□本報記者隋秀勇
“17號下的單，就算是春節期間延遲2~3天，但19號發貨到現在還沒有收到，網上跟蹤信息停留在20號不動，打咨詢電話永遠正忙，難道快遞大哥是從上海跑到蘇州的？”2月21日，一名網友在微博上吐槽道。雖然春節假期已經結束，但是受到快遞企業員工到崗率不足和消化快件存量的影響，快遞速度依然不“給力。”
    其實，早在距離春節長期還有將近一周時，快遞員集體返鄉過年，快遞企業就陸續進入春節停工或半停工狀態。2月7日，匯通快遞的呂師傅告訴記者：“從農歷臘月二十七開始，我們就停止收件了，目前主要是清理一下‘庫存’。”受此影響，淘寶賣家陷入暫時“停擺”之中；而擁有物流配送體系的京東、凡客、易訊、1號店等大型電商企業，由于在偏遠地區依然需要第三方的支持，要保證配送速度也是心有余而力不足。
    如今，網絡購物不僅已經成為百姓日常消費的主渠道之一，也是擴大內需的新動力。如何不讓快遞物流拖了網絡購物的后腿？快遞協會及相關行業組織，應該如何加強對快遞物流企業規范和引導？如何最大程度地保障假日期間的物暢其流？
文件落實 喜憂參半
    事實上，在2012年農歷新年前夕，國家郵政局提出，各快遞企業不得擅自停收或停投快件，否則給予收回快遞業務經營許可證的處罰。中國快遞協會也發布了《春節法定假日期間快遞服務指導規范》，要求春節長假期間快遞企業網點營業時間不得低于6小時。
    今年1月21日，國家郵政局下發了《關于做好春運期間郵政、快遞服務保障和安全生產工作的通知》，要求加強網絡調度和妥善做好客戶服務，確保春運期間郵路和快遞網絡正常運行；經營快遞業務的企業要按照《春節假日期間快遞服務指導規范》的要求安排節日生產，在每個開辦業務的城市提供營業網點收件和指定區域派件服務，并通過網站和營業場所向社會公布春節期間快遞服務安排。
    “從目前掌握的情況來看，國內主要郵政快遞企業都能嚴格執行國家郵政局和中國快遞協會的相關文件。”中國快遞協會副會長兼秘書長達瓦接受本報記者采訪時指出。
    不過，達瓦表示：“因為春節是全國性的節日，大的干線運輸是有保障的；在一些運輸支線上，存在一些問題，也是難免。比如說EMS和順豐都正常營業的。而其他的一些企業，有一些加盟商的配送末瑞環節 （8000多家擁有快遞許可證的企業當中，有5000多家是加盟企業），基于加盟末端環節造成的停運也是正常的。一個城市中能夠保證大的網點正常營業，就基本能滿足春節期間消費者對快遞服務的需求。比如說20個郵政網點，保證有10個工作，這也是過去一貫的做法。這不能理解成停運，因為運輸和配送渠道還是暢通的，只是根據節日的業務量情況來安排一定數量的人員值班。與EMS相比，民營快遞存在停運現象的網點多一些，但是省會以上城市的大的網點是工作的；比較大的地市一級的網點也是工作的；偏遠地區也安排了值班，這是允許的。”
    目前，網絡上流傳著一份國內主要快遞企業春節期間放假時間的帖子。如，韻達快遞從農歷臘月二十九 （2月9日）到正月初六 （2月15日）放假；匯通快遞的放假時間是臘月二十八 （2月8日）至正月初七（2月16日）；圓通速遞和申通快遞恢復正常營業的時間分別為正月初七 （2月16日）和正月初五 （2月14日）。雖然這個帖子的真實性有待核實，但卻在一定程度上反映出春節期間快遞公司運營狀態。
    記者致電部分快遞公司客服，工作人員也證實了上述的放假日期。客服人員還表示，春節期間的快遞費用是平時的2~3倍。“有的快遞公司雖然對外聲稱不放假，畢竟國家有這方面的要求。但是內部還是正常放假。這種情況在一些私人承包的營業網點較為普遍。”呂師傅告訴記者。
    對此，中國交通運輸協會快運分會副秘書長劉建新接受本報記者采訪時表示，春節期間，快遞企業業務量普遍比正常時間少80%以上。適當降低員工、設備的數量和工作時間，也有利于降低快遞企業的運營成本。加之，快遞企業基層派送人員的構成是外來務工人員為主。因此，春節期間快遞公司放假是可以理解的。整體來看，快遞企業對國家郵政局和中國快遞協會出臺的相關文件的落實和執行，呈現出逐步好轉和規范的態勢。
提升服務能力是核心
雖然EMS、順豐速運、宅急送、“四通一達”等國內主要快遞公司都承諾，嚴格執行國家郵政局和中國快遞協會提出的“營業時間不低于6小時”的要求。但是由于快遞員和營業網點的減少，配送速度大打折扣，仍招致不少消費者的吐槽甚至是投訴。
    對于快遞公司部分停運的現象，達瓦認為核心在于快遞企業服務能力的問題，當然還一些客觀和主觀的認識問題。達瓦告訴記者，快遞行業屬于交通運輸通信業的范疇，自古以來是不能停的。民營資本加入進來之后，存在一些認識上的問題，從政府和行業協會的角度，要依法行政，引導他們提高認識，加強工作，改進服務。中國快遞協會2012年頒布過“節假日期間的服務規范”，既照顧了快遞企業員工過節的實際情況，同時也考慮到通信業的本質特征。這個規范要嚴格執行，我們對快遞企業的執行情況進行檢查和監督。
    為了進一步提高快遞企業的服務能力，中國快遞協會正在開展對快遞企業的等級評定工作。第一，服務問題首先是能力的問題，提升服務首先是需要投入的。因此力爭加大投入 （引入民間投資），使快遞企業有能力改善服務，引導企業規模上等級；第二要改善服務，服務要上星級。
    目前，國內快遞行業屬于勞動密集型行業，物流技術不到位，自動化和機械化程度不高。這不但降低了效率，而且造成物流服務受制于“人”。一旦遭遇節假日的用工荒，快遞企業就會陷入運力不足或停運的尷尬。提高企業的自動化和機械化水平，提高服務能力，在一定程度上能夠緩解決因用工荒導致的停運。
    2012年，全國各省市自治區都已經成立了評定委員會，下發了企業等級管理的相關文件。今年要正式開展這方面的工作。希望通過引導快遞企業走上一個能力規模上等級、快遞服務品質上星級之路。依靠自己的服務品質定價。目前，廣東、上海已經開展了試點工作。
徹底解決需多方努力
    不過，達瓦也坦言，除了快遞企業自身提升服務能力外，還需要從政府等各個方面創造有利于快遞業發展的環境。民營快遞直到2009年才取得合法地位。國家把快遞業列為鼓勵發展的產業，但是在法律出臺、優惠和扶持政策落地等方面仍有待改善。如融資難、用地難、行車難、通行難等問題，沒有得到根本解決。
    劉建新也認為，解決春節期間快遞公司歇業和半歇業與網購快遞需求之間的矛盾，不能完全依靠行政命令。管理部門和相關行業協會有管理和協調的責任，但是管理有難度，而且效果有限。畢竟國內快遞，包括異地和同城快遞，絕大多數是由民營快遞企業提供服務的。民營快遞是市場經濟的產物。而且，快遞管理部門在財政、資金及政策上給予民營快遞企業扶持不足。在這種情況下，政府對企業的要求與市場的發展有一個過程，不能太操之過急，也不太現實。快遞行業又是一個跨部門、跨行業、跨所有制的復雜產業，只有通過多方面的共同努力，才能逐步解決。“要解決春節期間快遞物流不‘斷供’的問題，核心在于依靠進一步深化郵政體系改革。2011年全國人大通過的‘十二五’綱要中提到，基本公共服務領域也要引入競爭機制，擴大購買服務，實現服務和服務提供者的多元化。這方面我國已經基本實現了。只是從政策層面和實際層面上分清楚，區域對待、分類指導。我們將一如繼往地做好規范和引導快遞企業，協調政府、企業和消費者三者之間的關系，做好節日期間快遞服務工作。”達瓦如是說。