□ 吳秋風
    “雙11”電商大促銷過去了，快遞公司仍“消化不良”。連日來多家快遞公司已經停止接單，或者接單但并不保證時效，不少電商賣家的快件出現延誤、生意受到影響，就連消費者的個人快件也是無法保證準時送達。由于賣家已經將產品發往快遞貨倉和中轉中心，消費者要求更換快遞也遇到種種困難。（11月19日《廣州日報》）
    盡管有人調侃，“經過‘雙11’的考驗，淘寶完全有能力承受中國人在春節網購火車票的壓力，并且建議由淘寶系統替代鐵道部的網上購票系統”。但遺憾的是，“雙11綜合征”的延遲效應不是表現在網購支付環節上的是否及時，而是讓中國快遞業的盲點暴露了出來。
    本質上，快遞公司出現“消化不良”是可以理解的，大量的訂單已經超出了日�？爝f公司的承受能力。幾乎是在24小時內，僅支付寶的總銷售額達到了191億元。有媒體披露“這一數字，比去年美國網絡銷售單日最高銷售額78億元高出了100多億元”。類似京東、當當、亞馬遜等知名電商尚未在統計數據之內，如果所有“雙11”的電商數據最終統計出來，反映到快遞業上會為 “消化不良”給出更加令人信服的理由——一切都不是快遞業的錯。
    電商“雙11”的大促銷并非臨時起意，快遞公司暴倉是情理之中卻非意料之外。近兩年來，在京東等電商高調要建立自己的物流體系的背景下，中國快遞業的盲點被“雙11”徹底檢驗出來，但矛盾焦點只對準快遞企業而不思考頂層制度設計顯然也是有失公允的。
    公眾對快遞業服務質量的不滿由來已久，從開放民營資本進入快遞業以來，快遞企業為獲得生存的確在服務質量上比郵政、鐵路等壟斷企業提供的服務質量好很多，但比起國際快遞服務標準還存有很大的差距。即便如此，還是有一些快遞企業在服務質量上稍有進步成為業內的翹楚。最大的原因是公眾沒有享受過高質量的服務，國際快遞業的優秀企業尚未進入到中國普通市民生活層面之前，快遞企業的標準不過是“中國快遞業標準”——要知道，如果連最基本的對快遞企業監管都達不到消費者滿意的情況下，談論任何標準都是沒有意義的，不符合程序正義的商業流程和行為也就不可能有負責的企業。令人遺憾的是，公眾在選擇快遞企業服務時往往沒有更多的“選擇”。
    快遞公司因為“雙11”暴倉，印證了以往公眾對快遞企業的一貫不信任。同樣，快遞企業也利用“雙11”的機會脅迫消費者承認服務質量下降的原因與企業無關，同時逼宮郵政管理部門趁此討價還價，倒霉的只是在“雙11”里下單的消費者。
    “雙11綜合征”既檢驗出了中國消費者網購的潛力和消費觀的盲目，也檢驗出電商的商業策劃能力，更是暴露出快遞業的盲點所在。一個原本就缺失基本的商業規范和道德規范的行業，在監督制度缺位的情況下，消費者的無奈也被消解在一場消費盛宴的狂歡之后，利益的保障成了空談——延遲送貨成了天經地義的事情。