昨日，記者從深圳市消費(fèi)者委員會(huì)了解到，2013年，我市消委會(huì)系統(tǒng)共受理快遞類消費(fèi)者投訴661宗，比上年的277宗增長138.6%，投訴量增長較快。而今年前兩個(gè)月，就已經(jīng)收到快遞類投訴550宗，按照月均計(jì)算，比去年同期增長約10倍。
 
　　按照投訴分類來看，郵寄物品損壞、丟失等現(xiàn)象普遍存在，投訴數(shù)量占到了快遞類投訴總數(shù)的30%以上。但記者調(diào)查了解到，在實(shí)踐中，無論是否選擇保價(jià)，消費(fèi)者往往都難以獲得滿意的賠償額度。
 
　　【案例一】
 
　　6000元快件丟失只賠300元
 
　　市民曾小姐在去年12月1日，通過韻達(dá)快遞，向遠(yuǎn)在成都的父親送上了一個(gè)“愛心”包裹。包裹里主要是治療腿病的藥品以及保健品，藥品價(jià)值達(dá)到6300余元。曾小姐為此支付了30元的運(yùn)費(fèi)。快遞單號(hào)顯示，12月3日，包裹順利送達(dá)成都。但是隨后幾天，曾小姐的父親并沒有如期收到包裹。12月7日，曾小姐撥通韻達(dá)公司的查詢電話，快遞公司最終反饋，包裹可能在成都丟失了。
 
　　曾小姐對(duì)此非常郁悶，向韻達(dá)提出理賠要求。但快遞公司告訴她，由于寄送物品時(shí)并沒有選擇保價(jià)，只愿意賠償300元。對(duì)于這一賠償方案，曾小姐認(rèn)為無法接受，于是向深圳市消委會(huì)投訴。經(jīng)過消委會(huì)介入，最終韻達(dá)快遞表示最高賠償1000元。
 
　　曾小姐昨日告訴記者，對(duì)于這樣的賠償方案自己并不滿意，希望可以尋求其他法律途徑解決。但是又擔(dān)心法律訴訟周期長、耗費(fèi)精力。而韻達(dá)方面只是在年初給過她一次電話，表示如果考慮好了，同意接受補(bǔ)償方案，可以與公司聯(lián)系，此后再無音訊。理賠也因此擱置。
 
　　調(diào)查：未保價(jià)物品賠運(yùn)費(fèi)的3～7倍成行規(guī)
 
　　記者調(diào)查了解到，目前各快遞公司對(duì)于因自身原因造成的物品損毀、丟失后的理賠標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一，但多家公司規(guī)定僅為運(yùn)費(fèi)的3～5倍。例如，圓通規(guī)定，“因公司原因造成托寄物損毀、丟失的，如未購買保價(jià)服務(wù)，則本公司按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及運(yùn)單條款的相關(guān)規(guī)定，在不超過運(yùn)費(fèi)5倍的限額內(nèi)賠償托寄物損失的實(shí)際價(jià)值。”申通是“運(yùn)費(fèi)的3～5倍賠償”，順豐是“不超過運(yùn)費(fèi)七倍的賠償”。并且這些條款通常就被印刷在各公司快遞單背面的運(yùn)輸協(xié)議中，一旦出現(xiàn)理賠糾紛，快遞公司往往會(huì)理直氣壯地指出，寄件人一旦簽字，就是認(rèn)可了該協(xié)議。
 
　　來自深圳市消費(fèi)者委員會(huì)的統(tǒng)計(jì)顯示，2013年，在所有快遞類投訴中，投訴郵寄物品損壞、丟失等內(nèi)容的占到了30%以上。但從事后理賠的情況來看，消費(fèi)者通常很難獲得滿意的賠償額度。
 
　　【案例二】
 
　　保價(jià)8000屏幕損壞只賠4000
 
　　未保價(jià)物品出現(xiàn)損毀丟失面臨理賠難，那么選擇保價(jià)的話，就可以放心了吧？結(jié)果可能依舊不容樂觀。
 
　　大連市民陳先生去年通過德邦物流向深圳發(fā)送了一臺(tái)高清LED屏幕，發(fā)貨前保價(jià)8000元，但運(yùn)抵深圳后，發(fā)現(xiàn)屏幕下半部已經(jīng)碎裂，整臺(tái)屏幕報(bào)廢無法使用。為此，陳先生申請(qǐng)8000元的賠償，但對(duì)方只愿意賠付4000元。理由是屏幕只碎了一半，4000元的賠償金是根據(jù)LED屏幕的市場修復(fù)費(fèi)所定的；按照相關(guān)規(guī)定，只有在貨物全部滅失、丟失的情況下，才能按照保價(jià)金額賠償。
 
　　市民樊先生對(duì)于保價(jià)理賠也頗有微詞。他于2月8日，用順豐給自己遠(yuǎn)在新疆的弟弟送去一部手機(jī)，并為這單貨品申請(qǐng)保價(jià)5000元。包裹于2月15日順利到達(dá)新疆，不過由于快遞員的失誤，包裹在配送過程中，被送給了一個(gè)同名同姓的陌生人。隨后，順豐工作人員發(fā)現(xiàn)失誤，尋回包裹，但此時(shí)包裹上張貼的保價(jià)簽已經(jīng)損壞。針對(duì)這種情況，樊先生及其弟弟認(rèn)為可能造成物品損傷甚至掉包，拒絕簽收，并要求順豐按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償。但順豐認(rèn)為手機(jī)并未丟失，只同意賠償郵費(fèi)。
 
　　調(diào)查：保價(jià)物品往往難以獲全額賠付
 
　　樊先生和陳先生的遭遇并非個(gè)案。深圳市消費(fèi)者委員會(huì)投訴咨詢部魏先生告訴記者，在處理各類投訴糾紛中卻發(fā)現(xiàn)，存在保價(jià)賠償難落實(shí)的問題。快遞企業(yè)對(duì)實(shí)際運(yùn)送過程中出現(xiàn)的物品損毀，以各種理由開脫，拒絕按保價(jià)金額支付賠償金。
 
　　記者昨日以消費(fèi)者身份致電韻達(dá)、圓通、匯通等多家快遞網(wǎng)點(diǎn)，咨詢保價(jià)理賠。有快遞人員稱，保價(jià)是“保丟不保損”，即只有丟失了才予以賠付。也有公司表示如果保價(jià)物品遺失，將按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償，但如果是部分損毀或內(nèi)件短少，則會(huì)參考保價(jià)額和物品的實(shí)際損失，按照一定的比例予以賠償。不過在對(duì)市民的采訪中，絕大多數(shù)人都認(rèn)為，保價(jià)是快遞公司提供的擔(dān)保增值服務(wù)，一旦物品丟失或破損是快遞公司的責(zé)任，快遞公司就理應(yīng)全權(quán)負(fù)責(zé)，按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償。
 
　　【法律法規(guī)】
 
　　未保價(jià)快件也可按《合同法》索賠維權(quán)
 
　　寄遞貴重物品未申請(qǐng)保價(jià)，因快遞公司責(zé)任而出現(xiàn)毀損、丟失，消費(fèi)者就只能吃“啞巴虧”？申請(qǐng)了保價(jià)的物品，在出現(xiàn)損壞后，也只能獲得部分賠償，這樣的規(guī)定合理嗎？
 
　　對(duì)此，不少業(yè)內(nèi)專家指出，面對(duì)越來越多的快件損毀糾紛，相關(guān)法律法規(guī)也一直在不斷完善中。2013年3月1日，交通運(yùn)輸部制定的《快遞市場管理辦法》規(guī)定，快件發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，如果快遞企業(yè)與用戶未對(duì)賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定，對(duì)于購買保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。對(duì)于未購買保價(jià)的快件，按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。
 
　　至于保價(jià)物品究竟應(yīng)該如何理賠？記者咨詢了解到，在保價(jià)運(yùn)輸中，貨物全部滅失，按貨物保價(jià)聲明價(jià)格賠償；貨物部分毀損或滅失，按實(shí)際損失賠償；貨物實(shí)際損失高于聲明價(jià)格的，按聲明價(jià)格賠償；貨物能修復(fù)的，按修理費(fèi)加維修取送費(fèi)賠償。
 
　　消費(fèi)提示： 收快件先驗(yàn)貨再簽收
 
　　針對(duì)快遞類投訴增多的情況，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)也向市民提出若干消費(fèi)建議。
 
　　其一、選擇信譽(yù)好、規(guī)模大的快遞公司，同時(shí)要查看對(duì)方資質(zhì)；要仔細(xì)查看托運(yùn)單，仔細(xì)閱讀托運(yùn)單后的條款內(nèi)容，認(rèn)清責(zé)任；
 
　　其二、郵寄貴重物品、易碎物品時(shí)一定要保價(jià)，在快遞員收件時(shí)，應(yīng)該當(dāng)面檢查物品，證明完好后再包裝郵寄；
 
　　其三、收貨時(shí)先驗(yàn)貨再簽收，尤其是遇到外包裝破損時(shí)，一定要在快遞員在場的情況下先驗(yàn)貨。出現(xiàn)問題，可以要求快遞員在單據(jù)上標(biāo)注并及時(shí)與快遞公司協(xié)商賠償。收件人驗(yàn)收商品時(shí)享有知情權(quán)，不管商品包裝是否完好與破損，都有權(quán)利對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)貨。消費(fèi)者如果堅(jiān)持先驗(yàn)貨再簽單時(shí)，快遞公司不能有異議。如果快遞員一定要求先簽字，可以采取快遞員離開前當(dāng)場拆開物品，請(qǐng)快遞員幫助證明。
 
　　其四、寄件方與快遞公司之間是運(yùn)輸合同關(guān)系，若出現(xiàn)快遞物品丟失、損壞的情況，消費(fèi)者可向快遞公司索賠，如快遞公司不予索賠，要注意保留好快遞服務(wù)憑證，發(fā)生消費(fèi)糾紛，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門投訴或申訴，以便維護(hù)自身的合法權(quán)益。