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快遞消費糾紛增多的成因和對策

2012-2-4 21:43:00 來源:網絡 編輯:56885 關注度:
摘要:... ...
以便捷為特色的快遞已成為人們工作和生活中不可缺少的服務,快遞消費糾紛也日益增多。春節前后,快遞服務的投訴糾紛呈直線上升的趨勢,在12月下旬至1月中旬甚至出現一天一訴的情況。

  一、經調查分析,快遞消費糾紛主要有以下幾方面情況:

  (一)快遞物件缺失、損壞,難予索賠。很多快遞公司在遺失或損壞顧客的物品以后,不正確對待,采取能瞞則瞞,能推則推的消極處理方式。不主動告知顧客,甚至還欺騙消費者。遇到糾紛時,快遞公司往往以種種理由來推卸責任,或者與消費者磨蹭,或象征性地給些補償等,讓消費者在筋疲力盡后自認倒霉。有的快遞公司因本身是掛靠或是加盟外地快遞公司的,因此在快遞物件丟失后,往往將責任推到外地公司,讓消費者自行與外地公司協商,同時消費者寄存的物件一般又難以確定實際價值,這就給解決糾紛平添難度。

  (二)快遞不快、延期送達。按目前快遞服務業內規則,國內同城快遞服務時限在24小時內,國內異地城市在72小時內,但不少快遞公司往往不遵守承諾,快遞延誤一兩天成家常便飯。一些快遞已經到了本地,快遞公司因各種原因無法及時送往消費者手中的,就尋找理由請消費者自己上門領取,就耽誤了時間。此外,少數快遞公司還有失職業道德,常常利用航、陸快遞資費差異較大的特點,擅自將已受理的航空快遞改用鐵路、公路寄遞,從兩者收費差價中牟取利益,導致送達時間延遲;更有一些規模偏小的快遞公司,因為缺乏競爭力,不惜用一些虛假的承諾以吸引顧客。而后再轉手給資費較低的快遞公司寄遞,從中賺取差價,使快遞變成慢遞。

  (三)操作流程不規范,造成物件缺損。1.收件不規范。一些快遞公司業務員為了增加業務量,迎合消費者快送的要求,先行出單后匆忙取件,不履行驗貨義務;2.寄遞不規范,寄遞員往往在未經消費者同意的情況下將超過規定限量的包裹私自拆分;3.簽字不規范。快遞人員在第一次投遞遇到物件接受人不在的情況,不履行至少提供2次免費投遞服務,圖省事找人代簽、代收物件,有的甚至由自己代簽,隨便將物件交予他人了事。這些不規范的行為,往往造成寄遞物件的缺損,給消費者帶來損失。

  (四)服務態度差、不愿送貨上門。遇到收件地址屬于尚未開通快遞服務的區域,快件公司在接收物件時,不將情況明確告知寄送人,遞送物件時,也不與收件人協商,只簡單采用電話通知的方式讓收件人到其指定地點自取。有的甚至要等到收件人電話詢問時,才告知取件的地址。引起消費者極大的不滿。

  為進一步了解本市快遞服務企業的現狀以及消費糾紛增多的成因,筆者隨后對本市的快遞業作了調研?爝f企業存在的三大問題:

  一、快遞契約不規范

  快遞公司清單背后印有“快遞須知”或“快遞契約條款”,而這些條款屬于典型的格式條款,合同中的某些條款,如:先簽字后驗貨;不對運輸延誤而導致的損失承擔責任;有權開封查件;查詢、索賠應在15日內提出,過期不予受理;未上保險的貨物如丟失、損壞,按運費的2倍至4倍賠償;外包裝完好不對貨物的內在數量、質量、損壞負責;易碎物品損壞不予賠償;貨物到達后通知提貨,收貨人應在3日內提取等等。這些條款加重了消費者的責任、排除了消費者的合法權益,規避了經營者的經營風險,對消費者的合法權益造成嚴重損害。

  二、快遞經營主體良莠不齊

  2009年10月1日實施的新《郵政法》以及《快遞業務經營許可管理辦法》設定了快遞行業法定的市場準入門檻,對快遞主體的注冊資本、服務能力作了明確的規定。但此前從事快遞業的經營戶通過一年過渡期后,現今有三種情況:升級整改,注冊資金、營業區域、服務能力達到要求,規范經營;掛靠大規模的快遞公司,繼續按原有規模從事快遞業務,服務能力有限;主體資格不合格,掛羊頭賣狗肉,無證或無照從事違法經營。本市一共有15家從事快遞服務的經營戶,其中三家主體不合法仍是個體戶,無快遞業務經營許可證,三家是加盟大規模快遞公司戶的經營戶,二家許可的經營范圍是“貨物運輸”與實際不符。

  三、快遞從業人員素質偏低

       許多快遞企業采用散兵游勇式經營方式,招聘員工的標準不高,員工大都來自農村,素質偏低,上崗前未對他們進行正規的培訓,他們自身對快遞服務標準、操作流程、注意事項知之甚少,與顧客無法進行好的溝通。企業也沒有完善的約束機制,員工流動性大。這導致了快遞業無法提供優質服務。

  快遞服務與群眾日常工作、生活息息相關,針對以上問題工商部門應從三個方面著手,堅持規范和引導相結合,凈化快遞市場經營秩序,維護消費者的權益。

  一、筑牢工商監管“防火墻”

  一是把好資質審查關。嚴把市場主體準入關,對新設立的從事快遞業務經營活動的經營戶,嚴格執行前置許可的規定,必要時要實行實質性審查。同時,結合年度年檢驗照工作,對《郵政法》頒布以前辦理登記經營快遞業務且尚未取得快遞業務經營許可的企業,要求其申辦好《快遞業務經營許可證》后再年檢。

  二強化日常監管。根據本市快遞業特點,結合網格化和責任制監管,將快遞經營戶作為重點巡查對象,采取定期巡查和不定期抽查的方式,清理規范證照不齊、前置缺失的快遞經營者。

  三是加強合同監管。針對目前快遞行業格式合同中常見的“霸王條款”、模糊條款,要求快遞企業將自制的快遞服務協議送交工商部門審查備案,尤其要對對協議中的加重消費者責任的條款進行仔細審查,對發現存在問題的向其制發修改建議書和責令改正書。同時引導企業積極使用國家統一制定的格式合同文本,引導企業自覺規范經營,打破快遞行業多年來的潛規則。

  四是實施信用分類管理。按照工商系統企業信用分類監管和個體工商戶分層分類登記監管制度的要求,對快遞經營主體劃分類別,有針對性地加強對失信、嚴重失信快遞經營企業和個體工商戶的重點監管。

  二、鋪設消費維權“綠色通道”

  一是改革“12315”運作模式。推行重點、熱點消費投訴約談、誡勉、爭議協商和解、消費者滿意度評價、消費維權預警等機制。

  二是推進12315五進工作。深入開展紅盾維權進社區、進企業活動,在信譽度高的快遞企業設立五進示范點,及時受理、快速處理快遞消費糾紛,切實糾正快遞服務中不規范不合法問題。

  三是利用多種媒介發布快遞消費提示,提高消費者維權意識,增強消費者自我維權能力:提醒廣大消費者慎防快遞風險。在選擇快遞服務時要注意選擇手續齊全、有信譽的企業;在進行快遞重要物品或易損壞物品應在委托時加以說明,貴重物品更要進行保價;收到貨物后要打開檢查后再簽收,這樣才能將快遞風險降到最低,有效維護消費者自身利益。

  三、搭好優質服務“放心橋”

  與郵政管理部門聯手,規范行業發展舉措,提供優質、放心服務,引導企業做好以下工作

  一是加強管理,提高整體素質。督促快遞企業加強自律,規范內部管理,不斷提高員工的素質和服務水平,提供相應的專業培訓和職業技能培訓,促進員工成長,促進企業發展,使之充分發揮快速便利等特點。

  二是提高責任意識,樹立企業形象。要求各快遞企業做到不斷增強責任意識,努力樹立企業形象。對消費者的托運的物件要認真登記入冊,發送時要仔細檢查核對,盡量避免發錯,誤送。對一些易碎的物品要做好保護工作,避免貨物損壞。對國家禁止快遞的貨物要予以拒絕,并向消費者作好解釋。對待消費者的投訴,要加以重視,認真分析原因,確屬公司責任的,勇于承擔責任,并積極履行賠償責任。

  三是推進行業協會建立,引導行業自律。以提高誠信度為出發點,推進建立快遞行業協會,充分發揮協會作用,整治行業中存在的突出問題,制定行業標準,使快遞市場從行政監管轉化為行業自律,從被動規范轉向主動改進。同時為協會成員提供融資、技術、信息、人才、維權等信息,提升快遞業服務質量。
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