本報訊 近日，從東風汽車股份獲悉，今年1月起，該公司在湖北試點“客戶助理信息管理平臺”五個多月來，在提升用戶滿意度的同時，或將為公司找回1.8萬余名“失蹤客戶”，此舉將助力東風汽車股份“網絡化服務”再升級。
    據了解，客戶助理信息管理平臺是將客戶助理的每日工作安排，通過電腦管理系統自動彈出，分配給客戶服務助理的信息自動化管理平臺。即當客戶助理每天上班登錄該管理平臺后，系統會自動彈出包括“新增客戶回訪、可能保養用戶回訪、外出救援派工及5個電話執行、客戶生日問好”等8項工作，并檢核完成情況。有了此平臺，最大限度的將原來需要客戶助理人工查找的客戶檔案，或通過某種邏輯確定需要給某個用戶電話回訪或預約的任務明了化，自動化。“現在只需要按照系統具體分配的任務完成即可，操作便捷、明了、效率高，還保證不會有遺漏，為客戶關系維護提供了一個很好的實踐平臺。”談起平臺的好處，湖北十堰富運服務站相關負責人給記者算了一筆賬，十堰服務服務站共有2名客戶助理，管理著3616名客戶，如果2名客戶助理每天自己找客戶檔案、預約客戶，工作量非常大。現在，客戶助理信息管理系統每天自動分配近45個回訪或預約任務，服務站則會按照預約任務，堅持不斷地為用戶開展服務，這樣堅持了幾個月下來，不僅換來了用戶的滿意，還為服務站找回許多“失蹤客戶”來站里修車買配件，提高了服務站的收益。
    據介紹，目前，為配合東風汽車股份即將啟動的“東風質量萬里行”的客戶預約活動，湖北省正在進行1.8萬余名“失蹤客戶”的信息管理清查工作，清查完畢后，將開展復活“失蹤客戶”的服務活動。與此同時，網絡化服務推進人員也都準備就緒，待全國客戶資料數據庫完善后（含匹配到服務站），客戶助理信息管理平臺將逐步有序推向全國各服務站。 （胡斌炫）