□ 晏衛(wèi)鵬
    筆者曾主導(dǎo)了一家上市公司技術(shù)服務(wù)部門的流程梳理和優(yōu)化項目，在梳理技術(shù)服務(wù)公司的安裝調(diào)試的流程過程中，我們發(fā)現(xiàn)，該公司的逆向物流流程存在幾大問題，我們額外地對其逆向物流流程進行了梳理和優(yōu)化，取得了較好的收益。這家公司的逆向物流流程主要問題點如下：
    1.沒有逆向物流流程。整個公司雖然成立了將近20年，但是一直缺少一個統(tǒng)一的逆向物流流程。公司有全國的辦事處和技術(shù)安裝駐點人員，但是沒有厘清誰來負責(zé)對客戶接口逆向物流事項。因此如果客戶使用產(chǎn)品發(fā)生問題以后，辦事處或者技術(shù)安裝人員就建議客戶快遞問題產(chǎn)品回公司工廠去維修，給生產(chǎn)造成極大的困擾。
    2.產(chǎn)品涉及到保密性和成本。所有產(chǎn)品和部件需要返廠，成本耗費極大。因為公司產(chǎn)品有一定的技術(shù)優(yōu)勢和保密性要求，老板對于問題產(chǎn)品和問題零部件要求全部返回公司，但是沒有考慮到這個過程中的物流成本，一年下來就得幾十萬元甚至上百萬元。
    3.逆向物流沒有統(tǒng)一接口。問題產(chǎn)品回來以后不知道是什么原因，需要測試和復(fù)現(xiàn)。因為沒有統(tǒng)一的逆向物流流程，所以逆向物流也沒有統(tǒng)一的接口，回到公司的問題產(chǎn)品除了一張《申請退貨單》以外，沒有關(guān)于問題產(chǎn)品的相關(guān)問題信息。有些產(chǎn)品本來就是好的，只是客戶沒有看說明，或者不會操作就認為有問題給退回來了；有些產(chǎn)品要在特定的環(huán)境下才能復(fù)現(xiàn)客戶的問題，但是沒有相關(guān)問題信息記錄，因此復(fù)現(xiàn)不出來，維修人員判定為好產(chǎn)品又退給客戶，如此要反復(fù)多次，超過客戶忍耐極限。另外一些需要維修人員對產(chǎn)品進行測試才能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在客戶處出現(xiàn)的問題，耗費了時間和成本。
    4.客戶直接將問題產(chǎn)品寄回工廠，工廠返修以后不知道是哪個客戶的產(chǎn)品。如果是客戶寄回來的產(chǎn)品，給到維修部門或者產(chǎn)線進行返工的時候，隨機的相關(guān)信息載體不規(guī)范，關(guān)鍵的產(chǎn)品信息極易丟失，比如：客戶名稱，郵寄地址，簽收人員通訊方式等。維修好了以后，工廠不知道那臺產(chǎn)品是哪個客戶的，而客戶的地址也不清楚，因此寄回給客戶時就會出現(xiàn)差錯，客戶抱怨肯定是少不了的。
    5.逆向物流成本分派存在扯皮，影響各個環(huán)節(jié)部門的支持力度。產(chǎn)品在寄回公司的過程中，除客戶寄回來的產(chǎn)品客戶承擔(dān)了物流成本以外，其他產(chǎn)品在回到公司和寄回客戶過程中的物流成本，技術(shù)服務(wù)、銷售辦事處、工廠都不愿意承擔(dān)。各部門之間扯皮推諉，大家對于逆向物流的事情都避而遠之。
    以上就是這家公司逆向物流存在的主要問題點，咨詢?nèi)藛T根據(jù)現(xiàn)狀梳理了流程并開出相關(guān)藥方：
    建立逆向物流流程，統(tǒng)一接口。在建立逆向物流流程過程中，要求統(tǒng)一接口，所有問題產(chǎn)品的統(tǒng)一輸入口為各辦事處。辦事處負責(zé)對客戶接口，接收問題產(chǎn)品，并作為逆向物流的起點。
    建立評審規(guī)則，減少不必要的物流成本。為了降低物流成本，需要對退回的產(chǎn)品或者零部件進行分類和評審，針對價值不大的產(chǎn)品或者零部件，要求就地銷毀。對于涉及到保密性高的產(chǎn)品或者零部件要求返廠或者銷毀（需要有銷毀記錄）。對于價值較高的產(chǎn)品要求返廠。同時駐點技術(shù)服務(wù)人員承擔(dān)質(zhì)量管控和維修人員的雙重責(zé)任，對問題產(chǎn)品進行檢驗和把關(guān)。一般可維修問題由技術(shù)服務(wù)人員當(dāng)場維修；不能修好的產(chǎn)品由技術(shù)服務(wù)人員建議返廠或者報廢。這樣一來很多不必要返廠的產(chǎn)品就在辦事處當(dāng)?shù)叵�化掉了，減少了60%左右的產(chǎn)品返廠，因此減少了一半左右的物流成本。
    建立關(guān)鍵考核點，明確問題產(chǎn)品信息記錄。辦事處人員需要增加一項職責(zé)，在每一臺問題產(chǎn)品上貼上與問題產(chǎn)品相關(guān)信息記錄，包括：產(chǎn)品問題或現(xiàn)象、退貨客戶詳細地址、退貨人員姓名和聯(lián)系方式、收貨人員地址和聯(lián)系方式。保障每一臺問題產(chǎn)品在維修以后都能找到它原來的主人和出處，以便工廠或者銷售人員能夠準(zhǔn)確寄回給客戶，提高產(chǎn)品寄回的準(zhǔn)確率，提高客戶滿意度。
    平衡過程中物流成本分派。在涉及到物流成本的分派上，咨詢團隊建議逆向物流成本由銷售辦事處統(tǒng)一承擔(dān)，然后年度或者季度公攤到公司成本中心。寄回客戶的成本由工廠承擔(dān)，年度或者季度公攤到公司成本中心，解決了影響逆向物流流程運作的利益問題，就能取得皆大歡喜的多贏局面。