以旅客滿意為根本目標(biāo)，加快步子向“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”轉(zhuǎn)型 上海鐵路局 升級(jí)服務(wù)也“提速”
上午10點(diǎn)，鐵路上海站南廣場(chǎng)鐘樓附近，60出頭的老單頂著大太陽(yáng)，瞇起眼睛瞧著進(jìn)站口上方的巨型電子屏，尋找自己要坐的那趟車。“G7050……哎呀，字都變綠了，開(kāi)始檢票了！我得趕緊進(jìn)站。”看清在5、6號(hào)候車室檢票后，急著去南京看孫子的老單匆匆走了。
他可能不知道，5個(gè)月前，同樣在晴天，站在南廣場(chǎng)上可不太容易看清電子屏上的字那時(shí)候，電子屏用白色的字顯示未檢票的列車、黃字表示“已開(kāi)始檢票”。
提議將電子屏上的黃字改綠字的，是一名“潛伏”在旅客中間的鐵路工作人員。
去年10月以來(lái)，為提升旅客服務(wù)質(zhì)量，上海鐵路局開(kāi)展了一系列活動(dòng)，其中一項(xiàng)是“做一次普通旅客、做一天客運(yùn)職工”；結(jié)果，310名工作人員改換角色“找茬”，共發(fā)現(xiàn)問(wèn)題1200多個(gè)、提出改進(jìn)建議近600條。
“有需求有服務(wù)、無(wú)需求無(wú)干擾”
發(fā)現(xiàn)電子屏上的黃字難看清的，是上海站的朱師傅。
去年11月12日，買(mǎi)了張從上海到南京的G7006次高鐵票，一身便裝的朱師傅進(jìn)了車站。
過(guò)安檢時(shí)，他看到一位老人詢問(wèn)車站工作人員該去幾號(hào)候車室，工作人員告訴他，車次信息電子屏上都有，可老人說(shuō)自己眼睛不太好，有些散光，屏幕上的黃字和白字混成一片，看不清。
朱師傅聞言琢磨開(kāi)了……當(dāng)天他就報(bào)告：“有旅客反映我們大屏幕使用黃色和白色字，在強(qiáng)光下看不清楚，應(yīng)該改用兩種反差比較強(qiáng)的顏色。”
客運(yùn)管理部門(mén)的陶師傅的意見(jiàn)也被采納了。
去年底，他體驗(yàn)了一趟滬杭高鐵。上車后，他感覺(jué)有些鬧車上廣播一直響個(gè)不停，一會(huì)兒是“愛(ài)車宣傳”，一會(huì)兒是“沿途風(fēng)光介紹”，再過(guò)會(huì)兒又播“危險(xiǎn)品警示”……
陶師傅提出意見(jiàn)：“希望清理與旅客無(wú)關(guān)或關(guān)系不大的廣播內(nèi)容，減少干擾。”現(xiàn)在，上海鐵路局管轄的高鐵列車，已經(jīng)根據(jù)“有需求有服務(wù)、無(wú)需求無(wú)干擾”的新原則，統(tǒng)一制作錄音，清理掉了部分廣播內(nèi)容。
為提高服務(wù)質(zhì)量，上海鐵路局還采取了諸多新招。比如從今年清明小長(zhǎng)假開(kāi)始，滬寧高鐵400多名乘務(wù)員，工作日穿正裝制服，周末和假日則換上“清新裝”紫羅蘭襯衫和乳白色羊毛衫，再系條紫色絹絲圍巾，讓旅客眼前一亮。再如，本月初上海鐵路局和東方航空公司聯(lián)合推出了國(guó)內(nèi)首個(gè)空鐵聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品“空鐵通”，把“空鐵對(duì)抗”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱砧F聯(lián)手”服務(wù)旅客。
提升服務(wù)質(zhì)量并非“一次性”行為
鐵路的本質(zhì)屬性是服務(wù)。為盡快向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，上海鐵路局近年來(lái)正在主動(dòng)“轉(zhuǎn)身”。
隨著滬寧、滬杭、京滬等高速鐵路開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，上海虹橋站等一批全新客運(yùn)樞紐建成啟用，服務(wù)如何跟上設(shè)備設(shè)施的更新？當(dāng)虹橋火車站還在施工時(shí)，上海鐵路局客運(yùn)部門(mén)就及早介入，參與設(shè)計(jì)旅客進(jìn)出車站的路線、候車室與售票廳的布置，還有站臺(tái)雨棚、引導(dǎo)標(biāo)志等細(xì)節(jié)。比如，這個(gè)平均每天客流超過(guò)8萬(wàn)人次的火車站，設(shè)置多少臺(tái)檢票閘機(jī)為好？經(jīng)過(guò)仔細(xì)測(cè)算，他們按每名旅客花4秒通過(guò)閘機(jī)、每臺(tái)閘機(jī)每分鐘放行12-15人的標(biāo)準(zhǔn)，確定了檢票閘機(jī)的數(shù)量。
上海鐵路局重點(diǎn)研究了高鐵聯(lián)通成網(wǎng)后的客運(yùn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，采用客票分析系統(tǒng)平臺(tái)，分時(shí)段、分方向、分車次對(duì)列車客座率作出分析，準(zhǔn)確把握旅客出行需求，不斷調(diào)整優(yōu)化列車開(kāi)行方案。
當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)售票和電話訂票受到越來(lái)越多旅客青睞，上海鐵路局又積極推廣自助售票；同時(shí)為方便旅客就近購(gòu)票，加強(qiáng)了無(wú)鐵路車站地區(qū)的車票代售點(diǎn)建設(shè)，側(cè)重向城鄉(xiāng)結(jié)合部和鄉(xiāng)村延伸。
專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨向。上海鐵路局在車站引進(jìn)清掃保潔車、高壓沖洗車等，并在上海虹橋、南京南、蘇州等大站組建了機(jī)械化站場(chǎng)保潔隊(duì)伍。動(dòng)車組列車餐飲實(shí)行整體外包、集中配送，在杭州、虹橋、上海、南京和南京南建起5個(gè)商品配送庫(kù)，在溫州、寧波、合肥、徐州站建起4個(gè)應(yīng)急補(bǔ)貨配送點(diǎn)，并與福州、武漢、濟(jì)南、北京等地的動(dòng)車餐飲單位建立了互配、互送、互補(bǔ)機(jī)制。
上海鐵路局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，提升服務(wù)質(zhì)量并非“一次性”行為，而是長(zhǎng)期、持續(xù)的過(guò)程。“鐵路在發(fā)展、列車在開(kāi)行，問(wèn)題會(huì)不斷出現(xiàn)，我們將不斷改正、改進(jìn)，讓旅客滿意是我們的根本目標(biāo)。”
本報(bào)記者 葉松亭
實(shí)習(xí)生 牛牧原
通訊員 胡健 陶利平
作者：葉松亭 牛牧原 胡健 陶利平來(lái)源文匯報(bào))