□ 葉簫
    隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，快遞的便利性、及時(shí)性越來越受到公眾的青睞。快遞作為人們生活中的一部分也越來越發(fā)揮著其重要作用。但快遞在給公眾帶來方便的同時(shí)也備受詬病。尤其是近年來，快遞行業(yè)亂象橫生，投訴率扶搖直上，快遞誠信及行業(yè)道德面臨嚴(yán)重危機(jī)。
    從各方面投訴來看，快遞的丟件、少件、掉包、理賠一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。而這，也是一直困擾快遞企業(yè)發(fā)展的難題。伴隨著人們與快遞關(guān)系的日益密切，快遞內(nèi)部的各種弊病也越來越引起公眾的關(guān)注。尤其是，近來頻頻發(fā)生的手機(jī)、電腦變磚頭及煮熟的鴨子被“飛”事件，更是讓公眾的目光再一次聚焦在了快遞上。快遞諸多弊病及潛規(guī)則其實(shí)早已不是什么新鮮事和秘密，但為何整天喊打，卻始終打而不止，反而越打越亂，甚至是變本加厲了呢？對(duì)此，筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面予以分析。
    首先，大環(huán)境造就了快遞行業(yè)魚龍混雜、泥沙俱下的局面。我國快遞業(yè)起步較晚，目前，還處在發(fā)展的初級(jí)階段。尤其是作為重要力量的民營快遞的迅速崛起，在給行業(yè)注入活力的同時(shí)，也帶來了諸多不確定因素。各快遞企業(yè)實(shí)力、規(guī)模、經(jīng)營模式不同，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，尤其是許多企業(yè)缺乏必要的管理經(jīng)驗(yàn)。加之，快遞屬于勞動(dòng)力密集型行業(yè)，長期處于靠拼量和打價(jià)格戰(zhàn)謀生存的低級(jí)競爭階段，而惡性競爭又使得快遞發(fā)展的環(huán)境嚴(yán)重不優(yōu)。
    其次，企業(yè)管理不到位，員工職業(yè)道德和誠信意識(shí)缺失。快遞企業(yè)尤其是以加盟和代理為主的快遞企業(yè)，一方面，它們對(duì)加盟商的資質(zhì)把關(guān)不嚴(yán)，缺乏對(duì)各分公司和加盟商的控制力；另一方面，對(duì)員工的招聘、培訓(xùn)不到位，無法從根本上保證員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。致使上令下不從，有約無束，且部分員工職業(yè)道德和誠信意識(shí)缺失，以至出現(xiàn)內(nèi)盜不止，而企業(yè)的不作為又使消費(fèi)者投訴無門。
    再次，相關(guān)部門監(jiān)管不力，法律法規(guī)不健全。快遞業(yè)作為近些年才得以迅速發(fā)展的行業(yè)，郵政、工商等相關(guān)部門對(duì)其監(jiān)管不到位。尤其是，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，對(duì)快遞行業(yè)出現(xiàn)的新問題不能給予有效解決。盡管近來國家針對(duì)快遞行業(yè)出臺(tái)了一些政策法規(guī)，但并不具有法律的強(qiáng)制性效力，且多落實(shí)不到位。行業(yè)缺乏具有針對(duì)性的專門性法律法規(guī)，傳統(tǒng)的《郵政法》等相關(guān)條例相對(duì)滯后，無法適應(yīng)現(xiàn)代快遞發(fā)展的需求。而行業(yè)內(nèi)部的格式化霸王條款又不能有效維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，給某些人和企業(yè)提供了低成本違法的可能。可以說，管理上“硬部門”的缺位，監(jiān)管上“硬指標(biāo)”的缺失，處罰上“硬杠桿”的缺乏讓快遞競爭、消費(fèi)者維權(quán)始終處于無序和無助狀態(tài)。
    無論是頻頻出現(xiàn)的掉包，還是時(shí)不時(shí)的丟件，抑或是星辰急便的危機(jī)都再一次給我們敲響了警鐘：快遞作為關(guān)系著人們?nèi)粘Ｉ�活和社�?huì)穩(wěn)定的重要行業(yè)，政府相關(guān)部門及行業(yè)組織必須給予高度重視。這就要求相關(guān)部門要加大對(duì)快遞行業(yè)的監(jiān)管力度，建立和完善快遞市場準(zhǔn)入制度；做好企業(yè)信用及綜合實(shí)力評(píng)級(jí)；破除行業(yè)潛規(guī)則，堵塞違法漏洞；制定和健全專門性法律法規(guī)；監(jiān)督好相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)條例的執(zhí)行；統(tǒng)一行業(yè)格式合同條款及收寄簽發(fā)程序；制定和健全保價(jià)理賠制度；構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制和快速通道；提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和自我維權(quán)能力。同時(shí)，還應(yīng)積極引導(dǎo)企業(yè)員工樹立誠信守法意識(shí)，加強(qiáng)企業(yè)自律，進(jìn)而推進(jìn)行業(yè)整合升級(jí)，規(guī)范優(yōu)化市場環(huán)境。