□本報記者駱建領
    在調查過程中，我們發現物流理賠儼然已成為困擾廣大客戶的一大難題。尤其是零擔商貿物流領域，理賠問題錯綜復雜、異常棘手。小到貨運部，大到中大型4A級物流企業，均存在不同程度的理賠難、理賠不公問題。為此，一些客戶采取了頻繁更換托運商、攔車堵大門、設專門理賠人員等各種措施和手段。另有部分客戶因精力和人員所限，遇事便自認倒霉，任由物流公司“屠宰”。這其中，有的是抱怨，但更多的是無奈。
    免責下的低成本理賠
    物流理賠一個最常見也最棘手的問題是無保價理賠。調查中發現，無論是傳統物流運輸還是快遞郵寄，客戶一般不采取保價措施，即不向物流快遞公司繳納除運費外的保價費。究其原因，無外乎以下幾種情況。
    首先，客戶普遍認為既然交了運費就沒有必要再向物流公司繳納所謂的保價費，下意識覺得承運商理所當然應在保證貨物安全的情況下完好無損地完成配送。其次，物流客戶普遍存在僥幸心理，覺得貨物不會損毀或丟失，沒有必要去為保價買單。再次，客戶覺得保費過高，尤其對于高價值、大宗量貨物，購買保價服務就意味著將要為此付出更高的費用。此外，對于一些特殊物品，物流公司或聲明不予保價或者高額保價、保丟不保損等，這使得很多人覺得保價不合算。當然，對于普通顧客來說，物流業務人員在接貨時，因疏于或有意不予發貨人保價提醒，也致使很多客戶未能采取保價措施。
    調查發現，未予保價的貨物損毀和丟失率更高，物流理賠也更不盡人意。究其原因，最終都直指物流公司理賠所依據的貨物運輸協議或稱為契約合同，也即是被行業內外所詬病為“霸王條款”的理賠標準。在物流公司的運單背面，我們注意到通常會有這樣或類似的規定：“無保價無代收的情況下，貨物出現丟失或貨損時，賠付5~10倍運費，最高賠付上限500元”、“未辦理貨物保價服務的：空運貨物最高按20元/千克賠償；汽運貨物丟損在丟損貨物對應運費的3倍以內予以賠償”、“托運人未辦理保價運輸服務，當貨物毀損滅失時（含盜、搶、騙），賠償金額按受損貨物運費的5倍計算”、“未保價的按照運費的三至十倍賠償，如果所運輸貨物本身為易碎品，則在正常的破損值內免予承擔責任”、“未保價郵件如發生丟失、損毀或短少，按實際損失價值賠償，按照郵政法、郵政法實施細則及相關規定辦理，但最高不超過所付資費的三倍”、“寄件人未辦理任何保險手續的，按照每千克20元人民幣的標準進行賠償，每票物品最高賠償限額為100元人民幣”、“未保價的貨物發生毀損、滅失的，除按規定承運人免責以外的，在1000元限額內賠償”等等。
    以上可見，未保價貨物如發生損毀或滅失按照契約條款一般只能給予運費3~10倍的賠償。并且，物流公司還多有最高賠償額限定。這樣一來，對于損毀或滅失的貨物來說，客戶得到的有效理賠可謂是可憐之至，甚至不及跑腿、申請費。同時，我們還發現，很多物流公司采取了有利于自身的免責聲明，規定了傾向于自己的責任條款，甚至某些物流公司的免責款項將自身的責任推得一干二凈。作為客戶，一旦在運單上簽字，就意味著“您理解并接受合同條款內容”。這就等于在理賠時客戶應承認并接受契約合同上的理賠標準。盡管現實中一些物流公司并非完全按照這個“標準”執行，給予了老客戶貨物實際價值50%~70%不等的損失予以賠償，但對于更多客戶來說，一紙合約則將公正理賠之夢拒之門外。
    此外，我們還了解到，物流行業“保丟不保損”的現象大量存在。尤其對于特殊物品，一些物流公司允許客戶保價，但并不明確告知保價細節。一旦出現損毀，即搬出“保丟不保損”的解釋來忽悠、搪塞、打發客戶。這種現象，尤其存在于那些易損易碎品行業。而針對這些行業，毀損即意味著不可用或喪失價值，但這并不能得到物流公司的理解和憐憫。以至于大量貨物在物流過程中出現損毀，而最終卻得不到應有賠償。根本原因在于物流契約條款的過度免責和低成本理賠。從另一方面講，這也引發和助長了物流公司的暴力分揀現象。因為，物流業務員不需要或很少承擔毀損、理賠責任，故具體操作過程中更肆無忌憚、有恃無恐。而這，也最終導致物流公司長期以來服務質量提不上去，投訴事件不斷。
    大包攬與模糊化規定
    物流企業及其契約條款備受詬病的另一個重要原因，是物流企業違規經營、大包大攬，以及相關條款模棱兩可、歧義性大，以至于理賠無據可依。對于大多數物流公司來說，都只能對常規性貨物進行簡單包裝運輸，而對那些專業性強、運輸條件高的特殊物品則無法實現有效配送。然而，實際運輸中，卻幾乎所有物流公司都實行大包大攬，無論是禁運還是慎運品統統照收，而且缺乏具體的分類和具有區別和針對性的理賠標準。
    比如，《中華人民共和國郵政法》規定的一系列禁寄物品，嚴格來講物流公司是不能擅自托運的，但出于搶業務、爭利潤或者收驗不嚴等諸多因素，很多物流公司都默認收寄運輸。盡管有的物流公司明文列出拒收物品，但自己畫的紅線自己踩，并不能真正落實執行。更加之現代物流網點多以加盟為主，上面無法對下面實行有效約束與管理。以致違規收貨、不科學運輸的現象比比皆是。一旦出現貨物損毀或滅失，不但客戶無法索賠，物流承運人也沒有合規的理賠依據。出于免除自我責任和降低承運風險考慮，物流承運方要不就設定一些諸如“承運人無審核托運貨物的價值、性質和質量的能力和義務。因托運人申報不實或者遺漏重要情況，造成托運貨物損毀的，損失由托運人承擔”、“寄件人違反前述約定（不寄禁運品），應承擔法律責任。寄件人瞞報、隱蔽包裝交寄禁寄物品或包裝不善導致快遞服務組織或第三人物品損失及人身傷害的，寄件人應承擔民事賠償責任”等有利于自己的條款，把責任直接推給客戶；要不就直接對某些禁運物品（如：現金、支票、票據、單證、有價證券、信用證、護照；藝術品、金銀、珠寶、鉆石、玉器、文物古玩等貴重物品等）強行規定不予保價。
    俗話說，沒有金剛鉆別攬瓷器活。如今的物流公司無論有沒有實力，都實行大包大攬，只要客戶愿意托運，愿意繳納費用就給運。比如德邦物流明文規定禁運的有價證券、黃金、白銀、金箔、珍貴文物、古董、珠寶、玉器、鉆石等高價值品類；純玻璃制品（燈具除外）、亞克力板、含玻璃的家具（玻璃面積超過家具最大面面積30%）、大理石等易碎類物品；木雕物品、石雕物品、竹雕物品、炭雕物品、樹脂類工藝品類以及鋼琴、紅木家具、馬桶等家具機器類物品，很多物流公司都在承運。關鍵是一旦出現貨損貨差等情況，都聲稱不承擔賠償責任。用一位物流承運商的話說，你覺得不合理可以不運，或者找其他物流公司托運。但話說回來，找其他物流公司同樣如此。因為這本身就屬于違規托運，托運和承運雙方都在違規操作，不合規的合同又有何法律保障而言。所以，由此引發的理賠問題更是難以解決。更何況，無論企業還是行業都缺乏有效的法律法規，合理、公平的理賠更是無從談起。
    此外，為了降低風險、規避責任，一些物流公司往往對風險性較大的托運實行模糊化規定，理賠條款更是含糊其辭甚至不予提及。一旦出現理賠問題，公司就會拋出一套有利于自身的說辭和解釋。這恐怕也就是對契約上“未盡事宜”的最好詮釋。其實，對于廣大托運人來說，不可能詳細了解其中的“奧妙”，而對于整天馬不停蹄忙碌的物流員工來說，也不可能盡到向客戶提醒說明的義務。打個不甚恰當的比喻，有失公允的霸王條款就像挖在暗處的陷阱，時刻等待著那些因粗心而掉進去的獵物。
    無過錯責任與風險平衡
    關于理賠標準問題可謂公說公有理，婆說婆有理。在貨物出現損毀或滅失的情況下，托運一方希望物流公司承擔無過錯責任，也即是無論什么原因出了問題物流公司都應全部買單；而作為具有較大風險的承運一方，則考慮責任由雙方共同承擔(或托運人承擔更大責任)，以降低和平衡風險。如果在沒有支付保價費用的情況下，托運人僅僅因為繳納了托運費就希望物流公司順則完好送達，不順則全額賠償，對于高風險的物流行業來說確實比較苛刻。然而，若果因為托運人沒有保價就視顧客的利益于不顧，貨物想損就損、想丟就丟（就如非掛號信及印刷品一樣不予查詢、不予賠償），顯然又對托運人不公平。
    如果按照《合同法》規定：“承運人對運輸過程中貨物的損毀、滅失承擔損害賠償責任�！焙茱@然，無論保價與否承運人都應該對托運過程中出現的貨物損毀或滅失承擔責任。而且依據“法定權大于約定權”的法律原則，契約合同之某些規定顯然有失公平，屬于免除或限制其責任的霸王條款。
    盡管在理賠過程中出現這樣或那樣的問題，但就目前來看，對于平衡運輸風險來說保價運輸應該是比較合理、公平的選擇，應該予以普及和推廣。但同時，如一些客戶反映的物流公司收取1‰~5‰、1%~3%（快遞）的保價費率并不算低，而且物流公司對最低保價費予以限定，而最高保費則無封頂，這對一些高價值、大批量物品的保價顯然需要不少費用。這就需要物流公司在考慮自身利益的同時真正照顧到客戶的利益，制定合理的保價標準。尤其是，在自身實力和條件成熟的情況下，可以有區分地對一些高要求、特殊性物品量身制定合理的保價標準。當然，我們更期待行業協會或相關主管部門能牽頭，盡快出臺統一、規范的《標準化物流合同》，完善物流保價機制，進而有效指導我國物流理賠。
    如果說，當下的“中國式”物流理賠還亂象橫生，還有很多鮮為人知的潛規則，以及有悖公平、公正原則的霸王條款，那么，一方面我們希望能盡快制定和出臺具有行業效力的專業《物流法》，讓理賠做到有法可依。另一方面，我們更希望廣大物流企業能以身作則，提高員工素質、加大管理力度，減少不必要的貨損貨差，以誠信立業，以服務興業，主動、迅速、準確、合理地為客戶做好理賠，真正讓保戶保得放心，賠得舒心。