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　　調包、丟件、損壞、難理賠……快遞，憑借點到點、快速靈活的優勢受到網購一族的熱捧，成為涉及千家萬戶的基礎性服務行業。如今的快遞服務需求雖然旺盛，但由于管理缺乏“硬部門”、監管缺乏“硬指標”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業亂象叢生，亟待整頓。

　　送貨晚點、貨物損毀、先簽后拆、索賠困難……

　　相比以前去郵局寄送包裹的經歷，如今“網上點一點、網下簽一簽”的網購一族，享受的快遞服務十分便捷。但與此同時，許多顧客也有很多不愉快的遭遇，這些問題甚至已開始嚴重制約快遞業的健康發展。

　　快遞服務，被全國消協組織列為去年消費投訴6類熱點之一，僅郵政系統去年受理的消費者快遞申訴就達8萬多件，比前一年增長兩倍。今年上半年，快遞服務仍是增長最快的消費投訴熱點之一。

　　無奈!快遞慢送令人煩

　　快遞服務，顧名思義，最大特點就在于“快”。可如今，送貨晚點、延誤現象相當普遍，并成為消費者反映最集中的問題。

　　王思佳在國內一大型門戶網站的房產部工作，幾乎每天都要和快遞公司打交道。她對快遞服務最大的不滿，也就是根本無法掌握準確的收貨時間。

　　“快遞公司送貨，要么提早送到，要么遲好多天送到，很不準時，這樣我就沒辦法有計劃地安排時間接收快遞。快遞公司的具體送貨時間，往往也很隨意，很少考慮顧客是否方便接收，只根據他們自己的時間來安排。”王思佳說，“有時候，我有事不在公司，收派員第一次來沒見到我，就把貨帶回去，要我自己聯系去取，這樣很不方便。”

　　王思佳還提到，有幾次收派員見她不在，甚至都不和她聯系，就把貨物放在倉庫，置之不理。直到幾天后，她發現好久沒收到貨物，主動聯系快遞公司，才會收到這份被人為“塵封”的快遞。

　　在杭州一家事業單位上班的鄧麗，對快遞服務也有諸多不滿。“有一次，收派員告訴我下樓收快遞，他馬上就到。我就下樓去等，結果等了半個小時還沒來。”鄧女士對記者說，“后來我打電話過去，他竟然說，由于要送的快件太多，他太忙就忘了，說話的態度很不好，沒一句道歉，也聽不出一點歉意。”

　　作為收派員，卻也有他們說不完的苦衷。“公司每天要我送的快遞有好幾百件，覆蓋范圍也很大，而我騎電瓶車每次能帶的物品也就十幾件，怎么可能按照每個顧客都方便的時間去送呢?幸好這幾年下來，我也稍微摸到一些門道，哪幾個顧客經常接收快遞，什么時候收快遞方便，我心里大致有數，就盡量合理安排送貨時間。”收派員小趙坦言，現在的快遞收派員流動性很強，新人很多，服務質量自然也很難保證。

　　快遞變慢送，在元旦、春節、元宵節、情人節等假期，更成了商家、消費者和收派員的共同夢魘，快遞公司爆倉不斷，大量網購貨物的積壓，甚至讓很多網店主被罵得不敢上線。

　　微博上的一張照片成為最真實的寫照：快遞公司的倉庫，被堆積成山的大小紙皮箱擠爆，不計其數的貨物只能在露天的場地中經受著日曬雨淋。對此，小趙說：“那種時候，誰都很無奈，我們即使跑斷腿也忙不過來。”

　　憂心： 亂象叢生多糾紛

　　與快遞不快一樣，先簽字后驗貨，也是快遞服務業的一大投訴熱點，令人很不愉快。

　　吳菲菲為此曾和收派員鬧得很不愉快：“我在淘寶上買了一件商品，店家明確告訴我可以先驗貨再簽字。但收派員堅決要求先簽字再驗貨，我據理力爭，吵了起來，結果他一氣之下摔下我的貨物，揚長而去。之后我向他們總部投訴，經過長時間溝通，他們才答應給我重寄一份，但還是要求先簽字再驗貨……”

　　今年5月1日起施行的《快遞服務》國家標準，叫停“先簽字后驗貨”的不合理行規，并明確規定，快遞公司收派員將快件交給收件人時，應告知收件人當面驗收快件。

　　“先簽字后驗貨”這條不可思議的所謂行規，雖被叫停，但還有更多亂象在困擾消費者。

　　程波是一名淘寶網賣家，在網上銷售新疆土特產，他最煩惱的是快遞行業缺乏統一標準。

　　“比如價格上，很多快遞公司沒有一個標準價目表，我每次寄送快遞都要討價還價。結算也是這樣，EMS比較正規，每次結賬都有一份詳細的清單，時間、金額、重量、地址都寫得很清楚，而其他很多快遞公司往往只有一個總金額，根本就是一筆糊涂賬。”

　　更令程波百思不得其解的是，他自己曾網上購買一只石英手表，發現有質量問題，準備退回去，就聯系收派員，結果對方表示石英材質的貨物屬于不能用快遞寄送的物品，拒絕寄送。“太奇怪了!同一家快遞公司，既然店家可以寄給我，為什么我就不能寄回給店家?”

　　一些熱心網友還特意將快遞行業存在的問題歸結為“八宗罪”：管理環節漏洞多、貨品暗中被調換、服務態度太惡劣、客戶信息隨意賣、貨物丟失維權難、收貨晚點頻頻現、不履保險讓人煩和拒絕驗貨沒商量。

　　據統計，去年我國網絡購物總額超過8000億元，快遞業務量36.5億件。而國家郵政局發布的調查結果顯示，去年我國快遞服務總體滿意度為68.9分。各服務環節中，公眾對受理服務和攬收服務比較滿意，對投遞服務和售后服務滿意程度一般，“重前不重后”的現象仍未得到有效改善。

　　尤其令人憂心的是，快遞行業的違法犯罪案件也在不斷增多。今年初，北京通州區法院開庭審理一起離奇的“調包案”：收派員探包并假冒客戶簽字拒收、經理拆包調包、司機銷贓，全套流水作業后，手機、電腦等貴重物品經過快遞服務，最后竟變成磚頭。

　　“直到有一筆配送給聯通公司的7部價值2.5萬余元的手機丟失，宅急送公司來到通州盤貨才發現此事。”公訴人、北京市通州區人民檢察院助理檢察員黑建彤介紹。

　　快遞業之亂，由此可見一斑。

　　企盼：做大蛋糕共分享

　　快遞行業之亂，由何產生?

　　“作為電子商務活動的重要組成部分，快遞行業在人們的日常生活中扮演著越來越重要的角色，也正在改變著人們的消費模式與生活方式。”現代物流研究專家孫寶鳳認為，由于我國快遞行業相關法律法規不健全，監管力度也不強，加上快遞行業投訴與反饋平臺不健全，導致消費者在遭遇快遞公司“欺負”時申訴無門，這些都已成為快遞亂象得以瘋狂生長的重要原因。

　　還有一個客觀事實是，“十一五”期間，我國快遞業務收入增長了150%，業務量增長200%。去年，快遞業務收入達758億元，比2010年增長185億元;快遞業務量也同比增長57%。

　　“業務不愁，一哄而上，也是產生快遞亂象的重要原因。”采訪中，很多消費者無奈地表示，市場需求增長勢頭如此之猛，以致多數快遞企業愁的不是市場，反而是市場增長得太快，企業服務能力增速趕不上業務量增速。

　　同時，國內快遞行業存在的企業規模小、實力弱、經營分散，產業集中度低，運營和管理能力滯后等問題，也明顯凸現。統計顯示，我國快遞企業已超過1萬家，其中民營快遞企業法人超過2000多家，分支機構達7000余家，主要聚集在長三角、珠三角和環渤海經濟圈三大區域內。

　　不過，國內快遞業的舒服日子顯然快到頭了。

　　“這回"狼"真要來了，你怕不怕?”這是很多國內快遞企業老總最近常被問及的問題。國家郵政局對聯邦快遞(FedEx)和優比速包裹運送公司(UPS)申請中國快遞業務經營許可審核情況的公示，在今年5月期滿。外資企業正式分享國內包裹快遞這塊大蛋糕的日子日益臨近。

　　除規模和實力上與外資快遞企業相距甚遠，我國快遞企業的信息化水平、自動化水平以及運營管理水平，都和外資快遞企業有不小差距。那么，處在“成長煩惱”中的中國快遞業，能守住自己那塊蛋糕嗎?

　　“"狼"來了不可怕，與"狼"共舞，才能相互學習，取長補短。”有關專家認為，“不要總想著狼會吃人，而要想著怎樣提高服務質量，讓企業強大起來。”

　　專家還指出，快遞行業，關系千家萬戶的切身利益，規范發展已刻不容緩。對此，應盡快立法明確快遞服務應負的各種責任與義務，加大監管力度，對快遞從業人員的素質、職業道德等進行規范。應盡快制定和出臺有廣泛約束力的行業標準、準入機制和賠償基金，快遞服務入行企業須繳納保障金，假如因企業造成，消費者損失多少就要賠償多少，給消費者一個安全和信譽的保證。應盡快對快遞企業進行等級評定，便于消費者選擇。

　　浙江大學物流管理專業副教授鄧明榮：我國目前的快遞公司經營模式較多，有直營和分區域承辦經營等幾種類型，不同的經營模式可能會給消費者帶來一些不便。同時，由于缺乏監管，不少快遞公司打著快遞服務的名號，利用時間差進行資金流的違規操作，也是造成快遞行業管理混亂的原因。物流產業要盡快完善物流的實物網、信息網和組織網的三網建設，將管理和服務規范化、系統化，這樣才能促進這個產業健康穩定的發展。