配送物流是網上購物買家“吐槽”最集中的領域——無論商家如何標榜自己的配送“又快又好又準”，要讓電子商務的“最后一公里”做到皆大歡喜，還真不是件容易的事情。為創造更好的購物體驗，不少商家開始試推“個性化”物流服務。 
　　看上去這像是某個購物網站的廣告橋段，但卻是生活中的真人真事：5月的一個早上，女白領方菲上班途中遭遇雷雨，她沒帶傘，下車后淋成了“落湯雞”。9點狼狽不堪進到辦公室，方菲立刻在一家購物網站上訂了一把雨傘，并約定下班前務必送到；下午3點半，快遞送達貨品；晚上下班，她撐著新買的傘回家了…… 
　　在微博上，方菲對這家網站的服務、尤其是約定送達時間后絕不食言的做法贊不絕口。但讓她沒想到的是，這番贊語，卻意外引來一眾資深買家對電商物流服務異口同聲“吐槽”——“送貨時間神出鬼沒”、“說好了快遞時間結果沒準時送來”、“快遞員手機關機無法接通”、“快遞員要客戶下樓拿自提重物”、“東西扔在物業辦公室揚長而去”…… 
　　買家們的“吐槽”，反襯出物流這一網上購物的最后一環，已成為制約電商的致命“短板”。在眼花繚亂的價格戰之后，消費者網上購物的“用戶體驗”開始受到關注。鑒于傳統物流的“不給力”，一眾電商企業紛紛開始自建物流，為的是“更快的速度”和“更好的服務”。不過，B2C企業面對的是“一盤散沙”的買家，想要讓快遞“又快又好又準”滿足所有的人需求，單靠“送貨上門”這一招，已經玩不轉了。換個角度思考，“個性物流”是個不錯的選擇，比如說：用戶抱怨神出鬼沒的快遞送貨到家時正好沒人，能不能嘗試推出“就近到店自取”服務？比如說用戶多付點快遞費，快遞就能在指定時間上門？ 
　　物流服務 “眾口難調” 
　　上海白領李珊珊（化名）最討厭的事情，就是等收快遞。 
　　李珊珊是某知名快消品品牌的市場推廣專員，平時工作很忙家中無人，每次上網購物，她都會選擇“周末送達”的服務：“所有包裹集中送過來，省心又方便�！� 
　　不過最近她對這一策略又有所抱怨，抱怨來自她朋友對她的抱怨——“怎么每次約你都會遲到那么久？”電話那頭，李珊珊總是重復著同一個理由，“哎呀，在等快遞呀！” 
　　李珊珊等的快遞，并非從淘寶系而來的各路快遞，而是各大電商自建物流渠道送來的，他們給李珊珊的感覺是“更專業”、“更準時”和“服務更好”，但是其中并不包括“滿意度很高”。1號店、凡客誠品、易訊網……當無數快遞在同一天投遞到她家的時候，李珊珊發現，她并不能夠很好地把控時間�！叭绻�所有的快遞都能在同一時間到達就好了！” 
　　“周末我也要出去的，總不能一直呆在家里等快遞吧�！崩钌荷赫f，網購的癮她戒不掉，只好“改造”快遞員�？爝f比較多的周末，她會根據追蹤系統上快遞員名字和電話號碼，一個個打電話過去協調，盡量把快遞集中在某一天。她坦言，一般來說快遞員都好商量，“但協調并不保證實現”，常常她協調好的時間，快遞員會晚幾個小時，導致和朋友的約會時間一拖再拖。 
　　快遞的問題出現在陳立面前，則完全是另外一種形態。這個從事公關工作的男生是個“空中飛人”，自己都不知道時間安排，怎么安排快遞時間？他的快遞包裹都是“猜時間”�！叭绻�快遞當天送達，時間相對好協調，如果是隔日送達，就真的不好說了�！彼�告訴記者，他碰到過最不巧的一次是買充電器，快遞員一周內先后去了3次都找不到人，最后陳立實在不好意思了，就對快遞說，你自己簽個名吧，快遞隨便處理掉算了，“那個快遞員最后把東西放在我家門墊下面，我還是順利拿到了東西。” 
　　平心而論，相對于凌亂的C2C快遞，電商企業的物流系統無論從速度、質量還是服務上，都要明顯優于前者。但自建物流依然存在諸多問題。比如鋪設范圍，絕大多數的電商都只能在幾個大城市真正做到自建物流，在三、四線城市，依然只能依靠第三方物流的幫助。又比如最大壓力臨界點，如何平衡快遞數量和快遞服務之間的矛盾，是未來幾年自建物流不得不面臨的挑戰。 
　　當然，還有一個更難控制的問題，就是“個性化”問題，快遞是對個人的業務，勢必會碰到需求不同的消費者，有的消費者希望晚上8點送貨，有的消費者希望早上6點送貨，還有的消費者說，“其實我也不知道自己啥時有時間，我希望我有時間的時候，所有貨物正好都能送到。” 
　　“改收為取” 躍躍欲試 
　　有共性的東西，通常都會有簡單的解決方法。比方說很多消費者希望晚上送貨，沒問題！亞馬遜中國、易迅網均已實現了上�！耙归g送達”功能，天貓很快也將實現“夜間快遞”；再比方說很多消費者希望衣服可以現試再買，省去退換貨的麻煩，沒問題！凡客誠品的自建物流“如風達”就能保證你有足夠的試穿時間，還能上門退換貨。 
　　但是，“個性化”的需求又應該如何被滿足？問題的本源，依然應該在物流上找尋對策，也許，我們可以換個思路，重新找一個入口。 
　　地鐵自提 
　　為解決消費者“等快遞”的煩惱，地鐵站點自取的模式頻頻被提及。目前，京東商城首先在北京開通了地鐵自提服務，用戶可以選擇就近的地鐵站點，作為自己訂購商品的自提點，首批站點為5、10號線共20個站點，年末將擴充到50個點。記者了解到，此項業務開展1個多月來，已經完成快遞服務過萬件。 
　　短期來看，地鐵自提服務將會極大地分流年底的快遞壓力，加快配送速度和效率。不過就運行的情況判斷，地鐵自提點也有待完善。地鐵本來就是人流密集之地，如何保證快遞自提更添堵？過了提貨時間，提貨者未出現怎么辦？如果出現意外損傷誰來承擔責任？這些都是尚需解決的問題。 
　　便利店提貨 
　　遍及各個角落的連鎖便利店也在電商的考慮之中，易迅網CEO卜廣齊就曾告訴記者，易迅網有意與便利店合作，嘗試推出自提服務。但他坦言，這十分不容易，便利店雖然很可能成為未來的渠道模式之一，但有其局限性，“對于那些質量不高、價格低廉的商品可考慮此種模式，但對于上千元的貴重商品，消費者不一定放心�！� 
　　據悉，自提點模式在臺灣地區以及日本已經相當成熟，比如知名的便利店7-11就承接了電商企業物流配送的工作，其在臺灣地區的幾千家店鋪都在“自提”之列，極大地方便了消費者。但在國內，真正在便利店完成交易的情況還很少。 
　　按時送達 
　　解決“等”的煩惱，按時送達、預約時間的模式也正在浮出水面。對于城市夜歸人、“空中飛人”等繁忙人群而言，如果能約個具體的時間送貨上門，既能有效解決快遞員“反復送”的時間成本，也能使用戶獲得更滿意的服務。 
　　記者了解到，目前包括1號店、天貓、易迅網等電商企業，都已經開始意識到“個性化”服務的重要性，并有意推出按時送達等多樣的特殊物流服務。1號店一位公關負責人告訴記者，他們已經在醞釀“定時配送”的服務，意在精確性上下功夫，這意味著，送貨時間將精確到某個時間點。不過多位電商負責人表示，“按時送達”服務對快遞員的要求極高，需求也相對小眾，可能會嘗試額外收取費用。 
　　第三方代收 
　　在大型居住小區、商務樓，每逢網購節，物業管理處或者門衛室里就堆滿了各種包裹，不少門衛室已經有了代收包裹的“無形業務”，許多保安甚至對于快遞員如數家珍，一眼就能辨別誰是哪家的快遞。 
　　那么大型居住小區、商務樓宇是否有潛力成為快遞和購買者之間的“中間人”呢？記者了解發現，許多高級商務樓宇不允許快遞人員上樓，一般都會電話通知消費者下樓自取，但不少樓宇的確認可代收快遞的形式。住宅小區代收快遞就因人而異了，碰到熟識的門衛或者“好心人”，代收快遞還好說話。但更多的小區門衛拒絕這么做，因為怕“弄丟了、弄壞了說不清楚”。 
　　專家認為，第三方代收同樣存在權責不明的模糊區域，要實現這種收貨模式，關鍵是要建立起一套第三方代收制度，明確快遞員、消費者、保安門衛三方的權益和義務，避免在發生意外的情況下各方推諉責任。（本文來源：文匯報）