編者按
 《快遞服務》系列國家標準（下稱《標準》）５月１日正式實施。《標準》的實施是快遞服務領域的一件大事，關系到快遞企業(yè)和廣大消費者的利益，同時也是促進快遞健康有序發(fā)展的重要保障。本版今天介紹《標準》的出臺背景、制定過程以及和行業(yè)標準相比的變化等，希望對企業(yè)認真按照《標準》提供服務，消費者利用《標準》維護權益都能提供幫助。
 《標準》的出臺，是我國經(jīng)濟社會發(fā)展的需要，也是郵政業(yè)改革發(fā)展的需要　
 國家郵政局政策法規(guī)司副司長靳兵認為，《標準》的制定是經(jīng)濟社會發(fā)展的必然結果。據(jù)了解，郵政體制改革五年來，我國快遞市場發(fā)展迅猛，業(yè)務量年均增長率高達27%，業(yè)務總量五年翻了一番半，日均處理量從300萬件增長到1300萬件，市場規(guī)模排名世界第三位。在較短的時間里，我國快遞市場成長為增長速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮�、新興的戰(zhàn)略性服務業(yè)，受到國內外和社會各界的高度關注。與市場高速發(fā)展相適應，快遞服務質量備受社會關注。據(jù)中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)表明，2011年全國消協(xié)組織受理郵政和快遞服務投訴6920件，同比增長31%。延時送達、快件損毀、價格不透明、索賠難等問題成為投訴的主要內容。在年初的國家郵政局工作會議上，國家郵政局馬軍勝局長提出要建立“誠信、服務、規(guī)范、共享”的行業(yè)核心價值理念，具體到快遞服務，則要以發(fā)展上規(guī)模、服務上水平、管理上層次、能力上等級為核心，大力加強能力建設，著力推進服務升級，進一步規(guī)范市場秩序，進一步扶持快遞企業(yè)做大做強。在這種形勢下，《標準》應運而生，有其一定的現(xiàn)實意義。
 另外，《標準》的制定也適應了郵政業(yè)改革發(fā)展的需要。靳兵介紹，2007年，國家郵政局發(fā)布實施了《快遞服務》郵政行業(yè)標準，該標準實施四年多來，達到了用戶、企業(yè)和政府三方面都滿意的良好效果。由于其技術內容先進、實施效果顯著，還榮獲2009年度“中國標準創(chuàng)新貢獻獎”二等獎。但是，行業(yè)標準是在新《郵政法》尚未出臺的背景下制定的，主要解決標準有無的問題。新《郵政法》出臺后，明確了快遞企業(yè)的法律地位，建立了快遞市場準入制度，還對經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應該履行的法律義務、應當規(guī)范經(jīng)營作出了許多重要的規(guī)定，這些規(guī)定都是《快遞服務》標準應該遵循的基本準則。因此，將《快遞服務》從行業(yè)標準提升為國家標準，也是適應了郵政業(yè)改革發(fā)展的需要。
 靳兵認為，《標準》的制定，填補了我國快遞領域國家標準的空白，不僅有利于推動快遞行業(yè)轉型升級、提升快遞服務水平，同時，也有利于進一步規(guī)范快遞市場，保障用戶合法權益，具有里程碑意義。
 《標準》的制定過程，遵循了“公平公正、公開透明、協(xié)商一致”的標準化工作原則
 據(jù)靳兵介紹，《標準》的制定是國家標準委2008年第二批國家標準制修訂計劃項目，其編制工作于2009年4月正式啟動，由中國標準化研究院負責起草，2011年年底經(jīng)國家質檢總局和國家標委會批準發(fā)布，歷時兩年半，時間比較長，在此期間數(shù)易其稿。整個編制過程中一個最顯著的特點就是多層次、多渠道、大范圍地征求意見。《標準》廣泛征求了各級郵政管理部門、郵政企業(yè)、快遞企業(yè)和廣大消費者意見，力求內容更加科學合理，公平公正，兼顧各方利益。
 靳兵用一組數(shù)據(jù)對《標準》的出臺過程進行了說明。
 （1）項目組曾先后四次深入30余家快遞企業(yè)進行調研，與百余人次進行座談，發(fā)放調研問卷近百份；
 （2）國家郵政局網(wǎng)站全文刊登《標準》征求意見稿，面向全社會征求意見，向中國郵政集團公司發(fā)函征求郵政企業(yè)意見，召開專門會議，聽取DHL、UPS、FedEx、TNT四大外資公司意見； 
 （3）針對快件的“先簽后驗”還是“先驗后簽”這一焦點問題，國家郵政局和中國標準化研究院專門召開座談會，認真聽取業(yè)內專家和業(yè)外法律專家意見，標準文本出臺后，再次在國家局網(wǎng)站上公開征集消費者和社會各界的意見；
 （4）全國郵政業(yè)標準化技術委員會召開《標準》審查會，充分聽取各位委員的意見和建議，通過會議討論，委員們一致同意標準通過審查。
 可以看出，《標準》的制定經(jīng)歷了調查研究、征求意見、郵政業(yè)標委會審查、國家標委會審批發(fā)布等程序，嚴格遵循“公平公正、公開透明、協(xié)商一致”的標準化工作原則，有效地保證了《標準》的編制質量。
 相比《快遞服務》郵政行業(yè)標準，《標準》在形式和內容上都有很大提升
 在形式上，一是層次更高。國家標準位于我國標準體系的最高層，依據(jù)《中華人民共和國標準化法》，它是對全國經(jīng)濟技術發(fā)展有重大意義、需要在全國范圍內統(tǒng)一的技術要求和服務要求所制定的標準。二是權威性更強。國家標準在全國范圍內適用，除了郵政行業(yè)內部，與快遞服務相關的其他行業(yè)也應該自覺遵守。其他各級標準不得與之相抵觸，國家標準發(fā)布實施后，相應的行業(yè)標準即行廢止。因此《標準》具有更穩(wěn)定、更權威、適用范圍更廣的特點，社會各界都應該自覺地貫徹執(zhí)行。
 在內容上，《標準》分三個部分�！犊爝f服務 第1部分：基本術語》從基本概念、業(yè)務種類、服務要素、服務環(huán)節(jié)、服務質量五個方面，全面系統(tǒng)地梳理了快遞服務所涉及的基本詞匯，形成了較為完整的快遞服務術語概念體系�！犊爝f服務 第2部分：組織要求》根據(jù)經(jīng)營范圍的不同，細化了快遞服務組織的最低從業(yè)人數(shù)要求，新增了加盟企業(yè)管理和國際業(yè)務代理相關規(guī)定，還專門增加了對國際快遞服務時限的相關要求�！犊爝f服務 第3部分：服務環(huán)節(jié)》細化了對快件驗視和封裝的要求，增加了無著快件等處理規(guī)定，并特別針對快件是“先簽后驗”還是“先驗后簽”，給出了明確規(guī)定。此外，《標準》還以較大篇幅，新增了國際快遞在各服務環(huán)節(jié)的具體要求。
 與《快遞服務》郵政行業(yè)標準相比，《標準》在內容上有了很大的拓展和提升，有利于更好地推動快遞市場健康發(fā)展，更好地保障消費者合法權益。
 《標準》的發(fā)布實施將對快遞市場和快遞企業(yè)產(chǎn)生重要的積極影響
 作為郵政業(yè)的重要組成部分，快遞服務將信息傳遞、物品遞送、資金流通和文化傳播等多種功能融合在一起，直接關系到經(jīng)濟社會發(fā)展和用戶合法權益的保護�！稑藴省分饕獙�快遞服務組織及其服務質量進行規(guī)定，因此《標準》的發(fā)布實施無疑將對快遞市場和快遞企業(yè)產(chǎn)生重要的積極影響。
 第一，快遞市場將進一步規(guī)范。據(jù)靳兵介紹，在歐美等發(fā)達國家，標準化已成為政府部門進行科學管理、規(guī)范市場的有效手段。通過制定和實施《標準》，各級郵政管理部門可以對快遞服務組織的經(jīng)營能力、人員資質等進行審查，對其服務質量進行規(guī)范、監(jiān)督和評價，以營造良好的市場競爭環(huán)境，最大限度地保護消費者的合法權益�？梢灶A料，隨著《標準》實施進程的不斷推進，中國快遞市場將進一步規(guī)范，市場規(guī)模將不斷擴大，消費者將得到更加安心、滿意的服務。
 第二，可以促進快遞企業(yè)提高服務能力。靳兵表示，《標準》提煉出國際快遞企業(yè)的有益經(jīng)驗，引導快遞企業(yè)以顧客需求為出發(fā)點，采用科學、優(yōu)化的操作管理模式，配備先進、適用的軟硬件系統(tǒng)，實現(xiàn)服務質量控制；《標準》明確提出快遞服務人員應具備的職業(yè)道德、技能、知識和經(jīng)驗，提高服務人員的職業(yè)素質，改善服務質量；同時，利用用戶反饋和投訴信息等情況，可以改進服務質量，增強快遞企業(yè)的競爭力，促進企業(yè)健康發(fā)展。此外，國際快遞企業(yè)的競爭日趨激烈，如何促進國內快遞企業(yè)跟上國際競爭的發(fā)展趨勢，適應競爭，適應改革的步伐，我們需要在吸收國際快遞企業(yè)已經(jīng)非常成熟的經(jīng)驗基礎上，結合我國快遞業(yè)的發(fā)展特點制定相關的標準和規(guī)范，以引導國內快遞企業(yè)完善管理制度，提高服務質量，以更加積極的姿態(tài)參與競爭，追趕先進，并不斷做大做強。
 《標準》的生命在于執(zhí)行，而執(zhí)行的前提是通曉和了解《標準》本身。4月12日，國家郵政局政策法規(guī)司組織召開了全系統(tǒng)的電視電話會議，對《標準》進行了培訓。據(jù)了解，國家郵政局還將組織中國快遞協(xié)會等單位進一步開展《標準》宣傳貫徹和達標活動，并且將以《標準》為抓手，在市場準入、服務監(jiān)督、申訴處理、質量評價等工作中，依據(jù)《標準》，以《標準》為基礎，履行政府監(jiān)管職能，進一步規(guī)范市場秩序，保障消費者合法權益。
 企業(yè)是標準化工作的主體。國家郵政局要求郵政企業(yè)和快遞企業(yè)的各級領導一定要高度重視標準化工作，要以貫徹執(zhí)行《標準》為契機，組織內部培訓，認真梳理企業(yè)管理制度，針對企業(yè)管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出整改措施；要邊學習邊整改，鄭重向廣大消費者承諾，執(zhí)行國家標準，提高人員素質，提升服務質量，樹立服務品牌。 
 《標準》亮點
 ●強調收寄驗視制度。
 《標準》規(guī)定，用戶交寄信件時，必要時快遞企業(yè)可要求用戶開拆，但不應檢查信件內容；用戶交寄信件以外的快件，快遞企業(yè)應當場驗視內件，用戶如果拒絕驗視，快遞企業(yè)可不予收寄。經(jīng)過驗視，快遞企業(yè)收派員仍不能確定安全性的存疑物品，用戶應出具相關部門的安全證明，否則也不予收寄。
 ●國際快遞時限有標準。
 相比原行業(yè)標準，《標準》在規(guī)定了同城快遞、省內異地快遞服務時限的基礎上，增加了港澳臺快遞和國際快遞的服務時限。對于港澳臺快遞和國際快遞的服務時限，《標準》起草組仔細查詢了部分快遞服務組織國際快件時限。具體方法是：以日本和韓國作為亞洲的代表，以美國作為北美洲的代表，以西班牙、荷蘭、英國作為歐洲的代表，以澳大利亞作為大洋洲的代表，選擇北京等城市作為寄出地，同時選取上述國家的不同城市作為寄達地，共查詢了400余對互寄城市的服務時限，在此基礎上，研究提出了《標準》中所確定的服務時限。具體的服務時限是：同城快遞24小時；國內異地快遞72小時；港澳臺快遞6個工作日；亞洲和北美洲地區(qū)快遞6個工作日；歐洲地區(qū)快遞8個工作日；大洋洲地區(qū)快遞9個工作日�！�
 ●“先簽后驗”還是“先驗后簽”應視情而定。
 對于如何驗收，快遞企業(yè)和消費者有著不同的理解。消費者認為只有打開快件，確認內件完好無損后，才能簽字，所以應該“先驗后簽”；快遞企業(yè)認為企業(yè)只負責寄遞，只要外包裝完好，至于內件是不是用戶想要的，應該是用戶與商家的問題，與企業(yè)無關，所以應該“先簽后驗”。雙方觀點不一致，導致很多投訴和申訴的事件發(fā)生，社會影響很大。
 《標準》對不同類型快件的驗收問題進行了不同的規(guī)定。對于普通快件，快遞企業(yè)收派員應告知收件人當面驗收快件。如果快件外包裝完好，由收件人簽字確認；如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況，快遞企業(yè)收派員應告知收件人先驗收內件再簽收，快遞服務組織與寄件人另有約定的除外。對于網(wǎng)絡購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞企業(yè)應按國家有關規(guī)定，與寄件人（商家）簽訂合同，明確快遞企業(yè)與寄件人（商家）在快件投遞時驗收環(huán)節(jié)的權利義務關系，并提供符合合同要求的驗收服務；寄件人（商家）應當將驗收的具體程序等要求以適當?shù)姆绞礁嬷�收件人，快遞企業(yè)在投遞時也可予以提示；驗收無異議后，由收件人簽字確認。
 ●無著快件處理有細規(guī)。
 《標準》規(guī)定，對因寄件人或收件人信息缺失而導致的無著快件，能從拆出的物品中尋找收件人或寄件人信息的，應繼續(xù)嘗試投遞或退回。除此以外，對于能夠變賣的物品，應交當?shù)赜嘘P部門收購，價款上繳國庫。對于不能變賣的，存款單、存折、支票，應寄交當?shù)厝嗣胥y行處理，其他實名登記的有價證券，應寄往發(fā)行證券的機構處理；金銀飾品，應由郵政管理部門指定的機構收購后，由郵政管理部門上繳國庫；本國貨幣，應由郵政管理部門上繳國庫，外國貨幣，應兌換成人民幣后由郵政管理部門上繳國庫；戶口遷移證、護照和其他各種證書，應送發(fā)證機關處理。
 ●國際快遞服務有要求。
 《標準》規(guī)定，對于國際出境快件，快遞企業(yè)在接單時，應協(xié)助用戶了解寄達國或地區(qū)對快件的特殊規(guī)定；對于物品類快件，應提示寄件人準備海關需要的相關單證。驗視時還應檢查物品類快件所需的單證是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件。同時，快遞企業(yè)應明確告知寄件人國際快遞業(yè)務可能產(chǎn)生的額外費用，包括國際航空燃油附加費、物品類快件所需的報關費用等。