隨著網購的興起，中國快遞行業也進入了高度發展的時代。在“戰國時代”如何取得競爭優勢是擺在快遞企業面前的重大問題。根據新華社2011年11月22日的報道，我國快遞業務量年均增長率達27.23％，業務總量五年翻了一番半，日均處理量從2007年的300萬件增長到1300萬件。國家郵政局馬軍勝局長在2011年度“中國快遞論壇”上表示“我國快遞市場規模排名世界第三位”目前，依法取得快遞業務經營許可證的企業超過6800家，營業網點達到6.4萬處，快遞從業人員已經超過70萬。 或許制勝關鍵就在“最后一公里”，即通過終端界面的競爭鎖定客戶、把握市場。 

　　收件：快速響應+體驗式營銷 
換位思考是市場競爭中最為基礎的能力。試想有快遞要寄時，我們會考慮什么公司？哪家能第一時間來上門取貨、工作態度如何、是否提供全程查詢。能做好以上幾點，物流企業多半就能在“收”方面牢牢抓住客戶。

筆者有次發快遞，打通某國際快遞公司400客服電話得到的回答是2小時左右上門取貨，不能完全保證送達時間。因為馬上要出門只好換了家本地公司，得到的答復是：“快遞員30分鐘內上門取貨，可以在要求時間內送達，不加收額外費用。”事后，客服的承諾都兌現了。經過此事，該公司用快速響應贏得了口碑，同時通過體驗式營銷被客戶認可。筆者不但成為此公司忠實客戶，還把他們推薦給自己的周圍的人。

擁有更多忠實客戶是快遞公司生存和發展的根本。也許各家提升客戶忠誠度的方法不同，可是有一點是不會變化的，那就是足夠友好的客戶界面，而收件時此界面恰恰是通過響應時間和快遞員良好的報備態度所體現的。做為體驗式營銷的重要組成部分，或許把資源投到優化終端界面上的性價比要遠高于在媒體上投放廣告。

　　投件：滿足需求、實現價值 
除了收件之外，最后一公司還包括了投件。快遞公司的價值就體現在“能及時或者按客戶的要求安全送達貨物”方面，此核心價值正是通過投件體現出來的。

首先是杜絕暴力搬運、減少對物品的損壞。快遞公司對貨物施以暴力搬運也許最終客戶看不到，但是可以通過收件時當面驗貨檢查出來。有些快遞員送貨時要求客戶先簽收再驗貨，貨有問題就干脆直接推給發貨方。筆者的朋友1年前在中關村買臺式電腦，快遞送回湖北老家。發貨時完整的機器，收貨時變成了機箱里裝的十幾個散裝零件，拿起來嘩啦響。走投訴流程太麻煩、沒保價也賠不了幾個錢，朋友只好自認倒霉寧可自己背也再不敢用這家快遞公司，還在網上專門發貼“廣而告各”。如此快遞會因不能實現基本價值被淘汰（寫本文時在百度上已經查不到此快遞公司），畢竟當下是客戶至上的時代。互聯網也讓信息傳播再方便與迅速。

其次是能否按規定時間送達至規定地點。無疑大部分公司都能達到此基本要求。而細心的快遞公司則能借此提升客戶消費體驗，讓物流的價值進一步體現。筆者就知道某公司能按客戶的需求“幾點幾分，送到某地第幾根電線桿下”。此舉可算對“服務到位”在快遞行業的準確詮釋。如此高的運營能力，讓此公司在成立后每年增長速度超過200%，遠高于同行。 那些不甘平庸的企業、提供良好服務的企業，最終會被客戶接受、被市場認可，從而讓自己具備真正的特點與競爭優勢，最終實現自己的價值。

“最后一公里”也許不算長，卻能決定企業未來的命運。做得好企業就能生存，做得不到位其它方面投入再大也只能打水漂。如何讓客戶要發貨時第一時間能想到我們，如何贏得客戶的信任與市場的口碑都取決于此。想有良性發展，快遞企業就需要對此費心思量，找到能滿足客戶的解決方案。

注：最后一公里（Last Mile），原意指完成長途跋涉的最后一段里程，被引申為完成一件事情的時候最后的而且是關鍵性的步驟（通常還說明此步驟充滿困難）。