□張亮
    近日，由媒體曝光的申通暴力分撿包裹，及順豐私賣無主郵件的事件，引起了行業內外的極大關注。這種暴力分揀與倒賣快件的行為，不僅嚴重損害了消費者的利益，同時，也給快遞市場的服務規范帶來了巨大的影響。
    據國家統計局綜合司資料顯示，自20世紀80年代后期，我國郵政業放開了快遞市場，于是，民營和外資的快遞企業開始逐漸發展壯大起來。目前，國有、外資、民營，這三類快遞企業多元共存，且相互競爭。其中，民營快遞企業以加盟的方式進行擴張，占據了市場的主要份額。由于企業長期處于粗放式的發展狀態，缺乏嚴格而細化的管理體系，會在企業的未來發展道路上埋下諸多隱患。
    一是，針對這類加盟型的快遞企業而言，其加盟門檻較低，且缺乏對加盟商的約束力，未能履行監管職責；然而，加盟商卻只注重自身的贏利，基本上不注重服務質量與企業形象。因此，在這種追求各自利益的發展趨勢下，就很容易引發快遞服務糾紛問題。
    二是，對于民營快遞企業來說，這種粗放型的管理模式，普遍缺乏細致的規劃與嚴格的管控。由于管理體系不健全，以及行業競爭的激烈，極易出現從業人員的操作不規范，以及快遞市場的無序競爭等，進而不利于建立規范的快遞市場秩序。
    三是，在民營快遞企業資本不足時，企業為了降低勞動成本，就會使用大量的廉價勞動力。由于從業人員的文化水平較低，整體素質普遍不高，缺乏客戶服務意識，因此，就會在工作中出現暴力分揀包裹、盜竊客戶信息、私賣無主郵件、延誤派件與取件等問題。
    盡管大部分快遞企業都配有先進的追蹤系統，能夠對快件進行全程監控。但是，由于企業管理上存在著諸多漏洞，仍然不能保證所有快件的運輸安全。因此，重整行業規范勢在必行！
    民營快遞企業，首先是要控制企業的擴張規模。通過提高加盟的準入門檻，對加盟商進行嚴格的管控，可以有效地保證企業的服務質量與優質口碑。通過這種有節制地發展，還可以避免企業陷入資金周轉難的困局，使企業得到良性的發展。其次，要加強企業員工的職業素質。通過提高招工的入職門檻，嚴格檢查入職人員的個人信息，控制招工的標準；并定期開展禮貌服務學習，進而加強基層人員的服務意識，為客戶提供更多的增值服務。通過提升企業員工的職業素養，不斷優化服務水平，可以避免暴力分揀、私賣郵件、派送延誤等行為。
    再次，企業要加強監控力度。通過采用現代化手段，加強信息化建設，實現快件的自動分揀。以現代化運作模式取代人工式操作，可以極大地降低人工成本，提高工作效率，避免人為的暴力分揀行為。此外，企業還可以通過加強信息技術的研發與利用，研發出更高層次的電子信息技術，實現對快件的全程追蹤監控，并建立出一套虛擬的客戶資料信息管理模式，以芯片掃描式的虛擬模式來取代紙質的訂單，可以極大地避免客戶信息外露，保證客戶的信息安全。
    （作者系北京宏盛中天科技有限公司總經理）