一年一度的3·15轉瞬即逝，消費者維權的腳步卻停不下來。 
　　直到昨天，消費者趙女士還在為一個郵包而心生感慨。這個郵包，在從杭州分撥中心到余杭的路上擱置了四五天，然后到了下沙的倉庫里，又停留了六七天。最后，趙女士按圖摸索上門找到倉庫，為了拿回郵包，又發生了讓人哭笑不得的“取件門”事件，又是給“補償費”又是掏腰包買香煙才拿到郵包。 
　　趙女士的艱辛維權路緣于快遞公司星晨急便的一夜“隕落”。 
　　這一公司的突然停業事件，把不少像趙女士這樣的消費者拋入了無助境地：發送的貨物石沉大海，售后服務無從兌現，投訴無門維權難……在自顧不暇的境況下，星晨急便似乎已無力安撫受傷的消費者。 
　　早在這一步來臨之前，星晨急便也曾多番掙扎和努力，不管是從與宅急送的“淵源”到與鑫飛鴻的“邂逅”，星晨急便最終“無力回天”。在這競爭激烈的物流市場中，要占得一席之地已實屬不易。 
　　一個沒有渡過難關的公司，背后往往會有一群無望、無奈甚至有些悲憤的消費者。 
　　“星晨之變”只是一個縮影，多元化的社會之下，企業的生死存亡、分裂合并大片時時都在上演。一家企業的發展和變化，直接或者間接地傳遞到消費者身上，并最終影響消費者。 
　　尤其是快遞、網購、團購、電視購物等各種新興消費模式的出現，更讓消費者措手不及。 
　　本期18視點就要剖析一起“星晨之變”，從中尋找新興消費模式中商家的新理念，同時也在摸索消費者在新領域中的維權新方式。發生在3·15之前的一起“企業變故”并沒有煙消云散，我們需要思考的還有很多，這其中，自然也會有值得挖掘的商業機會。 
　　三次尋訪無果 
　　一家公司停業逼倒一批消費者 
　　3·15，投訴爆發。 
　　在最近不足一個月的時間里，本報維權熱線85188518里僅有關星晨急便的咨詢、投訴就有近10起。 
　　為了給這近10位讀者一個最真實的答案，本報維權記者近日再次踏上了尋訪星晨急便之路——第一步，早上8點，撥打了星晨急便浙江地區招商負責人(前)戴經理的電話，他在電話中說：“我人在老家，我們在杭州的所有網點都已關門，沒有人了�，F在是敏感期，公司里誰都不愿意回答你的問題……”戴經理不肯透露具體的地址，沒有把話說完就掛了電話。 
　　星晨急便的關門，事先其實是有征兆的。早在2月底，本報維權記者在接到有關星辰急便的第一起投訴時，就向客服人員詢問公司地址，始終沒有結果。此后，雖有其中一網點負責人提供了地址，但那兒只是濱江的一個普通小區，匯集了多家快遞的倉庫，其中并沒有星晨急便的標牌。事隔兩天，本報維權記者二度尋訪，這位網點負責人又稱公司已搬至下沙，且堅決不肯透露地址。 
　　第三次尋訪就在3·15這一天，天下大雨。消費者趙女士此前曾去星晨急便·鑫飛鴻的倉庫取包裹，維權記者循跡而去，在靠近海寧的棟梁路87號終于找到了倉庫，但已是人去樓空。而就是在這個地方，一周之前，還曾有星晨急便的員工跟趙女士討價還價，要求她支付“安撫費”和香煙等好處后才同意提取郵包。眨眼，倉庫空空，人影也沒有。 
　　這樣的場景，一些美容卡、健身卡的消費者在遇到商家卷款走人的時候也曾發生過，新興的預付式消費得不到保障的事件時有發生。面對商家一走了之的局面，一些消費者手頭有數千甚至上萬的消費卡還來不及用。即便有些健身機構在走人前將客戶轉至同行手中，但客戶的消費權益往往也會受到影響。類似的投訴，一直不斷。例如，2011年7月前后，三名消費者向消保委投訴，反映他們購買的健身中心的會員卡，因該健身中心停業，使他們不能繼續持卡健身鍛煉，也無法找到經營者辦理退卡退款手續。工作人員對此進行了調查。經查，該健身中心近幾年因會員連續減少，連年虧損，于2011年6月11日正式關停，但沒有就關停事項公開告示，也沒告知會員們如何辦理退卡或轉卡手續，700余名會員的會員卡何去何從亟待解決，最終工商部門介入，該公司辦理退卡款117萬元。 
　　星晨急便的消費者也一樣，他們因為投訴無門而感到無助、無奈。杭州的邢先生在去年12月底委托星晨急便速遞公司寄送的快件，至今沒有送到收貨方手中，物流信息停滯，客服聯系中斷，投訴受理無果。在一次次刷新官網網頁、撥打客服熱線的嘗試都成為徒勞后，邢先生終于心灰意冷。 
　　這個倉庫，作為星晨急便·鑫飛鴻的一個網點，應該也曾興旺過。根據星晨急便在其官網上的介紹，公司擁有運轉及分撥中心150多個，網點數量3800多個；員工28100名；機動車5000臺、摩托車19000臺；日處理業務量13萬票，2011年全網營業額達7.5億元。 
　　有關星晨急便、鑫飛鴻、宅急送的分合傳聞 
　　曾一度燃起消費者的維權希望 
　　幾乎隱藏在郊區村落里的棟梁路，其實是很多知名物流公司的倉庫駐點。打著中國郵政、韻達、申通等招牌的車子，在這條寬度僅五六米的泥濘道路上頻繁往來，相互間時不時會“狹路相逢”。 
　　靠近道路盡頭的“飛鴻物流”倉庫，此刻徒勞而寂寞地敞開著，不知道是否還能等到下一批貨物泊來。趙女士曾在這里取回了自己的郵包，當時與她產生爭執的究竟是鑫飛鴻還是星晨急便的工作人員，始終是個疑問。 
　　星晨急便的官網頁面，仍以“星晨急便·鑫飛鴻”的字號打頭。但鑫飛鴻卻已自稱“飛鴻物流”，似乎急著與星晨急便撇清關系，自立門戶。據星晨急便官網的介紹，兩家公司于去年10月份正式合并，商號為“星晨急便·鑫飛鴻”。但鑫飛鴻方面表示，該商號最終并沒有注冊下來，兩家公司仍是各自獨立的。 
　　不管這個“合并”在法律意義上是否成立，鑫飛鴻和星晨急便曾經的合作關系是確切存在的。據鑫飛鴻華南仲裁部的羅經理透露，星晨急便與鑫飛鴻合作，是為了利用鑫飛鴻的平臺中轉貨物，且在華東華南的部分區域，兩家公司的網點曾一度經過整合。因此在“星晨之變”后，江浙滬地區的鑫飛鴻網點也一度陷入混亂。 
　　“宅急送對星晨急便·鑫飛鴻華南、華東的資產很感興趣，有意洽談合作事宜，還派出團隊調查。”“星晨之變”前夕傳出的這條消息，曾讓星晨急便、鑫飛鴻及其加盟商、消費者仿佛從中看到了一絲曙光，但遺憾的是，3月7日，宅急送就發出聲明，稱與星晨急便·鑫飛鴻暫“不具備合作的現實可行性”，并已“停止調查”。這最后一絲維權的曙光也熄滅了。 
　　快遞公司解體了，半路上的快件何去何從？洗車行轉讓了，洗車卡到哪里繼續使用？團購網站倒閉了，團購的套餐還能不能兌現？這些都是問題。 
　　杭州市工商局12315舉報申訴指揮中心胡永海表示，企業的合并、分立對消費者的權益其實不應該有影響。“根據《消費者權益保護法》第36條規定，如果消費者合法權益受損，可以向變更后承受其權利義務的企業要求賠償。此外，通過司法途徑申請破產的企業，《破產法》也已將其消費者權益列入清償范圍，消費者權益也會受到一定程度的保護。” 
　　網購、電視購物、預付式消費這些新型的消費模式，以其新鮮的概念和獨特的優點，也許在一時間會成為人們的“新寵”，但是否能夠深入發展為消費主流，還要經過時間的檢驗�！斑@些新型消費模式，雖然給消費者帶來了某些便利，但在國家監管、政策法律等方面還是存在空缺，消費者最好謹慎選擇。畢竟，以消費者一人之力去考量一家企業、一種行業的發展形勢，風險太大。”下城區消費者協會的副秘書長國平說。 
　　新型消費模式下 
　　法律、監管尚存在空白地帶 
　　加盟、連鎖，如今已成了一種流行的商業模式。 
　　在快遞業，這種模式更為明顯。在星晨急便從總公司到分公司的電話都不通的情況下，唯有其官網上各地招商聯系人的圖標仍在醒目位置。此刻加盟商的招募當然已告暫停，公布的招商聯系人的電話也有不少已經停機或關機。正如星晨急便浙江地區(前)招商負責人戴經理所說的，在這個敏感期，除了公司CEO陳平以外，誰也不敢輕易透露什么信息。 
　　“星晨急便在浙江有六七十個加盟網點，其中在杭州有二十多個�！贝鹘浝碜苑Q去年11月底才進這家公司，當時看中的就是星晨急便不僅僅做快遞，還代收代理的業務，而且傳聞該公司還得到了阿里巴巴的投資，所以對其發展很看好。 
　　沒有想到，短短幾個月之間，星晨急便風云突變，戴經理的前途也難免一時迷茫。 
　　本報記者從工商部門調查得知，以“北京星晨急便速遞有限公司杭州分公司”為名的企業，曾于2011年5月11日在蕭山分局辦理過預先核準變更，這本是要辦營業執照前的第一步工作，在6個月的保留期內，企業務必再到分局辦理相應的手續，才算是正式落戶當地，但“北京星晨急便速遞有限公司杭州分公司”并沒有如約采取下一步動作，所以它并沒有在蕭山成功注冊。 
　　在以星晨急便為代表的快遞行業中普遍采用的加盟制，曾是能令資金、實力相對不足的企業迅速擴大規模和影響力的一項策略，卻在深入廣泛發展的過程中逐漸“變異”，加盟網點廣為分布的同時，因為其素質的參差不齊造成服務品質的難以保證，給企業管理帶來了考驗。 
　　2月中旬，杭州一家公司向旅游質監部門投訴了一家新近關門的旅行社，因為該公司在半年前為30名員工報了“廬山三日游”，行程取消后，預付的2.5萬元團費卻追討無門。幾經周折，最終這家旅行社曾“掛靠”的杭州時代旅行社有限公司出面，退還了這筆團費。如果沒有旅游質監部門和媒體的幫助，這家公司也許還在艱辛的維權路上。 
　　企業追求跨越式發展，機構層級越來越分明，網點越來越密集，與消費者的聯系究竟是變得密切了還是疏遠了？在維權投訴中，更常見的情況是，因為商家的網絡太過龐大、分支機構太過繁多，一個小小的售后服務問題，竟然遲遲沒有對口的部門愿意受理。 
　　跨地消費模式，也往往讓政府監管部門無從著手，以電視購物為例，往往廠家在A地，經銷商在B地，消費者在C地，宣傳媒介——電視臺在D地……地域界限成為消費者維權難以跨越的鴻溝，對付多個維權對象讓消費者心力交瘁，單個地區的監管機構也往往鞭長莫及，愛莫能助。 
　　新生事物總是有著強大的生命力，沒有強有力的約束很容易讓其野蠻生長。對于網購、電視購物、預付式消費等等新型消費模式，法律制度的擬定很難追上其發展的速度，在企業準入、商品品質、售后服務等方面的規章和標準，仍存在空缺。這個空缺容易被不良商家利用，消費者即便有維權意識，卻沒有強有力的政策法規給予其支持。 
　　鑫飛鴻、星晨急便，誰來承擔售后責任？ 
　　新型消費模式下如何維權 
　　趙女士找回了郵包，但結果發現郵包里少了四臺咖啡機；邢先生的郵包發出后再也沒有音訊……承運方星晨急便或者鑫飛鴻，在被“四面楚歌”逼得焦頭爛額的時刻，又能給消費者什么樣的說法？ 
　　一個多月前提交到星晨急便客服部門的投訴，至今仍是“待處理”狀態，已經表明星晨急便在售后服務方面的力不從心�！艾F在公司的一切工作都暫停了，只能等董事會的指令行事。”星晨急便浙江地區(前)招商負責人戴經理說，就連他個人下一步怎么走，也還要等公司安排。 
　　“不管消費者是通過星辰急便還是鑫飛鴻寄送的貨物，只要物流記錄中顯示經過鑫飛鴻網點的，我們都會對客戶損失合理補償。”這是鑫飛鴻華南仲裁部的羅經理對售后服務作出的承諾。這也是鑫飛鴻在“面臨了滅頂之災”、“經歷了血與火的洗禮后”，向其消費者傳遞的一個積極信號。 
　　在售后服務上能拿出魄力，勇于承擔責任的商家，是不是還應該再多一些呢？不然為何有這么多的消費者申訴：網購的商品，到手后發現實物與商家描述不相符，商家卻不肯承認不肯退貨；在美容店辦了消費卡，超過“使用期限”一天去消費，商家就翻臉不認人；在連鎖店消費后遇到售后問題，分店和總店卻在處理責任上來回“踢皮球”…… 
　　在幫助這些消費者協調糾紛的過程中，本報記者發現精明的商家對于應對投訴早有一套辦法，模棱兩可的合同條款、“狡兔三窟”的游擊策略、政策法規的巧妙規避、出爾反爾的無賴態度……在強大的對手前，還能維權成功的消費者，必須是有強烈自我保護意識、做好了萬全準備的。 
　　工商部門的工作人員不止一次指出，對于網購、電視購物這些存在一定風險的新型消費模式，采取事先防范的效果勝過事后維權，理性消費和警惕消費陷阱是避免糾紛的根本方法�！安灰�把辛辛苦苦賺來的錢，輕易打到別人的賬戶上�！焙贾菔邢鲁菂^消費者協會的副秘書長國平給出了實實在在的忠告。 
　　在維權手段上，杭州市工商局12315舉報申訴指揮中心胡永海的建議是：選擇誠信規范的商家，管理規范、制度完善的商家交易平臺；詳細了解商品質量和服務內容；交易必須經第三方支付；保留消費記錄和交易憑證，以及權益受損的各種證據。 
　　如果紙面的規定都落實了 
　　星晨急便還會是今天的模樣嗎？ 
　　早在“星晨之變”前夕，以星晨急便為名的貼吧上，滿目盡是消費者、加盟商的投訴。 
　　星晨急便一直沉默以對，直到破產傳聞愈演愈烈，將它推到了再不容回避的風口浪尖。走到現在這般田地，星晨急便有它的無奈和無助，但從它當年制定的“投訴仲裁管理規定”中可以看到，它也曾努力讓售后服務盡善盡美： 
　　“對于投訴人員不在規定時限內處理或不按標準判罰的，將在投訴人員績效中嚴格進行考核；對不作為造成升級投訴，情節嚴重且查證屬實的將給予辭退處理。 
　　已判定結果的案件，投訴人員必須在3個工作日內向相關單位告知判定結果，如未告知或不及時告知導致營業部或其它單位申訴的，按照50元/票標準對責任人進行處罰。 
　　營業部上報的投訴案件，投訴人員未按規定的流程及要求上報的，即一審報大區處理；二審可直接報總公司客服部投訴仲裁崗。不按規定的，按10元/次標準對責任人進行處罰�！� 
　　如果沒有陷入經營困境，如果這套嚴明的紀律落實到了每一個環節，星晨急便會不會是另一番景象？ 
　　一個服務細節的疏忽，都可能讓品牌形象毀于一旦。所以，注重品牌建設的企業，總會為消費者的反應患得患失，出現投訴幾乎視為“家門不幸”。在投訴曝光于媒體之前進行“攔截”，能讓企業有效避免損失、挽回在消費者心目中的形象。 
　　在工商部門開展3·15活動的現場，不乏看到一些知名企業代表們的身影，他們前來的目的就是“攔截”消費者的投訴，以主動出擊處理投訴的辦法，有效維護自己的品牌形象。有些企業會聯合相關部門開通“維權綠色通道”，也是為企業第一時間處理消費投訴開辟的渠道。一方面，消費者的權益得到了及時的保護，另一方面，企業也能有效維護自己的品牌形象。 
　　沒有良好售后服務的企業是沒有生命力的，這是不是星晨之變帶給我們的啟發？（本文來源：每日商報）