推進快遞業(yè)健康發(fā)展的重要標準 ——《快遞服務》系列國家標準解讀
2012-5-3 12:28:00 來源:網(wǎng)絡 編輯:56885 關注度:摘要:... ...
編者按
《快遞服務》系列國家標準(下稱《標準》)5月1日正式實施。《標準》的實施是快遞服務領域的一件大事,關系到快遞企業(yè)和廣大消費者的利益,同時也是促進快遞健康有序發(fā)展的重要保障。本版今天介紹《標準》的出臺背景、制定過程以及和行業(yè)標準相比的變化等,希望對企業(yè)認真按照《標準》提供服務,消費者利用《標準》維護權益都能提供幫助。
《標準》的出臺,是我國經(jīng)濟社會發(fā)展的需要,也是郵政業(yè)改革發(fā)展的需要
國家郵政局政策法規(guī)司副司長靳兵認為,《標準》的制定是經(jīng)濟社會發(fā)展的必然結果。據(jù)了解,郵政體制改革五年來,我國快遞市場發(fā)展迅猛,業(yè)務量年均增長率高達27%,業(yè)務總量五年翻了一番半,日均處理量從300萬件增長到1300萬件,市場規(guī)模排名世界第三位。在較短的時間里,我國快遞市場成長為增長速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮、新興的戰(zhàn)略性服務業(yè),受到國內外和社會各界的高度關注。與市場高速發(fā)展相適應,快遞服務質量備受社會關注。據(jù)中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)表明,2011年全國消協(xié)組織受理郵政和快遞服務投訴6920件,同比增長31%。延時送達、快件損毀、價格不透明、索賠難等問題成為投訴的主要內容。在年初的國家郵政局工作會議上,國家郵政局馬軍勝局長提出要建立“誠信、服務、規(guī)范、共享”的行業(yè)核心價值理念,具體到快遞服務,則要以發(fā)展上規(guī)模、服務上水平、管理上層次、能力上等級為核心,大力加強能力建設,著力推進服務升級,進一步規(guī)范市場秩序,進一步扶持快遞企業(yè)做大做強。在這種形勢下,《標準》應運而生,有其一定的現(xiàn)實意義。
另外,《標準》的制定也適應了郵政業(yè)改革發(fā)展的需要。靳兵介紹,2007年,國家郵政局發(fā)布實施了《快遞服務》郵政行業(yè)標準,該標準實施四年多來,達到了用戶、企業(yè)和政府三方面都滿意的良好效果。由于其技術內容先進、實施效果顯著,還榮獲2009年度“中國標準創(chuàng)新貢獻獎”二等獎。但是,行業(yè)標準是在新《郵政法》尚未出臺的背景下制定的,主要解決標準有無的問題。新《郵政法》出臺后,明確了快遞企業(yè)的法律地位,建立了快遞市場準入制度,還對經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應該履行的法律義務、應當規(guī)范經(jīng)營作出了許多重要的規(guī)定,這些規(guī)定都是《快遞服務》標準應該遵循的基本準則。因此,將《快遞服務》從行業(yè)標準提升為國家標準,也是適應了郵政業(yè)改革發(fā)展的需要。
靳兵認為,《標準》的制定,填補了我國快遞領域國家標準的空白,不僅有利于推動快遞行業(yè)轉型升級、提升快遞服務水平,同時,也有利于進一步規(guī)范快遞市場,保障用戶合法權益,具有里程碑意義。
《標準》的制定過程,遵循了“公平公正、公開透明、協(xié)商一致”的標準化工作原則
據(jù)靳兵介紹,《標準》的制定是國家標準委2008年第二批國家標準制修訂計劃項目,其編制工作于2009年4月正式啟動,由中國標準化研究院負責起草,2011年年底經(jīng)國家質檢總局和國家標委會批準發(fā)布,歷時兩年半,時間比較長,在此期間數(shù)易其稿。整個編制過程中一個最顯著的特點就是多層次、多渠道、大范圍地征求意見。《標準》廣泛征求了各級郵政管理部門、郵政企業(yè)、快遞企業(yè)和廣大消費者意見,力求內容更加科學合理,公平公正,兼顧各方利益。
靳兵用一組數(shù)據(jù)對《標準》的出臺過程進行了說明。
(1)項目組曾先后四次深入30余家快遞企業(yè)進行調研,與百余人次進行座談,發(fā)放調研問卷近百份;
(2)國家郵政局網(wǎng)站全文刊登《標準》征求意見稿,面向全社會征求意見,向中國郵政集團公司發(fā)函征求郵政企業(yè)意見,召開專門會議,聽取DHL、UPS、FedEx、TNT四大外資公司意見;
(3)針對快件的“先簽后驗”還是“先驗后簽”這一焦點問題,國家郵政局和中國標準化研究院專門召開座談會,認真聽取業(yè)內專家和業(yè)外法律專家意見,標準文本出臺后,再次在國家局網(wǎng)站上公開征集消費者和社會各界的意見;
(4)全國郵政業(yè)標準化技術委員會召開《標準》審查會,充分聽取各位委員的意見和建議,通過會議討論,委員們一致同意標準通過審查。
可以看出,《標準》的制定經(jīng)歷了調查研究、征求意見、郵政業(yè)標委會審查、國家標委會審批發(fā)布等程序,嚴格遵循“公平公正、公開透明、協(xié)商一致”的標準化工作原則,有效地保證了《標準》的編制質量。
相比《快遞服務》郵政行業(yè)標準,《標準》在形式和內容上都有很大提升
在形式上,一是層次更高。國家標準位于我國標準體系的最高層,依據(jù)《中華人民共和國標準化法》,它是對全國經(jīng)濟技術發(fā)展有重大意義、需要在全國范圍內統(tǒng)一的技術要求和服務要求所制定的標準。二是權威性更強。國家標準在全國范圍內適用,除了郵政行業(yè)內部,與快遞服務相關的其他行業(yè)也應該自覺遵守。其他各級標準不得與之相抵觸,國家標準發(fā)布實施后,相應的行業(yè)標準即行廢止。因此《標準》具有更穩(wěn)定、更權威、適用范圍更廣的特點,社會各界都應該自覺地貫徹執(zhí)行。
在內容上,《標準》分三個部分!犊爝f服務 第1部分:基本術語》從基本概念、業(yè)務種類、服務要素、服務環(huán)節(jié)、服務質量五個方面,全面系統(tǒng)地梳理了快遞服務所涉及的基本詞匯,形成了較為完整的快遞服務術語概念體系!犊爝f服務 第2部分:組織要求》根據(jù)經(jīng)營范圍的不同,細化了快遞服務組織的最低從業(yè)人數(shù)要求,新增了加盟企業(yè)管理和國際業(yè)務代理相關規(guī)定,還專門增加了對國際快遞服務時限的相關要求!犊爝f服務 第3部分:服務環(huán)節(jié)》細化了對快件驗視和封裝的要求,增加了無著快件等處理規(guī)定,并特別針對快件是“先簽后驗”還是“先驗后簽”,給出了明確規(guī)定。此外,《標準》還以較大篇幅,新增了國際快遞在各服務環(huán)節(jié)的具體要求。
與《快遞服務》郵政行業(yè)標準相比,《標準》在內容上有了很大的拓展和提升,有利于更好地推動快遞市場健康發(fā)展,更好地保障消費者合法權益。
《標準》的發(fā)布實施將對快遞市場和快遞企業(yè)產(chǎn)生重要的積極影響
作為郵政業(yè)的重要組成部分,快遞服務將信息傳遞、物品遞送、資金流通和文化傳播等多種功能融合在一起,直接關系到經(jīng)濟社會發(fā)展和用戶合法權益的保護!稑藴省分饕獙爝f服務組織及其服務質量進行規(guī)定,因此《標準》的發(fā)布實施無疑將對快遞市場和快遞企業(yè)產(chǎn)生重要的積極影響。
第一,快遞市場將進一步規(guī)范。據(jù)靳兵介紹,在歐美等發(fā)達國家,標準化已成為政府部門進行科學管理、規(guī)范市場的有效手段。通過制定和實施《標準》,各級郵政管理部門可以對快遞服務組織的經(jīng)營能力、人員資質等進行審查,對其服務質量進行規(guī)范、監(jiān)督和評價,以營造良好的市場競爭環(huán)境,最大限度地保護消費者的合法權益?梢灶A料,隨著《標準》實施進程的不斷推進,中國快遞市場將進一步規(guī)范,市場規(guī)模將不斷擴大,消費者將得到更加安心、滿意的服務。
第二,可以促進快遞企業(yè)提高服務能力。靳兵表示,《標準》提煉出國際快遞企業(yè)的有益經(jīng)驗,引導快遞企業(yè)以顧客需求為出發(fā)點,采用科學、優(yōu)化的操作管理模式,配備先進、適用的軟硬件系統(tǒng),實現(xiàn)服務質量控制;《標準》明確提出快遞服務人員應具備的職業(yè)道德、技能、知識和經(jīng)驗,提高服務人員的職業(yè)素質,改善服務質量;同時,利用用戶反饋和投訴信息等情況,可以改進服務質量,增強快遞企業(yè)的競爭力,促進企業(yè)健康發(fā)展。此外,國際快遞企業(yè)的競爭日趨激烈,如何促進國內快遞企業(yè)跟上國際競爭的發(fā)展趨勢,適應競爭,適應改革的步伐,我們需要在吸收國際快遞企業(yè)已經(jīng)非常成熟的經(jīng)驗基礎上,結合我國快遞業(yè)的發(fā)展特點制定相關的標準和規(guī)范,以引導國內快遞企業(yè)完善管理制度,提高服務質量,以更加積極的姿態(tài)參與競爭,追趕先進,并不斷做大做強。
《標準》的生命在于執(zhí)行,而執(zhí)行的前提是通曉和了解《標準》本身。4月12日,國家郵政局政策法規(guī)司組織召開了全系統(tǒng)的電視電話會議,對《標準》進行了培訓。據(jù)了解,國家郵政局還將組織中國快遞協(xié)會等單位進一步開展《標準》宣傳貫徹和達標活動,并且將以《標準》為抓手,在市場準入、服務監(jiān)督、申訴處理、質量評價等工作中,依據(jù)《標準》,以《標準》為基礎,履行政府監(jiān)管職能,進一步規(guī)范市場秩序,保障消費者合法權益。
企業(yè)是標準化工作的主體。國家郵政局要求郵政企業(yè)和快遞企業(yè)的各級領導一定要高度重視標準化工作,要以貫徹執(zhí)行《標準》為契機,組織內部培訓,認真梳理企業(yè)管理制度,針對企業(yè)管理的薄弱環(huán)節(jié),提出整改措施;要邊學習邊整改,鄭重向廣大消費者承諾,執(zhí)行國家標準,提高人員素質,提升服務質量,樹立服務品牌。
《標準》亮點
●強調收寄驗視制度。
《標準》規(guī)定,用戶交寄信件時,必要時快遞企業(yè)可要求用戶開拆,但不應檢查信件內容;用戶交寄信件以外的快件,快遞企業(yè)應當場驗視內件,用戶如果拒絕驗視,快遞企業(yè)可不予收寄。經(jīng)過驗視,快遞企業(yè)收派員仍不能確定安全性的存疑物品,用戶應出具相關部門的安全證明,否則也不予收寄。
●國際快遞時限有標準。
相比原行業(yè)標準,《標準》在規(guī)定了同城快遞、省內異地快遞服務時限的基礎上,增加了港澳臺快遞和國際快遞的服務時限。對于港澳臺快遞和國際快遞的服務時限,《標準》起草組仔細查詢了部分快遞服務組織國際快件時限。具體方法是:以日本和韓國作為亞洲的代表,以美國作為北美洲的代表,以西班牙、荷蘭、英國作為歐洲的代表,以澳大利亞作為大洋洲的代表,選擇北京等城市作為寄出地,同時選取上述國家的不同城市作為寄達地,共查詢了400余對互寄城市的服務時限,在此基礎上,研究提出了《標準》中所確定的服務時限。具體的服務時限是:同城快遞24小時;國內異地快遞72小時;港澳臺快遞6個工作日;亞洲和北美洲地區(qū)快遞6個工作日;歐洲地區(qū)快遞8個工作日;大洋洲地區(qū)快遞9個工作日!
●“先簽后驗”還是“先驗后簽”應視情而定。
對于如何驗收,快遞企業(yè)和消費者有著不同的理解。消費者認為只有打開快件,確認內件完好無損后,才能簽字,所以應該“先驗后簽”;快遞企業(yè)認為企業(yè)只負責寄遞,只要外包裝完好,至于內件是不是用戶想要的,應該是用戶與商家的問題,與企業(yè)無關,所以應該“先簽后驗”。雙方觀點不一致,導致很多投訴和申訴的事件發(fā)生,社會影響很大。
《標準》對不同類型快件的驗收問題進行了不同的規(guī)定。對于普通快件,快遞企業(yè)收派員應告知收件人當面驗收快件。如果快件外包裝完好,由收件人簽字確認;如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況,快遞企業(yè)收派員應告知收件人先驗收內件再簽收,快遞服務組織與寄件人另有約定的除外。對于網(wǎng)絡購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件,快遞企業(yè)應按國家有關規(guī)定,與寄件人(商家)簽訂合同,明確快遞企業(yè)與寄件人(商家)在快件投遞時驗收環(huán)節(jié)的權利義務關系,并提供符合合同要求的驗收服務;寄件人(商家)應當將驗收的具體程序等要求以適當?shù)姆绞礁嬷占,快遞企業(yè)在投遞時也可予以提示;驗收無異議后,由收件人簽字確認。
●無著快件處理有細規(guī)。
《標準》規(guī)定,對因寄件人或收件人信息缺失而導致的無著快件,能從拆出的物品中尋找收件人或寄件人信息的,應繼續(xù)嘗試投遞或退回。除此以外,對于能夠變賣的物品,應交當?shù)赜嘘P部門收購,價款上繳國庫。對于不能變賣的,存款單、存折、支票,應寄交當?shù)厝嗣胥y行處理,其他實名登記的有價證券,應寄往發(fā)行證券的機構處理;金銀飾品,應由郵政管理部門指定的機構收購后,由郵政管理部門上繳國庫;本國貨幣,應由郵政管理部門上繳國庫,外國貨幣,應兌換成人民幣后由郵政管理部門上繳國庫;戶口遷移證、護照和其他各種證書,應送發(fā)證機關處理。
●國際快遞服務有要求。
《標準》規(guī)定,對于國際出境快件,快遞企業(yè)在接單時,應協(xié)助用戶了解寄達國或地區(qū)對快件的特殊規(guī)定;對于物品類快件,應提示寄件人準備海關需要的相關單證。驗視時還應檢查物品類快件所需的單證是否符合要求,如不符合要求,可拒收快件。同時,快遞企業(yè)應明確告知寄件人國際快遞業(yè)務可能產(chǎn)生的額外費用,包括國際航空燃油附加費、物品類快件所需的報關費用等。