盤點(diǎn)中外速遞業(yè)的差距
2013-5-5 8:27:00 來源：網(wǎng)絡(luò) 編輯：56885 關(guān)注度：摘要：... ...
隨著物流“熱”的不斷升溫和全球“四大”速遞巨頭先后逐鹿中國市場(chǎng)，作為物流終端服務(wù)的速遞業(yè)務(wù)，正成為中外速遞公司竟相爭(zhēng)奪的一塊新的“奶酪”。兵法云：“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”。面臨國際速遞公司不斷發(fā)動(dòng)的速遞攻略，我國速遞公司首要的是要找出同國際速遞公司的差距和不足，然后在此基礎(chǔ)上，積極借鑒，充分消化，主動(dòng)創(chuàng)新，不斷提高我國速遞公司的整體水平，以便在新一輪的速遞業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中搶占有利的先機(jī)。
經(jīng)營理念的差距
隨著全球速遞業(yè)四大巨頭：中外運(yùn)敦豪（DHL）、聯(lián)邦快遞（FedEx）、聯(lián)合包裹（UPS）及荷蘭天地快運(yùn)（TNT）先后登陸中國，他們給中國速遞業(yè)帶來了全新的經(jīng)營理念。
四大速遞巨頭領(lǐng)跑的速遞業(yè)已不再是簡(jiǎn)單的門到門、戶到戶的貨件運(yùn)送，而是集電子商務(wù)、物流、金融、保險(xiǎn)、代理等于一身的綜合性行業(yè)。四大巨頭除了提供速遞服務(wù)外，還提供包括庫存、運(yùn)輸、貨代及售后服務(wù)等多項(xiàng)物流業(yè)務(wù)。2003年初，F(xiàn)edEx已在中國實(shí)施全方位的經(jīng)營戰(zhàn)略。DHL也不甘落后，開始啟動(dòng)多元化發(fā)展計(jì)劃。
相比之下，以中國EMS（中國郵政）、宅急送、天地快運(yùn)等領(lǐng)銜的我國速遞業(yè)目前還局限于點(diǎn)到點(diǎn)、戶對(duì)戶的單一速遞模式，尤其是眾多私營個(gè)體快遞公司，服務(wù)范圍更是狹窄，在很大程度上還充當(dāng)著“跑龍?zhí)住钡慕巧３霈F(xiàn)這種現(xiàn)象雖然與我國速遞企業(yè)的規(guī)模普遍偏小不無關(guān)系，但問題的癥結(jié)主要在于認(rèn)識(shí)上的差距。例如，長期以來，由于中國EMS在速遞市場(chǎng)上一直處于壟斷地位，從而養(yǎng)成了EMS“以我為主”的“坐商”思想，不是從客戶的需求入手不斷拓展物流服務(wù)的范圍，而是依靠傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)吃“老本”而裹足不前。
經(jīng)營理念的差距不僅體現(xiàn)在對(duì)速遞業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍的認(rèn)識(shí)上，還體現(xiàn)在對(duì)速遞人員素質(zhì)的重視程度上。
國際速遞公司早就認(rèn)識(shí)到，速遞業(yè)務(wù)作為終端物流服務(wù)，速遞人員要直接面對(duì)面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質(zhì)的高低對(duì)企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶無疑至關(guān)重要。DHL公司一直把提高速遞人員的素質(zhì)看得格外重要，每年對(duì)員工的培訓(xùn)投入都在成倍增加，員工的培訓(xùn)從品德、儀表到對(duì)客戶說話的語氣甚至走路速度等都形成了一套完整的規(guī)范。
而國內(nèi)速遞企業(yè)在提高員工素質(zhì)方面，由于重視不夠，投入較少，結(jié)果使得速遞人員的素質(zhì)普遍不高，而且參差不齊，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。
速遞技術(shù)的差距
國際速遞公司成功搶灘中國市場(chǎng)，其優(yōu)勢(shì)除了他們?nèi)碌慕?jīng)營理念外，更明顯的優(yōu)勢(shì)在于擁有先進(jìn)的速遞技術(shù)。
四大速遞巨頭都無一例外地?fù)碛惺澜缫涣鞯目旒僮飨到y(tǒng)和客戶自動(dòng)化工具。例如，DHL在上海建成的聯(lián)合快遞中心里，采用了堪稱當(dāng)今世界最先進(jìn)的操作系統(tǒng)。由于貨機(jī)停機(jī)坪設(shè)在作業(yè)中心門口，貨物可以全部自動(dòng)分揀、直接裝載、就地上機(jī)，大大降低了貨機(jī)的等待時(shí)間，使貨運(yùn)周期縮短了近一倍。另外，DHL還通過EDI技術(shù)系統(tǒng)與海關(guān)對(duì)接，使得進(jìn)口包裹、文件在航班落地前實(shí)現(xiàn)清關(guān)，出口貨件在飛機(jī)起飛前2小時(shí)內(nèi)清關(guān)，大大縮短了清關(guān)和轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間。由FedEx首創(chuàng)的無線監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，使在運(yùn)送途中的文件和包裹也納入了全球監(jiān)控范圍，從而大大提高了貨物的安全性、準(zhǔn)確性和靈活性。
四大速遞巨頭還陸續(xù)使用了速遞資料收集器（DIAD），這是目前較先進(jìn)的高科技速遞工具，收貨司機(jī)只要用它掃描包裹上的條碼，便完成遞送記錄，從而取代了傳統(tǒng)的紙上遞送記錄，讓收貨人的簽名數(shù)字化。這對(duì)消費(fèi)者來說，不僅意味著所寄送的物品能很快發(fā)出，還可以隨時(shí)“跟蹤”包裹的行蹤。
相比國際速遞巨頭先進(jìn)的速遞技術(shù)，我國速遞企業(yè)在速遞技術(shù)的應(yīng)用上可謂異常落后。以中國EMS為例，目前，EMS還不能對(duì)在途包裹進(jìn)行跟蹤。近年來，EMS雖然已開始建立網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，但對(duì)郵件的監(jiān)控程度仍比較差。有些地方經(jīng)常出現(xiàn)投遞延誤、查詢答復(fù)不及時(shí)、甚至發(fā)生郵件丟失現(xiàn)象等問題，結(jié)果引起客戶不滿，嚴(yán)重影響了它的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)水平的差距
同中國速遞公司的服務(wù)相比，國際速遞巨頭的最大優(yōu)勢(shì)在于其服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)手段。為客戶提供最方便快捷的服務(wù)，歷來是國際速遞公司經(jīng)營戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)和核心。國際速遞巨頭一邁進(jìn)中國市場(chǎng)的大門，就讓消費(fèi)者享受到超前的服務(wù)觀念所帶來的實(shí)惠。他們通過提供門到門服務(wù)，精確運(yùn)送時(shí)間表，多種付費(fèi)方式（如預(yù)付、到付、第三方付款）等多種服務(wù)方式，很快就打開了中國的速遞市場(chǎng)。
速遞亦稱“快遞”，速遞服務(wù)水平的高低很大程度上體現(xiàn)在一個(gè)“快”字上。為了實(shí)現(xiàn)“快”，聯(lián)邦快遞和聯(lián)合包裹都開通了直航中國的業(yè)務(wù)，DHL則采用商用航班來傳送貨件。DHL認(rèn)為，商用航班可選擇更多的班次，能在最快時(shí)限把貨件送到客人手里。比如，從上海到美國，選用不同的航空公司，快件就可以通過3個(gè)班次及時(shí)發(fā)送。因此DHL敢向顧客保證：今日下午交寄的貨件，明日下午就可以到達(dá)東京、吉隆坡或是雅加達(dá)，后天上午就可以到達(dá)洛杉磯、舊金山或是西雅圖。
為了提高服務(wù)質(zhì)量，國際速遞巨頭都將IT技術(shù)廣泛應(yīng)用于快件服務(wù)領(lǐng)域之中，并利用其先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，向客戶提供一流的跟蹤查詢服務(wù)，而這正是中國速遞公司的最大軟肋之處。
DHL最早推出全球貨件跟蹤系統(tǒng)用于客戶查詢服務(wù)，通過該系統(tǒng)，在DHL中文網(wǎng)站儲(chǔ)存著每張編碼運(yùn)單上記錄的數(shù)據(jù)，無論快件走到哪兒，貨件在運(yùn)送途中的各主要階段都可以被及時(shí)跟蹤；客戶每天24小時(shí)均可以通過跟蹤查詢，取得對(duì)國際貨件的完全控制。
由于服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)手段和管理手段落后等原因，服務(wù)水平整體較差已成為當(dāng)前我國速遞公司的最大劣勢(shì)。略感欣慰的是，為了提升企業(yè)的服務(wù)水平，中國EMS從去年開始相繼推出了一系列服務(wù)舉措。如在去年3月提前開通了中國郵政航空快速網(wǎng)，增加了專用航線；從去年7月1日起又全面提速；從去年8月1日起，EMS在國內(nèi)開始提供包裹快遞服務(wù)。
定價(jià)策略的差距
為了爭(zhēng)奪更多的客戶資源和堅(jiān)持以客戶為中心的原則，國際快遞巨頭都采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的定價(jià)策略。資料顯示：四大速遞巨頭的國際速遞價(jià)格普遍低于中國EMS的10％—15％左右。國際速遞公司的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略在實(shí)戰(zhàn)中受到了很好的效果，為他們爭(zhēng)到了大量的客戶，擴(kuò)大了業(yè)務(wù)量和市場(chǎng)占有率。
國際速遞巨頭采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略并長期維持低價(jià)水平，主要原因在于他們擁有雄厚的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和正確的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略。首先，國際速遞巨頭先進(jìn)的速遞技術(shù)和管理水平，以及精干的機(jī)構(gòu)和素質(zhì)較高的員工，使他們贏得了該行業(yè)最低的成本，為降低價(jià)格提供了相應(yīng)空間。其次，國際速遞公司在中國開設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)大多位于業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)，都是能夠盈利的市場(chǎng)。而且，跨國公司在進(jìn)入新市場(chǎng)時(shí)，經(jīng)常用其它地區(qū)的利潤來補(bǔ)貼開辟新市場(chǎng)的損失。相比之下，我國速遞企業(yè)由于受資本、規(guī)模較小、技術(shù)、管理水平不高等因素的限制，定價(jià)策略不太靈活，在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中一直十分被動(dòng)的地位。比如中國EMS，由于體制的原因，EMS一直缺乏價(jià)格調(diào)整的自主性。因?yàn)橹袊鳨MS的價(jià)格是與萬國郵聯(lián)成員國協(xié)調(diào)而成的，任何價(jià)格的調(diào)整都要與成員國協(xié)商而定，程序相當(dāng)復(fù)雜；另一方面，長期以來EMS一直背負(fù)著整個(gè)郵政虧損的包袱，缺少降價(jià)的空間和實(shí)力。
網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的差距
如同渠道網(wǎng)絡(luò)對(duì)產(chǎn)品營銷至關(guān)重要一樣，網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)建設(shè)對(duì)速遞企業(yè)提供高水平的服務(wù)也異常重要。國際速遞巨頭不僅重視在中國的速遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而且善于通過全球通訊技術(shù)將中國的速遞網(wǎng)絡(luò)納入其全球網(wǎng)絡(luò)管理范圍之內(nèi)。對(duì)國際速遞巨頭來說，中國國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)是他們所必須建設(shè)和不斷完善的。因此，從進(jìn)入中國市場(chǎng)到今天，國際速遞公司一直致力于在中國的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。在中國速遞市場(chǎng)還沒有完全開放的情況下，他們首先選擇與中外運(yùn)集團(tuán)合資的形式，利用中外運(yùn)的國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，加上自身的優(yōu)勢(shì)資源與中國EMS展開競(jìng)爭(zhēng)。其次，作為國際速遞業(yè)務(wù)，他們把市場(chǎng)定位在業(yè)務(wù)量最為密集的地區(qū)，即外商集中的沿海和中心城市，從而提高了業(yè)務(wù)收益率，避免了不必要的損耗和成本。此外，利用其在全球范圍樹立起來的良好品牌形象，網(wǎng)絡(luò)全球客戶，也是跨國公司在中國市場(chǎng)取勝的重要戰(zhàn)略之一。像惠普、通用電氣等全球知名的大公司，在多年與國際速遞公司的合作中建立了長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，一旦國際速遞公司進(jìn)入的國家有網(wǎng)絡(luò)簽署的全球客戶，網(wǎng)絡(luò)就會(huì)幫助其新的分公司與全球客戶建立起聯(lián)系。
盡管國際速遞公司在中國的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展仍受到來自地方的抵制和有關(guān)部門的限制，但近年來，DHL、TNT、UPS、FedEx的分公司和代理點(diǎn)已開始從沿海深向內(nèi)地，從一級(jí)城市向二級(jí)城市擴(kuò)展，他們與中外運(yùn)和大田公司合資合作建立起來的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)可以到達(dá)全國100多個(gè)城市。最早進(jìn)入中國市場(chǎng)的DHL是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展最快的國際速遞公司，目前已在我國各主要城市設(shè)立了29家分公司和160個(gè)速遞中心，速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。目前，他們正在加緊建立和完善在中國國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)，甚至提出了“在未來兩年內(nèi)，將在中國每一個(gè)城市建立一個(gè)配送點(diǎn)”的口號(hào)。目前，聯(lián)邦快遞已在我國210個(gè)城市設(shè)有網(wǎng)點(diǎn)，計(jì)劃在未來5年內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋到310個(gè)城市。聯(lián)合包裹也確定了今年的營運(yùn)目標(biāo)，計(jì)劃將UPS品牌服務(wù)城市從21個(gè)擴(kuò)增到40個(gè)。
在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，我國速遞企業(yè)似乎更具優(yōu)勢(shì)。尤其是中國EMS，已有遍布全國的貨件配送網(wǎng)絡(luò)和投遞人員。但是，由于技術(shù)落后和管理落后等原因，包括EMS在內(nèi)的大多速遞企業(yè)并沒有利用好本土企業(yè)所獨(dú)有的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，不能把網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與提高客戶服務(wù)水平結(jié)合起來，結(jié)果不僅造成維持現(xiàn)有速遞網(wǎng)絡(luò)的成本較高，而且由于信息不暢，以至對(duì)客戶的需求變化不能快速反應(yīng)，所提供的服務(wù)自然也難以令客戶滿意，客戶流失也就難以避免了。
