服務及工作質量的好壞是決定物流行業企業能否實現長遠發展的重要因素，只有良好的服務及規范化的工作模式才能贏得顧客的長久青睞。但是物流行業企業現行的工作模式及工作服務質量存在不少弊病，嚴重阻礙了物流行業企業的進一步發展。那么如何轉變工作模式，如何進行工作規范化設計，為客戶提供貼心服務，就成為物流行業企業管理人員所關心和頭疼的問題。工作模式的轉變，會帶來組織結構的優化，有助于企業運營效率的提高;工作規范化的設計，固化信息傳遞點，會使得員工有標準可依，更為專業化，利于組織的規范化和整體效率的提升，進而提高企業的服務質量。由此可見，工作模式的轉變和工作規范化設計是實現物流行業企業長足穩步發展的必要前提。本文是人力資源專家——華恒智信為某物流行業企業進行工作模式轉變與工作規范化設計的項目紀實。

　　【客戶行業】物流行業

　　【問題類型】工作模式與工作規范化

　　【客戶背景及現狀問題】

　　山東某物流公司是一家可以承接海運(整箱、拼箱，凍柜)、空運、海空聯運等業務的物流公司，尤以海運為主。同時還擁有自己的報關行及倉庫，能為客戶提供全套的進出口報關、商檢、倉儲、拖車、分撥及相關服務，實行一票在手，全程無憂的二十四小時服務。作為一家專門從事貨物運輸代理的國際集團公司，經過二十多年的發展，現已成為全球擁有近五十家分公司的網絡集團，與世界各大船公司保持著良好的合作關系。

　　鑒于物流公司的特點，是作為船運公司與發貨企業的橋梁，承擔著集貨、理貨、庫存、配送等角色。而在物流公司中與船運公司和發貨企業聯系最為密切的部門之一是公司的操作部，在操作部中設有操作員崗位，主要職責是在其他崗位訂好貨物后，轉給操作員，操作員為客戶進行訂單貨物情況的查詢，并不負責排貨工作。

　　作為為發貨企業服務的部門，與發貨主打交道是常有的事，服務的好壞直接影響訂單是否可以獲得或延續。由于發貨主都是生意人，對貨物的發運時間等要求都很高，一旦在貨物發運過程中出現點偏差，發貨主就會質問操作部人員，但操作部人員認為自己并不負責排貨，這些問題并不是他可以解決或負責的，這樣，就致使在與客戶溝通過程中會發生很多的摩擦，進而使得運營效率降低。

　　同時，由于該公司實力較強，客戶對其相對而言是比較認可的，所以一旦與公司合作過，并認為服務質量較好時，就會長期與公司合作。在前期業務單獲取之后，后續的工作就由操作員與客戶溝通，在溝通過程中如何通過語言的規范或者問題解決措施的規范，為客戶提供貼心服務，是該物流公司管理人員所關心和頭疼的問題。

　　【華恒智信分析解讀及解決方案】

　　從該物流公司操作員崗位的工作內容來看，雖然是為客戶提供貨物信息的查詢服務，但是還會牽扯到很多不同性質的“對人”和“對事”的工作，當不同性質的工作混合到一起的時候，對這個崗位人員的能力要求就會相對較高，且一旦處理不好，就會對公司整體工作帶來影響。針對這個問題，華恒智信顧問團隊從組織結構的角度加以分析并提出建議：

　　采取“對人”與“對事”分開的原則進行工作模式的轉變。具體表現為：為該物流公司的操作部設置一個客戶響應中心，主要是依據操作服務平臺運營規劃，在操作服務的指導下，負責跟單服務工作，協助操作完成各環節工作;并運用各種通訊工具和網絡技術進行客戶響應與反饋、客戶跟蹤與反饋、客戶信息收集與分析、客戶回訪、客戶滿意度調查等工作;主要是“對人”的工作;其次，設置操作服務員崗，主要負責為船運公司服務，是“對事”的工作;然后，針對物流公司需要與海關密切合作，再設置一個單證服務員崗，專門負責維護與海關的關系工作。這樣，該物流公司將操作部由原來的單一操作崗轉變為三個專業崗位，按照工作性質的不同，各負責一部分，各施其職，由單人負責轉化為專業化的工作運營小組。通過工作運營小組的通力合作，發揮出每個崗位的優勢，將團隊的作用發揮出來，從而提高企業的運營效率。

　　針對客響中心人員在對客戶提供服務的過程中，以及在與操作或單證服務配合的過程中所存在的各種溝通問題，華恒智信顧問團隊從工作規范化角度加以分析并提出建議：

　　進行固化信息傳遞點的工作規范設計。由于客響中心人員在與客戶或相關配合崗位溝通過程中，會遇到各種各樣的不同問題，如何在各種信息傳遞過程中實現用語的更為專業化和職業化，是體現客響中心人員價值的關鍵所在。華恒智信通過信息傳遞的不同方式(如電話、郵件、短信息平臺等)角度，分別設計了相應的傳遞信息的程序與標準，將信息傳遞過程中的關鍵點加以固化，如：電話傳遞信息的程序與標準中，首先確定分撿信息、傳遞信息、回復時間的確定這幾個程序，進而再確定各個程序中的工作標準。同時，將電話溝通中的用語加以規范，針對經常會遇到的各種問題，提出規范的回答。如：遇到客戶詢問“什么時候可以背箱，在網上看不到信息?”的問題時，其規范的回答就是：“請問提單號是?稍等(客響聯系操作)，您好，操作已經與碼頭聯系好了，隨時可以背箱，網絡系統有問題所以沒顯示”。

　　通過信息傳遞過程中的程序與標準的固化，以及回復用語的規范化，使得員工不再是遇到問題就依賴領導解決，而是通過很多優秀的職業化的專業人員將工作中所遇到的問題都可以加以解決，最終實現組織的規范化。