地址投遞是快遞企業必須要承擔的責任�！八�以這塊費用不會放在用戶身上。至于是哪方出費用，應該由物管和快遞企業協商�！�

　　“實際上，物業、快遞服務的對象都是業主，服務質量的好壞都關系兩個企業的生存問題。從這點出發來看，物管和快遞面臨的就不再是矛盾，而是共同服務、利益均沾�！痹颇鲜∥锪餍袠I協會會長曹榮新指出。

　　市物管協會：有信心在昆明最先破題

　　在快遞行業迅猛發展的背景下，如何切實解決好企業管理、服務中存在的一些矛盾顯得尤為重要�！捌鋵嵧哆f難這個問題，不僅僅是快遞企業存在，郵政企業也同樣存在�！崩ッ魇朽]政管理局錢允江副局長昨日在專題討論會上坦言。

　　針對這個難題，錢允江認為，目前最有效的解決辦法，還是要政府部門積極支持、倡導企業之間開展合作、協議的方式來解決。雖然國家創立了快遞服務標準，對快遞企業投遞的標準和要求都有具體規定，郵政管理部門也在監管快遞企業依法合規、以及服務質量和標準。但當下，不管是從國家物業管理條例等方面，還是對接收郵件、快件這塊，都沒有一個法律上的明確規定。

　　在昨日的專題討論會上，昆明市物業管理行業協會秘書長唐曉林、昆明市郵政管理局副局長錢允江都一致地認為，從長遠來看，要解決快遞在小區“最后100米”投遞難的問題，還是要靠國家出臺相關的法律法規。

　　唐曉林提到，就在昨日上午，由昆明市多部門參與的關于修改昆明市物業管理條例的會議上，除了小區停車問題外，“最后100米”投遞難也進入政府部門視線。在關于這點的意見征集中，目前的建議有：郵件進小區，物業公司要創造一定條件，給予一定方便;新的小區從前期審批、規劃、建設時就要從基礎設施方面為收取郵件創造一定方便，而老的小區要由物業公司牽頭設立收取郵件的場所。

　　>“郵政管理部門也希望通過立法等方式，積極探索找到解決問題的辦法�！卞X允江說，接下來，郵政管理局將加強與相關部門，如住建部門、物業管理行業協會的溝通、協調，爭取盡快出臺一個解決問題的探索性的措施和辦法。

　　而物管行業，唐曉林也表示，下周，昆明市物業管理行業協會將率先起草行業內部規則——昆明市物業服務區郵件收、存、取管理規程，對內跟物管企業提供一種解決這些問題的思路，對外提供一種處理相關問題關系的方法�！捌鸩萃瓿珊螅�物業管理行業協會還會就合同起草、條款的寫入等一系列問題跟郵政管理部門進行溝通�！�

　　“針對快遞在小區‘最后100米’投遞難的問題，通過現場交流、討論，加上今后多方共同推動，昆明市有信心率先在國內最先破題�！庇懻摃�結束后，唐曉林向本報表示。