“我買了兩種水果，一種1天就送到了，另外一種3天了還沒有送到。”古小姐在京東商城購買了兩種不同的水果，一種是京東自營的，送貨非常快。但是另一種水果來源于京東第三方商家，送貨速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及京東自營商品。古小姐因為送貨太慢，選擇了“在線投訴”。

　　c先生為孩子購買一個玩具，同樣來自京東第三方商家，下單4天仍然沒有收到貨物。c先生撥打了京東客服電話，客服回答，如果7日沒有到達(dá)可以獲得商品價格30%的賠償。雖然c先生在7日內(nèi)收到了貨物，但是仍然對此次購物體驗不滿意。

　　事實上，很多消費者并沒有意識到自營商品和第三方商家商品的在送貨方面的不同，習(xí)慣了享受京東快捷的送貨體驗之后，很難忍受3天以上的送貨期。

　　電商要做好，必須在物流方面大做文章。這一點，前幾年京東做的動靜最大。京東在28個城市能實現(xiàn)當(dāng)日達(dá)、206個城市次日達(dá)，2013年前三季度有2億多筆訂單、492億元的銷售額—，京東的確做的相當(dāng)不錯，其他幾家電商均難以達(dá)到這個數(shù)字。這也是京東劉強東強調(diào)的“用戶體驗”，2013年，劉強東表示，互聯(lián)網(wǎng)金融、物流、技術(shù)、電商并列稱為“四駕馬車”。2013年8月份，京東宣布向第三方商家及合作伙伴開放物流服務(wù)，并在雙11期間鼓勵第三方商家使用京東的物流服務(wù)，其目的一方面是提高消費者購買第三方商家上品的購物體驗滿意度，另一方面也是提高京東的傭金收入。

　　在物流方面，蘇寧在近期召開的春季部署會議上宣布成立獨立的物流公司。其“物流云”項目計劃到2015年，蘇寧將實現(xiàn)60個物流基地和12個自動化倉庫的全國布局。在快遞牌照方面，蘇寧獲得了全國性快遞牌照及國內(nèi)150多個區(qū)域性的快遞牌照，也獲得了國際快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。

　　就北京市場而言，目前北京蘇寧物流基地一期、二期中心倉儲倉已建成投入使用，日作業(yè)能力近30萬件，可支持銷售額近150億元。另外，北京蘇寧物流三期已籌備開工建設(shè)，2015年底前會建成一個500畝以上的華北全自動小件揀選中心，確保華北區(qū)域零售配送日均發(fā)貨量達(dá)到30萬件;快遞點建設(shè)方面，利用現(xiàn)有門店售后服務(wù)網(wǎng)點以及校園、加油站、便利店等社會資源，到2015年底建成300個快遞點。同時，加大信息技術(shù)運用提高作業(yè)效率，將目前的“一日兩送”盡快升級實現(xiàn)“一日三送”;在最后一公里環(huán)節(jié)，逐步提出“易速達(dá)”快速配送解決方案，利用終端布局優(yōu)勢實現(xiàn)快件在規(guī)定時間內(nèi)送達(dá)。

　　蘇寧在2014年除侯恩龍調(diào)回總部全面掌管物流公司的運營管理，目的就是要發(fā)揮他多年管理大區(qū)所形成的對客戶需求的準(zhǔn)確把握，全面提升物流方面的“用戶體驗”，同時，加快向第三方物流轉(zhuǎn)型，并將進(jìn)一步推進(jìn)第四方物流模式的探索工作，推動蘇寧物流體系社會化經(jīng)營戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

　　國美在線與海爾達(dá)成戰(zhàn)略合作，雙方將在數(shù)據(jù)互通、產(chǎn)品定制、物流等方面開展合作。國美在線董事長牟貴先介紹，國美在線與海爾將涉及物流方面的合作。某地用戶購買海爾商品，是由國美物流配送還是由日日順物流配送?這將取決于三方面因素：一是時效性，二是成本，三是倉庫的合理配置。其中會把時效性放在首位。具體到某一個用戶，選擇配送地址后，將明確提示由國美、日日順或者第三方物流公司配送。

　　2013年阿里巴巴提出菜鳥“大物流”計劃，準(zhǔn)備在全國9個核心城市建立中央倉儲，并在二十幾個城市建立中轉(zhuǎn)倉，希望通過5～8年努力打造遍布全國的開放式、社會化物流基礎(chǔ)設(shè)施，建立一張能支撐日均300億網(wǎng)絡(luò)零售額的“中國智能骨干網(wǎng)”。2013年12月28日，中國·金義電子商務(wù)新城正式開工，這也是菜鳥網(wǎng)絡(luò)的第一站。

　　但是，吸引用戶購買并不僅僅只有“快”這么簡單。北京大區(qū)總經(jīng)理卞農(nóng)認(rèn)為，顧客體驗是一個綜合考量，涉及到商品的豐富度、銷售價格、送貨及時性、服務(wù)響應(yīng)率、售后問題解決率等方方面面。如何讓顧客體驗好感度不斷提升?北京蘇寧打算從消費者自身入手。卞農(nóng)表示，顧客體驗的改善是一點一滴做起的長期過程，首先要聽到來自消費者的聲音。接下來，蘇寧將定期開展“會員懇談會”、建立會員活動組織“蘇粉”、推出“會員尊享優(yōu)惠”等舉措，提高與會員的交流頻次，傾聽來自市場的直接反饋，通過分析將影響顧客體驗的主要問題找出來并形成項目去逐一解決;同時明確崗位職責(zé)，讓每個員工都明確他們的工作是如何影響到顧客體驗的，讓顧客體驗的改善成為每個員工的必須關(guān)注點。