“快件到達福州半個月了，打客服電話詢問，對方卻說只有發件方投訴才會受理。”昨日，福州鼓樓區的毛小姐撥打本報新聞熱線968977反映自己快件沒收到想投訴卻無門的情況。EMS的一名客服人員稱，按照相關規定，快件沒有到達“最小攬投部”，收件人不能發起催投，收件方的投訴不予受理。

　　對此，省郵政管理部門稱，跨境快件若已入境，收件人可以投訴并索賠。目前，EMS的一名客服經理表示已經受理此事，并承諾盡快解決。

　　奇怪遭遇 快件抵榕半月未投 投訴遭拒

　　今年2月，福州市鼓樓區的市民毛小姐托一位在日本的朋友幫忙購買了一部電子書，2月17日，朋友在名古屋通過EMS將書寄往福州。

　　上周，毛小姐通過EMS官網查詢到該快件早在20日已經到達福州，但卻遲遲不見派件員上門投遞。

　　毛小姐稱，自己曾多次撥打EMS的11183客服熱線交涉此事，但至今仍未能解決。而當毛小姐表示要投訴時，客服人員卻稱跨境快遞只能由發件方發起投訴，不受理收件人發起的投訴。

　　“作為收件方，同樣也是該公司的客戶，為什么就不能投訴呢?”毛小姐對于EMS客服的答復表示很無奈。

　　毛小姐提供的EMS運單號的快件跟蹤記錄顯示，該快件2月20日到達福州并送交了海關，3月3日的記錄顯示“海關放行”。但昨日快件狀態仍然顯示“離開處理中心,發往分揀。”

　　昨日上午，記者撥通EMS客服熱線，工號為35633的客服人員表示，按照相關規定，快件沒有到達“最小攬投部”，收件人不能發起催投。建議用戶咨詢發件人，由對方發起催投。

　　該客服人員解釋稱，“各個國家的國情不同，各個國家的規定也不一樣。我們國家規定沒有到達最小攬投部，這邊無法受理。”記者進一步詢問該規定是出自哪條國家規定或條文時，客服人員表示不清楚，隨后又改口稱是“公司的內部規定。”

　　部門回應 跨境快件 若入境收件人可投訴

　　一位不愿具名的省內郵政業人士表示，由于跨境快件牽涉到兩個國家或地區，為了避免“雙重”賠償的情況發生，按照國際上的慣例，如果快件已經到達境內，收件人才有索賠的權利。

　　省郵政管理部門相關人士指出，對于跨境的快件，如果確實已經入境過關，收件人同樣有權利進行索賠。而毛小姐的快件目前已經處于“海關放行”的階段，可以判斷屬于入境，如果因為投遞公司的問題引起的快件延誤，毛小姐可以選擇向福建省12305郵政業消費者申訴平臺或者國家郵政局申訴網站進行申訴。

　　昨日中午，一位自稱EMS客服經理的人員使用11183號碼給記者撥打了電話，該經理稱當天早上35633號客服人員是新員工，對于業務不夠熟悉，導致反饋信息有誤。對于毛小姐反映的事情，目前該公司已經受理，并會盡快解決給客戶滿意的答復。

　　延伸閱讀

　　快遞公司鉆法律空子 收件人投訴被拒屢現

　　盡管同樣作為快遞企業的服務對象，但收件方在申訴時往往遇到投訴無門的尷尬，記者查閱相關報道資料發現，收件人投訴被拒在國內多地屢屢發生。

　　福州市一位快遞企業負責人透露，由于國家相關標準中對于快遞賠償的規定，讓部分快遞公司鉆了空子。根據2011年發布的《快遞服務》國家標準關于快遞賠償的規定，“快遞賠付對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。”而此條成為不少快遞公司面對收件人投訴而無動于衷的理由，讓收件人交涉數次而無果。

　　采訪中，一些市民也對這一說法表示不認同。一些郵費是到付的，一些郵費是網購消費者自己付的，只有寄件方才有投訴權顯然不合理。

　　福建理爭律師事務所律師丁兆增認為，事實上，關于《快遞服務》國家標準中“寄件人指定的受益人”可以理解為就是收件人，收件人可以此進行投訴，要求獲得賠償，其受益人的身份不必非要發件人書面指定才算數。