包裹信息與包裹遞送同樣重要，IT是與業(yè)務高度結(jié)合的戰(zhàn)略工具

    聯(lián)邦快遞的業(yè)務量依賴于其在全球范圍內(nèi)成功的取件、運輸、派送以及不斷兌現(xiàn)對顧客的服務承諾。要成功實現(xiàn)上述兩點，必須依靠大量的科技及各種的設(shè)施�，F(xiàn)任董事會主席、總裁及CEO施偉德先生說過：“包裹信息與包裹遞送同樣重要�！痹诼�(lián)邦快遞，公司業(yè)務與IT戰(zhàn)略有效結(jié)合這一方面，技術(shù)是一項具有戰(zhàn)略性的業(yè)務工具。

    向董事會推銷IT戰(zhàn)略

    聯(lián)邦快遞是一個徹底發(fā)掘IT潛力的公司。但問題是怎樣才能使所有的這一切都行之有效？

    簡而言之，我們不能單單說IT是戰(zhàn)略性的或是多么重要。實際工作中，IT必須在業(yè)務運作中占有一席之地并且要被認為是業(yè)務運營中的一個平等合作的伙伴。IT不能只是公司的附屬，必須能夠引起CEO的重視并能提供價值。

    每一位CIO都會抱怨“我們的意見沒被重視”，但在董事會獲得一席之地是IT負責人的職責——在聯(lián)邦快遞，更緊密地貼近業(yè)務一直以來都是在引起高層管理人員注意方面采用的主要戰(zhàn)略之一。作為CIO，任務就是要充分理解業(yè)務——尤其是客戶的需求——在提高服務質(zhì)量或工作效率方面提出建議與解決方案。當公司的不同業(yè)務部門認識到其中的價值時，他們便會把IT當作一個合作伙伴而非業(yè)務成本。

    聯(lián)邦快遞IT戰(zhàn)略的有力之處在于，公司所有發(fā)展、實施的IT項目均是著眼于客戶的利益。它并不是為了科技而科技，而是為了提高客戶服務水準而使用并引進科技。我們與公司不同部門合作，讓他們知道什么是必需的，并使他們充分認識到這不是出于一時之需，而是一項長期的工作。因此，其它的業(yè)務部門同樣了解IT的價值。

    在聯(lián)邦快遞，我們優(yōu)先確保IT戰(zhàn)略和聯(lián)邦快遞“獨立運作、共同競爭、協(xié)同管理”的全球戰(zhàn)略相匹配。這個戰(zhàn)略的每一個部分都是相互關(guān)聯(lián)的。

    信息化的優(yōu)先權(quán)與維度

    取得成功的重要的因素之一是能夠理清各項需要處理事務的先后次序，必須確保正在努力攻克的項目正是對公司業(yè)務發(fā)展最重要的一個。這要經(jīng)歷一個理清先后次序的過程，還要保證對公司業(yè)務有著透徹的了解以便在適當?shù)臅r候說“是”，更重要的是，能在適當?shù)臅r候說“不”。

    按照重要程度而將所有的項目進行優(yōu)先順序排列，這樣的一套程序能夠?qū)�公司的資源使用及消耗狀況有一個完全的了解。例如，人力資源部可能僅僅有一個項目，但是它卻可能需要5種資源并花費8個月的時間才能完成。而且這個項目并不能像另外一個需要更長時間但是卻能改善客戶服務的項目那樣提供給客戶更多的利益。有了觀察所有項目的大視野，才能避免把全部注意力放在某一個項目上——只是因為它是我們能夠看到唯一的一個。理清優(yōu)先順序同樣也是做到事半功倍的關(guān)鍵。把更多的資源放在最緊急的項目上對公司來說是最有意義的。對于那些“可有可無”的，或是可以被延期的項目，完全可以把（原本用在他們上面的）資源用于更緊急的項目上面。

    IT取得成功的另一個關(guān)鍵的要素是掌握業(yè)務需求和期望。我們必須幫助其它業(yè)務部門了解IT部門正在計劃什么，在可能的情況下，我們制作模型，借助這個模型和他們溝通，讓他們了解IT計劃取得的結(jié)果是什么。

    向其它業(yè)務部門介紹IT部門所取得的成績也同樣重要。每當取得一項容易被量化的成果時，我們就有意與其它部門對此進行討論，這樣一方面可以幫助他們理解IT團隊的能力，同時也可以更好地去了解什么是對業(yè)務發(fā)展最重要的。

    雇用和保持一個出眾的IT團隊永遠都是一個挑戰(zhàn)，需要堅持不懈地投入時間和精力去應對。有時，IT管理人員太過專注于技術(shù)工作，而沒有花費足夠的時間去培訓和加強IT組織和員工的能力。和管理人員一起投入時間去發(fā)掘潛在的增長點，同時發(fā)現(xiàn)弱點并盡力去克服是至關(guān)重要的。

    我們非常重視對員工的培訓和指導。在最初的實際應用階段，我們會首先安排技術(shù)支持人員到位，這些人員可以向其他人傳授正確的方法。我們還把供應商請到公司為所有人做演示。

    聯(lián)邦快遞培養(yǎng)人員的另外一種方法是將一線員工派駐到其它國家一段時間，這樣，這批人或者成為從各地方到總部的“大使”，或者成為從總部到各地方的“大使”。這種方法有助于增進對不同地區(qū)文化的理解，提高解決問題的能力，也可以在彼此之間建立高度的相互信任。

    在過去的幾年間，聯(lián)邦快遞充分發(fā)掘服務供應商以及合同承包商的能力，重點提高公司的可變帶寬。在相同的條件下，對業(yè)務的需求量也不是相同的。有時各種需求鋪天蓋地，大大超出能力范圍，有時則正好和所期望的相一致。因此，需要整合IT資源去應對不同等級的需求，通過承包商和外部服務供應商來做這些事情。

    為一個高度一致/標準化的操作環(huán)境提供支持無疑能更加節(jié)約成本且效率更高。當達到全球標準化的程度時，就可以定義臺式機或筆記本的操作標準，然后在這些機器上將程序測試一次，做到每個人的操作環(huán)境都是相同的。標準化是成功在全球范圍內(nèi)經(jīng)營業(yè)務的關(guān)鍵，這包括：硬件標準、應用軟件標準以及在任何地方都使用相同的工具和流程。

    過去人們使用PC機，他們對“個人電腦”中的“個人”理解太過書面化了，他們覺得可以買任何機器用于辦公使用。然而，維護這種（由不同種類硬件所構(gòu)成的）系統(tǒng)的支持成本是巨大的。不同的硬件和操作系統(tǒng)使系統(tǒng)很難正常工作，并且調(diào)試的程序也復雜多變，這些問題并不能給客戶或者公司帶來任何好處。