沙坪壩區(qū)沙濱路，快遞員正在小區(qū)外通知業(yè)主來領取包裹。
設在一小區(qū)外便利店的快遞代理點
記者 吳珊 攝
記者 王楊 實習生 雍春惠
今年上半年，全國規(guī)模以上快遞公司業(yè)務量同比增長超過六成。但國家郵政局公布的最新數(shù)據(jù)顯示，5月份，國家郵政局受理的有效申訴中，快遞業(yè)務問題達14111件，占97.6%。國內(nèi)首份《網(wǎng)購快遞滿意度監(jiān)測》報告顯示，網(wǎng)購快遞的服務整體滿意度僅為39.8%。
物流專家指出，快遞服務問題集中在“最后100米”。這100米，究竟是哪些東西卡住了快遞的沖刺？商報記者就此進行調(diào)查。
家住南岸區(qū)江南大道某小區(qū)的鄧小姐稱，不久前，她正在解放碑上班，快遞員來電稱馬上到小區(qū)門口，她便像往常一樣讓快遞員將包裹放在物管保安處。當晚，鄧小姐到物管處取包裹時，卻被告知包裹丟了。鄧小姐要求對方賠償遭拒。
次日，保安翻遍物管處所有寄存的包裹，才找到了鄧小姐的。而類似的事情，在快遞業(yè)務瘋狂增長的同時，并不鮮見。
數(shù)據(jù)
5月有效申訴 快遞問題占97.6%
快遞業(yè)務正在以100米沖刺的速度增長。國家郵政局發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，上半年，全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成38.4億件，同比增長60.6%；業(yè)務收入累計完成629.8億元，同比增長34.5%。
不過，在快遞業(yè)務迅猛增長的同時，問題也不少。國家郵政局發(fā)布的最新通告顯示，5月，國家郵政局共受理有效申訴14457件，其中14111件涉及快遞業(yè)務問題，占有效申訴量的97.6%�？旒诱`、投遞服務問題、快件丟失及內(nèi)件短少三大類，占了快遞業(yè)務有效申訴量的85.3%。
消費者對快遞服務的申訴量居高不下，反映的是他們對快遞服務的不滿意。去年底發(fā)布的國內(nèi)首份《網(wǎng)購快遞滿意度監(jiān)測》報告顯示，網(wǎng)購快遞的服務整體滿意度僅39.8%。據(jù)《物流》雜志與豪森威市場研究公司在監(jiān)測報告中指出，快遞“最后一百米”服務并不樂觀。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，14.5%的被調(diào)查者因此投訴過快遞公司。
調(diào)查
物管代收不代簽 增加包裹丟失風險
“除了郵政的包裹，其他包裹我們代收不代簽，也不驗貨。”南岸區(qū)學府大道51號某大型小區(qū)一位物管工作人員透露，由于沒有登記，曾出現(xiàn)過業(yè)主錯領、冒領包裹的情況，包裹一旦遺失他們不會承擔責任，均由快遞公司賠付。
“業(yè)主每天的快遞包裹量太大，我們前臺根本忙不過來。有的業(yè)主取包裹不積極，我們的服務大廳和檔案室都成了免費的倉庫。”沙坪壩區(qū)楊梨路一小區(qū)物管工作人員楊華抱怨說，包裹越來越多，一些業(yè)主網(wǎng)購家具、家電等龐然大物也讓物管代收，曾有業(yè)主快遞了一套沙發(fā)，在物管辦公室放了3個月。
楊華告訴記者，從5月20日起，物管已不再為業(yè)主代收包裹。
連日來，商報記者走訪主城多個住宅小區(qū)發(fā)現(xiàn)，“快遞包裹”成為橫在物管與業(yè)主間的新包袱：快遞到時，業(yè)主不在家，物管代收不代簽，增加包裹丟失風險；物管代收不代驗，缺損或錯誤包裹也隨之增加。
物管代收包裹要代管費 人力成本增加但收費違規(guī)
物管代收包裹成本增加，于是，部分物管公司開始向快遞員收取“包裹代管費”。
九龍坡區(qū)火炬大道一小區(qū)物管今年年初開始向快遞員收取0.5元/個的包裹代管費。該小區(qū)業(yè)主發(fā)帖抱怨：“物管收取快遞員包裹代管費，直接導致我無法收取包裹，合法合理嗎？物業(yè)不是為業(yè)主服務的嗎？”
“我們的工資是計件考核，送一個包裹得1元，物管卻要收0.5元，太過分了。”負責該小區(qū)的快遞員何強（化名）抱怨，他們還要支出交通費、電話費以及承擔被投訴和快件遺失的風險。
按今年3月1日起施行的《重慶市郵政條例》規(guī)定，快遞業(yè)務員遞送快件，收件人無法簽收的可委托收發(fā)（傳達）室、物業(yè)服務單位等代收人簽收，接受委托的代收人不得向快遞員收取費用。
代收包裹不能向快遞員收費，但物管有自己的看法。
“小區(qū)約2100住戶，接發(fā)包裹，使我們的人力成本攀升�！痹撔^(qū)物管客戶部經(jīng)理徐女士告訴商報記者，他們每天要收取并登記200來件，一收一發(fā)每天近500次工作量。去年11月，平均每天要收到600件包裹，他們不得不安排兩名工作人員專職接發(fā)包裹。
“收取0.5元/個的代管費，我們也沒賺錢�！毙炫勘硎�，希望收費成為一道濾網(wǎng)，讓快遞員盡可能自主投遞，而不是讓物管義務代勞。同時，物管代收包裹提高了快遞公司的效率，對方理應付出成本。
原因
送收快遞 時間差帶來系列問題
多數(shù)快遞員將包裹扔在物管處，有時也屬無奈之舉。
商報記者隨機采訪了10名快遞員，7名快遞員稱遭遇過顧客取件爽約�！按蟛糠挚蛻舯容^理解，會下樓取包裹，但有的客戶要求送上樓，甚至給一個特定時間段�！苯眳^(qū)某快遞公司快遞員石勇告訴記者，“不久前，一位客戶要求我在傍晚6點至7點之間送達，第一天我從6點半一直等到快8點，最后我打電話給他，他竟然忘了�！�
石勇被告知第二天相同時間再送。不過，第二天石勇因事耽誤了沒去。第三天送達后，客戶對石勇表示極度不滿，事后還投訴了他。
“我們上班時，大多數(shù)客戶也在上班，送包裹和取包裹之間存在無法避免的時間差�！鄙晖ǹ爝f沙坪壩分公司經(jīng)理張春福表示，快遞最后100米的很多問題都因時間差造成。他們想了很多辦法，比如與物管協(xié)調(diào)或在客戶集中的地方設代理點。
沙濱路秋水長天小區(qū)可購便利店，就是申通代理點之一。便利店專門騰出一間小屋陳列包裹，以樓棟為單位整齊擺放。張春福告訴記者，這家免費代理點，快遞用戶帶來的人氣就是回報。
南岸區(qū)渝能國際小區(qū)門口的尤萊亞洗衣店，也堆滿了匯通快遞包裹。該洗衣店老板向女士告訴記者，他們代收一個包裹，快遞員給0.5元。向女士說：“她一年前接下了代收包裹的業(yè)務，讓快遞員和客戶都節(jié)省了時間。”
“物管代收、代理點代收，都會增加包裹的風險�！睆埓焊Ｌ钩校爝f在最后100米，不可控因素非常多。比如物管代收、代理點中轉等環(huán)節(jié)，導致遞送責任不清、界限不明的隱憂增加。
中國物流學會理事、重慶工商大學物流與電子商務教授龔英分析稱，目前，國內(nèi)飛速發(fā)展的快遞行業(yè)，還沒有成熟的行業(yè)規(guī)范和模式。而快遞最后100米，千千萬萬的快遞員和形形色色的客戶參與其中，會集中出現(xiàn)一些問題。
措施
夜間或打包給第三方統(tǒng)一配送
“解決送遞取件的時間差，可通過夜間配送解決�！饼徲⒅赋�，早在2009年，中國郵政就曾在南京試水夜間配送服務，目前，多家電商與快遞企業(yè)聯(lián)合，該項服務已經(jīng)在部分一線城市起步。
不過，龔英指出，增開夜間服務供顧客選擇，只能是主體配送模式的有效補充。因為夜間配送，要重新考慮快遞員的工作安全、人力成本的增加、車輛的調(diào)度和網(wǎng)絡的協(xié)調(diào)等問題。
龔英建議，不如把同區(qū)域的包裹交由一家企業(yè)一次性配送。而這種第三方服務平臺已經(jīng)誕生。2011年12月，一家專注于快遞最后100米的公司“城市100”成立�！俺鞘�100”總經(jīng)理柴麗林告訴商報記者，貨物進入社區(qū)或校園由他們專門建立的配送末端進行統(tǒng)一配送，有規(guī)范的門店和專人管理，用戶還可隨時上門自提。
龔英指出，隨著電商規(guī)模進一步發(fā)展，網(wǎng)購逐漸成了市民生活不可分離的一部分。龔英建議，可在社區(qū)或小區(qū)建設專門的快遞包裹收發(fā)室，并配備專門的工作人員，就如同早年的信件收發(fā)室。
5月快遞申訴主要問題及占比
1
快件延誤6082件 43.1%
2
投遞服務問題3924件 27.8%
3
快件丟失及內(nèi)件短少2032件 14.4%
4
快件損毀1081件 7.7%
5
收寄服務問題580件 4.1%
6
違規(guī)收費283件 2%
7
代收貨款問題104件 0.7%
8
其他問題25件 0.2%
