“國慶節(jié)和中秋節(jié)（簡稱‘雙節(jié)’）合一”造就今年十一8天黃金假日。河南永樂生活電器營運總監(jiān)張煉說：“國慶節(jié)期間的銷售，對任何家電賣場來說都非常關(guān)鍵，對于需要購買家電的消費者來說，看得見的是前臺的家電營銷，看不見的是后臺的物流配送和售后服務(wù)。”
　　記者 樊無敵 文/圖
　　【全力保障】 兩萬平方米現(xiàn)代化物流基地端對端服務(wù)
　　金九銀十。每年一進入9月，商家都開始繃緊神經(jīng)備戰(zhàn)十一，可以說，十一假日的銷售業(yè)績直接影響下半年、甚至全年銷售任務(wù)能否完成。對此，張煉有著深刻的理解。
　　1991年，中專畢業(yè)的張煉分配到鄭州華聯(lián)商廈做營業(yè)員。20世紀80年代，鄭州二七廣場一直是華聯(lián)商廈、鄭州百貨大樓、紫荊山百貨大樓等大型國有商場的天下，彼此各守“一畝三分地”，相安無事。張煉回憶說：“隨著1989年5月亞細亞商場的閃亮登場，鄭州乃至全國猶如一潭死水般的商場開始“活”了起來，這期間，我經(jīng)歷了第一次“中原商戰(zhàn)”的盛況，也在那場大戰(zhàn)中磨礪了自己。”
　　從基層營業(yè)員到今天的營運總監(jiān)，21年的經(jīng)歷，使得他對售后服務(wù)有著獨特的理解。“產(chǎn)品售出是有時間的，而售后服務(wù)是無時間的，只要消費者需要，即使過了保修期，也應(yīng)該提供滿意的服務(wù)。”張煉介紹說，永樂在位于管城區(qū)南曹鄉(xiāng)建有2萬平方米的物流倉庫，同時在全省有門店的城市設(shè)立分支物流基地。永樂的物流基地全部配備現(xiàn)代化的物流信息系統(tǒng)，可同時容納300輛遞送車周轉(zhuǎn)并實現(xiàn)點對點裝貨。在永樂物流有個端對端指揮中心，該指揮中心包括一整套商品流轉(zhuǎn)跟蹤和指揮系統(tǒng)，100個顯示席位可同時對5000個顧客單位進行商品流轉(zhuǎn)跟蹤，一件商品的出廠、進入永樂物流基地、顧客購買、商品出庫、商品送貨途中、送貨到顧客家里、安裝到位等相關(guān)環(huán)節(jié)系統(tǒng)會全程顯示，可實現(xiàn)銷售商、供應(yīng)商、消費者之間“三維一體”的無縫對接。
　　“為保證十一黃金周配送速度及安裝，永樂1000多臺配送車輛和2000多名配送工人嚴陣以待，而且，售后安裝人員大多為永樂服務(wù)長達10年以上，具有專業(yè)的安裝技能，可確保安裝質(zhì)量。”張煉保證說，十一黃金周在永樂各門店當天下午2點前購買的商品，保證當天送貨到位，市區(qū)80公里內(nèi)免費配送；郊區(qū)購買，次日送貨到位。
　　【貼心服務(wù)】 “家安保”延保服務(wù)為消費者“保駕”
　　從本周五開始，永樂二七店、曼哈頓店、建文店、鳳凰店打響“雙節(jié)促銷”頭炮，這標志著永樂十一假日的貼心服務(wù)將開始。張煉說：“8天假日家電廠商同臺競技，與其說是在比產(chǎn)品性能、比價格，還不如說是在比服務(wù)，因為性能不同價格不同，而價格總要受成本限制，而服務(wù)卻是無止境的。”
　　今年“雙節(jié)”，“家安保”延保服務(wù)將繼續(xù)得到加強，該服務(wù)集四大保障（低價保障、退換保障、質(zhì)量保障和額外支出保障）于一身。張煉介紹說，“家安保”延保服務(wù)是一種有償?shù)氖酆蠓��?wù)，就是當消費者購買了可享受延保服務(wù)的商品后，還可以訂購“家安保”延期保修服務(wù)，在廠家承諾的無償保修期后，可再延長保修期限1~3年不等。此外，該延保服務(wù)還有一個“寧換勿修”原則：對于維修三次（非同一故障），仍然發(fā)生損壞以及無法修復(fù)的商品，該延保服務(wù)將直接更換不高于原商品價格的相同產(chǎn)品或同品牌類似功能產(chǎn)品，通過該服務(wù)，使得消費者放心在永樂購物。
　　“在永樂購物后，服務(wù)人員將經(jīng)常給消費者發(fā)送關(guān)懷短信，什么時候送貨、什么時候安裝以及送貨安裝師傅的詳細聯(lián)系方式非常具體，即使有環(huán)節(jié)出了問題，消費者也能很快地找到解決問題的人。”張煉說，永樂客戶服務(wù)體系在門店終端的具體體現(xiàn)，而這一切離不開永樂強大的后臺服務(wù)體系的支撐。2007年，永樂巨資組建了家電零售業(yè)最大規(guī)模的呼叫中心，通過智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為消費者與永樂搭建了一個全方位的信息溝通平臺。