快遞業國標遺憾

　　國標雖然出臺，但規定過于籠統，未能細化快遞業癥結解決之道，加之非強制性標準，其效力難免令人擔憂

　　5月1日，備受業內期待的快遞業國家標準開始施行。這是首次將快遞業服務標準上升至國家標準，對于行業來說可謂意義重大。

　　國標中，出現了一些令人耳目一新的內容，如“同城24小時、外地72小時”的送貨時限、當面驗視收貨、實名制寄件等等，這些標準都是業內爭議已久的內容。

　　對于投訴率極高的快遞行業來說，國標可謂及時雨，但其能否完善執行也令人擔憂。國標出臺月余來，開箱驗貨等標準執行并不嚴格。此外，國標并非強制性標準，對于拒絕驗貨等違反國標的行為也未能明確處罰措施，為其執行不力留下漏洞，可謂國標遺憾。

　　快遞國標出臺

　　相比行業標準，此次快遞服務國家標準無論從形式還是內容來看，都有了相當大的提升。監管部門出臺此國標的目的，也正是意在提供層次更高、更權威、適用范圍更廣的指導標準，填補了我國快遞領域國家標準的空白。

　　在資深物流行業專家、快遞物流網首席顧問徐勇看來，此次國標是在原來行業標準的基礎上，通過改變和提升，升格為國家標準的。國家標準的出臺，應該說是行業的一件大事。

　　“俗話說一流企業靠標準，國家標準的出臺為所有快遞企業建立企業標準奠定了一個基礎。”徐勇告訴《法人》記者。

　　不過徐勇認為，從國際快遞市場來看，歐美等國均沒有制定國家標準，行業規范主要以企業標準為參考，尤其是聯邦快遞等國際快遞業巨頭的企業標準，已遠遠高于國家標準，甚至已成為國際快遞業的榜樣。

　　而在我國，誠信體系并不完善，法律法規也不完善，在此背景下，出臺國家標準，有其意義所在。

　　一位不愿具名的知名快遞企業人士在接受《法人》記者采訪時則表示，國標是在我國快遞業加速轉型升級的關鍵時刻出臺的，主要意義在于促進行業整體的規范化發展，促進行業為客戶提供標準化的服務。

　　隨著近年來電子商務在國內的高速發展，快遞業的業務量急速增長，在淘寶等大型電商搞活動的日子里，快遞企業甚至面臨“爆倉”。然而，行業服務水平和管理能力，卻遠遠未能跟上業務量的增長速度，快遞行業的一些監管漏洞逐步顯現。

　　在上述快遞公司人士看來，快遞業服務問題頻出，主要有三個方面的原因：一是加盟體制所致，有些總部對加盟商的管控能力弱，導致服務質量上不去；二是行業在快速成長的過程中問題不斷，但是各企業不是靜下心來把服務質量搞上去，而是一心占領更多的市場份額，結果適得其反，導致惡性循環；三是行業整體服務意識及從業人員尤其是面對客戶的一線服務人員的服務意識和服務素質不高。

　　叫好不叫座？

　　國標頒布至今，一些標準執行并不到位，無論是快遞公司還是消費者，對其中部分條款均不認同，有些人甚至根本不知道國標出臺這回事。

　　陳小姐是北京一家企業的財務經理，也是網購愛好者，由于經常網購，其與快遞公司打交道的機會特別多。在她看來，國標中“實名制郵寄”這一條自己很不認同。

　　“要是忘記帶身份證不就不能寄東西了？更重要的是，我的個人信息隨便提供給快遞公司，也不能保證他們有能力嚴格保護個人隱私。”陳小姐在接受《法人》記者采訪時說。

　　在采訪期間，《法人》記者還目睹了陳小姐寄快遞的過程，一家快遞公司的送貨員在接到電話后很快到來，直接將陳小姐已經裝箱并用膠帶包裹好的快遞箱收下，又裝了一層袋子后再次貼了膠帶，整個過程都未打開查看。當《法人》記者問他要不要查看身份證實名郵寄時，這位快遞員搖了搖頭。

　　“做不到，那多麻煩呀，一個一個都要看身份證，一天才能收幾件貨。頂多口頭問一問是不是本人，然后讓用戶簽字就行了。”該快遞員說。

　　關于5月1日起實行的快遞國標，該快遞員則表示，從未聽說過，公司也沒有就此事專門做過培訓。

　　“標準是基于現行法律法規基礎上制定的，在現行法律法規滯后于行業發展的情況下，這個標準也顯得滯后了。”徐勇在接受《法人》記者采訪時認為。以開箱驗視為例，最關鍵的問題是，國內快遞公司與電商之間往往沒有相關協議，從而未對開箱驗視的相關細節作出約束。

　　徐勇認為，在中國誠信體系建設遠未完善的情況下，買家往往不相信賣家，不相信快遞公司，所以才會出現對于開箱驗視的需求。但從服務角度來說，開箱驗視行為本身應該屬于增值服務，快遞公司提供這種服務，會影響到作業效率，增加一定成本，所以很難主動提供。

　　徐勇舉例說，國內知名電商企業凡客誠品全部啟用自己旗下的快遞公司，并且在宣傳中就以“開箱驗視，當場試穿”作為賣點。由于快遞公司是其投資的子公司，由此產生的成本均由凡客誠品來承擔，這樣才不存在快遞公司對開箱驗視進行抵制的情況。

　　徐勇表示，此次國標只是籠統的規定了相關服務標準，但是在執行規則方面并未細化，且國標并非強制性標準，快遞公司即使不執行也沒有懲罰措施，其效力必然大打折扣。

　　國標遺憾

　　“作為行業管理部門，出臺國標是基于快遞行業整體意義上的指導性標準，但是各個快遞企業的情況不一，而且在市場規律為導向的今天，如果標準制定太死，可能會限制快遞企業的自主經營。”上述快遞公司人士認為。

　　徐勇也認為，標準應具有前瞻性、可視性、可操作性等幾個特點，但此次國標在一些方面并不盡如人意。

　　“首先是關于快件賠償問題，目前法律往往依據合同法的標準來探討快遞公司的格式合同是否違法、是否公平。但合同法不可能對賠償標準有明確規定。”徐勇告訴《法人》記者。關鍵問題還在于對于快件賠償標準作出明確規范，目前的情況是，當快件遺失或損壞，消費者不知道該賠多少，快遞公司也不知道該賠多少，法官也不知道該判多少，這無論從何角度來看都是不公平的。

　　“當快件遺失情況發生時，同樣一臺筆記本電腦，一個地區可能判賠全價，另一個地方可能只判賠兩百元。”徐勇說。

　　他建議，可參考鐵路及航空運輸中關于包裹、行李遺失的相關規定，如民航總局頒發的《國內航空運輸承運人賠償責任限額規定》明文規定，對托運行李的賠償責任限額為每公斤人民幣100元，我國《郵政法》也可增加針對快件遺失賠償標準的具體規定。

　　針對國標中關于開箱驗視的內容，徐勇也有不同看法。他認為，快遞服務最基礎的服務內容就是遞送功能，像開箱驗視等屬于增值服務，是客戶的額外要求，增加這樣的服務必然要增加成本，那么客戶就應該為此埋單。

　　“開箱驗視更多就是為了商家提高服務信譽、口碑、吸引客戶的營銷手段，不讓客戶承擔那就該賣家自己承擔。”徐勇對《法人》記者表示，但是現在的情況是，電商和消費者都不愿為此付費，卻要快遞公司來承擔，這顯然并不合理。

　　此外，國標只是籠統規定了開箱驗視，但是如何驗視，怎樣在合同中作出約定，產生的費用誰來承擔等細則并未明確，也是國標遺憾之一。

　　徐勇對此建議，可要求快遞雙方簽訂相關合同，明確約定是否支持開箱驗視，對于驗視內容、驗視程序、驗視費用等由雙方通過合同進行規范。甚至可以將此內容寫入運單，讓用戶也清楚明白。凡是不簽訂合同的，快遞公司均有權拒絕驗視。

　　“標準應該是很細的，具有可操作性的，但現在的標準并不具備這些特點。”徐勇說，此次國標意義更多的在于，企業可以依據此標準來制定自己的企業標準，而不是去執行這個標準。