電商巨頭近日不約而同地將物流配送作為新的市場(chǎng)爭(zhēng)奪點(diǎn)——蘇寧易購(gòu)啟動(dòng)物流云，國(guó)美在線則高調(diào)推出“一免一送一賠”服務(wù)……7月的電商市場(chǎng)格外火熱，在傳統(tǒng)比拼價(jià)格的基礎(chǔ)上，物流成為電商競(jìng)爭(zhēng)的新戰(zhàn)場(chǎng)，各大巨頭希望通過(guò)物流速度、運(yùn)費(fèi)高低的比拼，來(lái)凸顯自身競(jìng)爭(zhēng)力，但對(duì)于現(xiàn)如今的電商市場(chǎng)而言，價(jià)格、物流確實(shí)非常重要，但在服務(wù)質(zhì)量上也不能掉以輕心，否則得不償失。

　　電商巨頭紛紛比拼物流實(shí)力

　　5月，京東宣布推出“極速達(dá)”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一日四送”，號(hào)稱3小時(shí)內(nèi)送貨上門(mén)，企圖“把物流優(yōu)勢(shì)提升到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法企及的一個(gè)高度”，但現(xiàn)在這一速度已被蘇寧易購(gòu)刷新。近日，蘇寧易購(gòu)啟動(dòng)“物流云”。來(lái)自廣州蘇寧易購(gòu)方面的消息稱，廣州物流基地一期工程已經(jīng)建成并正式投入使用，廣州、深圳等地區(qū)的消費(fèi)者在上午12點(diǎn)前在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站上下單，最快下午14點(diǎn)即可收到商品，實(shí)現(xiàn)2小時(shí)送達(dá)。

　　據(jù)了解，目前，蘇寧在北京、南京、成都等16個(gè)地區(qū)的物流基地已經(jīng)投入使用。與此同時(shí)，蘇寧易購(gòu)已經(jīng)獲得北京、上海、天津、南京、蘇州、無(wú)錫、武漢、呼和浩特等20多個(gè)省市地區(qū)的物流快遞牌照，目前其快遞隊(duì)伍已經(jīng)接近6000人規(guī)模。根據(jù)規(guī)劃，到2015年，蘇寧“物流云”項(xiàng)目將全部完成，實(shí)現(xiàn)60個(gè)物流基地和12個(gè)自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)的全國(guó)布局。

　　蘇寧易購(gòu)將配送速度作為主要賣(mài)點(diǎn)，而國(guó)美在線則將免費(fèi)配送作為宣傳點(diǎn)。日前，國(guó)美在線對(duì)外宣布推出“一免一送一賠”服務(wù)。所謂“一免一送一賠”，“一免”是指全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi);一送“包括針對(duì)新老會(huì)員贈(zèng)現(xiàn)金券以及雙倍積分，另外還有系列贈(zèng)送好禮等會(huì)員活動(dòng);”一賠“則是指如有重大訴求在90分鐘內(nèi)未獲得響應(yīng)，用戶即可獲得50元現(xiàn)金券作為補(bǔ)償。國(guó)美在線相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步解釋稱：”全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)是無(wú)門(mén)檻的，不設(shè)最低消費(fèi)金額。而在當(dāng)前，亞馬遜、當(dāng)當(dāng)、京東等電商在免運(yùn)費(fèi)方面都有條件限制，需要達(dá)到一定金額才能夠免運(yùn)費(fèi)。

　　從近期各大電商的相關(guān)舉措來(lái)看，物流配送已成為電商們競(jìng)爭(zhēng)的新戰(zhàn)場(chǎng)。除了蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線外，京東等電商巨頭們也在物流方面加大投入力度。究其原因，電商企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)方面趨于同質(zhì)化，紛紛通過(guò)提升物流配送質(zhì)量，來(lái)爭(zhēng)取更多的訂單。

　　物流成電商競(jìng)爭(zhēng)最后一公里

　　當(dāng)前，電商在服務(wù)用戶過(guò)程中的多個(gè)問(wèn)題已經(jīng)得到解決，如信用體系和支付問(wèn)題，而物流卻成為困擾電商發(fā)展的又一個(gè)新問(wèn)題。越來(lái)越多電商意識(shí)到，建立屬于自己的物流體系的重要性，而從一開(kāi)始就自建物流體系的京東商城，無(wú)疑在電商大戰(zhàn)中享受到了豐碩成果。隨著電商企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容的同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越普遍，我們不難看到，物流水平的競(jìng)爭(zhēng)已成為電商競(jìng)爭(zhēng)的重要一環(huán)，越來(lái)越多電商企業(yè)將物流作為競(jìng)爭(zhēng)中重要的賣(mài)點(diǎn)，就如此次蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線在物流領(lǐng)域的投入。

　　有資料顯示，物流行業(yè)有3個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，快遞、干線物流和倉(cāng)儲(chǔ)體系，快遞提供的是到用戶家門(mén)口最后一公里的服務(wù)，而現(xiàn)在這“最后一公里”已經(jīng)成為了電商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，不管是從配送時(shí)間還是配送價(jià)格方面，電商都在想盡辦法進(jìn)行突圍。這樣的行為完全可以理解，從售賣(mài)的商品、服務(wù)態(tài)度、商品價(jià)格等多方面，電商已進(jìn)行了多輪比拼，現(xiàn)在物流終于成為新的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)擺上臺(tái)面。

　　對(duì)于用戶而言，物流的使用體驗(yàn)，是用戶對(duì)電商服務(wù)整體評(píng)價(jià)的重要部分，好的物流質(zhì)量有利于提升用戶對(duì)產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)的感知，而服務(wù)質(zhì)量較差的物流，將拉低用戶對(duì)電商企業(yè)的整體印象。由此，電商開(kāi)始在物流速度及運(yùn)費(fèi)方面一較高下，也就順理成章。

　　電商物流價(jià)格與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)并行時(shí)代開(kāi)啟

　　在物流方面加大投入，并不意味著電商企業(yè)對(duì)價(jià)格戰(zhàn)有所放松，事實(shí)上，價(jià)格戰(zhàn)依然是吸引用戶關(guān)注的重要方式，而電商企業(yè)在價(jià)格戰(zhàn)上的投入也是不遺余力的。但現(xiàn)在，價(jià)格戰(zhàn)打響的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也被越來(lái)越多地關(guān)注。由價(jià)格戰(zhàn)所引發(fā)的一系列關(guān)于電商服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的探討，也隨之展開(kāi)。

　　據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，歷次電商價(jià)格戰(zhàn)背后，透支誠(chéng)信的現(xiàn)象已愈演愈烈。有消費(fèi)者反映，京東商城平臺(tái)上竟然出現(xiàn)了“三無(wú)”產(chǎn)品、亞馬遜上購(gòu)買(mǎi)且未使用的2.3萬(wàn)元禮品卡“不翼而飛”……據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”2012年度共接到全國(guó)各地用戶的電子商務(wù)投訴近93600起。一年近十萬(wàn)的投訴量，很大程度上也是電商過(guò)分重視價(jià)格戰(zhàn)，在產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量方面有所忽視的體現(xiàn)。

　　對(duì)于現(xiàn)在的電子商務(wù)企業(yè)而言，做好產(chǎn)品、提升服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。一方面，用戶愿意在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，是看重了電商平臺(tái)產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)惠且服務(wù)便捷，但如果這種優(yōu)惠是用產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題換來(lái)的，用戶自然也不會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi);另一方面，現(xiàn)如今用戶對(duì)自身合法權(quán)益更加看重，服務(wù)質(zhì)量的好壞在很大程度上影響著用戶對(duì)企業(yè)的感知，因此提升服務(wù)就顯得尤為關(guān)鍵，而此前我們所闡述的電商企業(yè)加大物流投入，也是服務(wù)提升的一環(huán)。

　　電商市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始呈現(xiàn)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)并存的現(xiàn)象。這就要求電商既要在價(jià)格上具有優(yōu)勢(shì)，又不能放松對(duì)服務(wù)質(zhì)量的把控。可以說(shuō)，如果哪家企業(yè)能夠在這兩項(xiàng)工作方面并行提升，就很可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中突圍。