“去年，郵政業“十二五”規劃出臺，轉型升級成為快遞業規劃的關鍵詞。“十二五”期間，快遞業必然快速發展，在高速發展的同時，提高發展的質量是其中要義。前進中的障礙其實不僅僅只有這“三重門”，快遞業跑的是跨欄賽跑，還有許多困難橫亙前路。能否跑贏，政府、企業、行業任重道遠。
　　“臘月二十九中午通知我拿快件，因為我不在家，當時說好第二天送來，結果是大年初八才送來。”春節期間，李女士碰到一件不太順心的事，“畢竟還是收到了，也就懶得投訴。”李女士對記者說。
　　李女士的經歷并不是少數，2月1日，來自國家郵政局公布的信息，去年12月，消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤，占快遞業務有效申訴量的60.9％，快件延誤、收投服務問題、快件丟失短少分別比上月增長71.6％、68.6％和49.9％。
　　上世紀80年代末、90年代初，改革開放帶來的經濟需求造就了中國快遞業的產生。
　　經濟態勢決定著快遞業的發展態勢。2011年，走過30年的快遞業發展成為市場資源配置中基礎性的一環，被列入國家鼓勵發展的產業目錄，標志著這一產業原先邊緣的狀態得以改變。
　　快遞業暴露出來的“爆倉”等問題顯然是與經濟發展不同頻共振表現出來的癥狀，如何將滯后的速度提速與經濟發展同步，轉型升級迫在眉睫。
　　■■一重門:
　　低品質的服務有待提高
　　過完正月十五，中國人的春節傳統才算畫上句號。正月十六中午12點，在中國人民大學一棟家屬樓下，圓通速遞的小面包車正在清理快遞物件。“馬上是情人節，我們又要忙得團團轉。”有人對記者說。
　　“逢節就促銷”是所有商家的傳統，去年11月11日，電商們推出的光棍節促銷仿佛還在眼前。電子商務行業不可思議的增量給快遞業帶來的增量同樣不可思議。據淘寶商城公布的數字，那天B2C一天完成了33.6億元交易規模，加上C2C一共52億元，這一天來自淘寶包裹量達到2850萬件。
　　近年來，電商的井噴其實一直讓快遞“爆倉”的態勢成了“家常便飯”，由此引發的各種投訴居高不下。國家郵政局官網顯示，2011年快件延誤、收投服務、快件丟失及內件短少的有效申訴量比上年有較大幅度增加，3項問題占有效申訴量的89.6％。
　　一位中國快遞業協會人士分析認為，“一方面是增量加大造成申訴量上升，另一方面，大量快遞公司較低的服務水平不能滿足消費者對服務品質的需求。”
　　快遞業早期，消費者對快遞服務的價格敏感，企業血拼“低價”，“成王敗寇”。2009年左右，民營快遞靠“低價戰”打下行業的半壁江山，同時也迎來了市場趨向成熟的時期。
　　消費者對快遞服務的價格敏感度漸漸發生變化，2011年以來，圓通、順豐、中通和匯通都上調了價格，“如果每單1~2元的價格差異，就可以決定能不能拿到完好無損的貨，或者多花幾塊錢，能快點拿到貨，消費者也會無所謂。也就說明，我們的服務能力和水平遠不能滿足經濟發展的需要。”那位中國快遞業協會人士說。
　　消費者的需求推動快遞業跨入差異化服務的時代，快遞企業只有不斷創新服務內容和模式，提升品質服務，快遞企業持續發展才有保障。
　　■■二重門:
　　產業擴張需要大量資本
　　作為勞動密集型現代服務業的代表，其微利的特點決定快遞業的發展必然要靠規模取勝。
　　縱觀國內，加快發展仍然是解決我國快遞行業所有問題的關鍵。如今，我國已有的法人登記的快遞企業6000多家，而實際的企業總數在萬家以上，真正超過100億元的只有EMS與民營的順豐速遞。出自浙江桐廬一脈的民營快遞四強“四通一達”(申通、圓通、中通、匯通、韻達)規模普遍在50億－100億元。
　　反觀國際，據了解，以美國為例，2008年美國整個快遞市場由三家巨頭、2000個中小規模的快遞企業、兩千多區域性專職用于某種行業的快遞企業瓜分。其中三家巨頭的份額占大部分。
　　昨天經濟發達國家的快遞業其實就是中國快遞業的明天。沒有資本實力，產業擴張無疑是天方夜譚。
　　資料顯示，2009年新《郵政法》出臺后，明確了民營快遞資金規模、服務能力等準入門檻。當時全國有50％的同城快遞企業和20％的區域型快遞企業面臨合并、被兼并或轉型。去年5月，國家郵政局出臺《關于快遞企業兼并重組的指導意見》，鼓勵快遞企業兼并重組以加快發展；提出要在“十二五”期間，培育出一批年收入超百億、具有較強國際競爭力的大型快遞企業。
　　年收入超百億的第一梯隊是中郵速遞EMS、順豐速遞，“四通一達”應算第二梯隊。中郵速遞、順豐已在謀求上市融資，據說進程比較順利。而對于第二梯隊，一位接近申通快遞高層的人士對記者說，近年來，各種風投紛紛看上“四通一達”。
　　該人士說，對于風投而言，民營快遞企業的加盟制、內部的治理結構的缺陷等都是潛在的投資風險；而第二梯隊“四通一達”有文化上的局限性，“四通一達”均出自浙江桐廬，受商幫文化、家族文化的影響，他們對是否接受外來資本十分謹慎，而目前的“四通一達”各自為政又相互牽連，他們之間的兼并重組不太可能，他們更多是選擇各自慢慢“長大”。
　　兩個梯隊之下，為數眾多的中小快遞企業又將如何？
　　2012年元月17日，星晨急便速遞宣布與鑫飛鴻速運正式合并，之前的兩年時間里，海航集團旗下的海航北方物流(控股)有限公司與天天快遞重組天天快遞，而馬云聯合郭臺銘收購匯通快遞70％股權。
　　中國快遞咨詢網首席咨詢師徐勇表示，“對于萬家中小快遞民企，選擇合并、重組的道路是正確的，雖然彼此的融合還有一個過程。將來一段時間內，這個行業的資本重組與兼并會不斷出現。”
　　■■三重門:員工荒何時了
　　春節剛過，各地涌現的招工荒依然出現。對于快遞業而言，全國各地的絕大部分的基層快遞員主要是由農民工構成，春節假期過后，這些人是否還會回來上班？這也是快遞公司年年著急的事。
　　坊間曾傳聞有快遞員竟有萬元的月收入。一位業內人士稱，這個是極少數的現象，這樣的人大多是小網點的身兼數職者或者是管轄區內公司集中度較高的快遞員，但他們勞動付出之大，非一般人能承受。而且，這種萬元的收入也并不是每月都會出現。
　　據說，一線的快遞員多來自貴州、云南、四川、重慶、湖北、河南、安徽等地的經濟欠發達地區，原因之一就是這些地方的打工者能吃苦。
　　“工作時間太長了。一般業務員每天的工作時間在10至13小時之間，每天都十分勞累。不少業務員睡在地下室里，一位北京的經理告訴我，在北京，凡是每天收100件左右的承包點，大部分業務員睡在地下室。還有三險什么的，許多公司都沒給上。試想員工的福利都不能保證，怎么會有人久待呢。”上述業內人士說。
　　目前，全國的快遞業就業人員在70萬人左右，實際的崗位需求量要大很多。順豐速遞等一些企業通過上三險、改善員工福利待遇、建立激勵機制等措施來改變這種員工流失的困境。“但是這樣的企業很少很少。”
　　快遞業是勞動密集型行業，如何提高技術含量，依然是要依靠大量的人力來完成最基本的一環——收件與遞送。服務質量的提升也是要靠門對門的人性化服務來體現。轉型中的中國城市化進程加快，越來越多的農村打工者選擇留在當地的城鎮就業。年年招工荒，年年干著急。將來，城市間繁忙的快遞業務由誰來干？行業、企業不得不考慮。
　　去年，郵政業“十二五”規劃出臺，轉型升級成為快遞業規劃的關鍵詞。“十二五”期間，快遞業必然快速發展，在高速發展的同時，提高發展的質量是其中要義。前進中的障礙其實不僅僅只有這“三重門”，快遞業跑的是跨欄賽跑，還有許多困難橫亙前路。能否跑贏，政府、企業、行業任重道遠。