摘要：在醫藥行業蓬勃發展的今天，社會分工日益精細，中國醫藥物流技術卻相對落后，醫藥商業企業對未來的定位與發展感到困惑。物流是供應商和零售商之間的重要橋梁。因此在醫藥行業進行信息化改革，提高物流的應急性和運輸質量，完善其客戶管理是刻不容緩的事。

　　關鍵詞：醫藥;信息化;物流網絡規劃

　　一、背景介紹

　　醫藥商品直接關系到國民的生命健康及安全問題，醫藥物流因而具有一些其他行業物流所不具有的特點。不僅要要針對品種多，批量少的要求實現高效并準時的配送，減少差錯率，還要對物流過程中各項信息進行追蹤管理。我國現代商業醫藥物流體系建設起步較晚，通過國家的大力扶持以及大型企業所產生的示范效應，我國商業醫藥物流發展迅速。但由于我國參與醫藥物流的公司企業眾多，水平參差不齊，且多以小企業為主，所以從保障我國藥品安全角度出發，國家對醫藥物流企業提出了更高的要求。

　　隨著我國醫藥物流體系的逐步完善，但現行的商業醫藥物流體系已不能與企業日益擴大的業務規模相適應，這主要表現在，物流信息對企業的發展正起到越來越大的作用;藥品市場關于運輸質量的競爭悄然興起;針對近年來災害頻發，關于提高醫藥物流的應急性成為當代物流一大發展趨勢;傳統的通過關系或人際的、宗派的的網絡進行營銷的手段也在越來越多被用來建設和維持盈利性客戶關系。

　　二、問題分析

　　從信息化建設的角度來看，中國的醫藥物流企業還處于在從部分信息化向全面信息化水平發展的階段。根據2009年中國物流管理信息化調研報告，[2]企業對自身網站在企業宣傳上的重要作用已經有了一定的認識。根據調查，擁有網站的企業占企業總數的76%，擁有郵箱的企業更是占到總數的80%。60%以上的企業有獨立的信息技術部門。有專人對自身進行信息系統維護的企業達到總數的70%。有74%以上已建信息管理系統的企業，擁有企業內部網絡，大約67.2%建立企業管理信息系統。對倉儲管理、運輸管理、ERP、跟蹤定位、信息查詢、訂單系統等系統進行全部集成或部分集成的企業數量占企業總數的67.8%沒有進行的的企業只有11.6%

　　數據顯示，實施或部分實施信息化的醫藥商業物流企業得到了極大的發展，但全面實施信息化的企業只占了總數的百分之二十。在整個行業的供應鏈中，因為很多物流企業信息建設層次較低，造成信息不暢，流通渠道過長，導致流通成本居高不下，盈利能力不斷下降。同時，大多數企業拓展自身業務中，沒有適應時代潮流，信息收集、傳輸以及信息分析模式固化，使企業面對市場競爭是不能快速反應，并且隨著企業業務擴大，這種落后的模式反而會逐漸增加企業內耗，直接導致“規模不經濟”。

　　從運輸的質量和應急性的角度來說，中國的醫藥物流企業處于相對比較原始低級的發展階段。從南方雪災、汶川地震、到西南大旱、玉樹以及舟曲自然災害的頻發，使醫藥物流的應急性和安全性受到了廣泛關注。經過多年的發展，在應對各類重大突發性公共事件時，事實上我國已經具備了一定的應急物資保障能力，但多數時候藥品還是難于在第一時間送達現場，滿足需要，原因就在與應急物流系統建設欠缺，物流保障能力有待加強。

　　醫藥物流領域屬于冷鏈物流領域。根據具體的藥品的不同性質，以及重要性，準確性來衡量我國醫藥商業物流企業的運輸，還有以下主要問題：

　　第一、設備不足。應急物流強調調運的及時有效，強調整個冷鏈的無縫銜接，但我國能夠用于野外應急條件下的冷藏設備不足;冷藏保溫汽車占有率極低，僅為貨運汽車比例的0.3%，而美國占1%，英國占2.6%，德國更是達到3%。

　　第二、標準體系不健全。目前雖有冷鏈物流方面的標準，但對應急方面的要求體現不夠明顯。如應急物資包裝與標識尚處于空白階段，應當加以完善，實之既要滿足冷鏈運輸的要求，又能降低投送中的損毀率，并可能提高投送中的揀獲率。

　　第三、分布不均衡。一般來說東部經濟發達地區優于中西部經濟欠發達地區;城市的冷鏈物流基礎優于農村;北京上海等大城市優于中小城市;生鮮食品加工等相關產業集中地區優于其他地區。

　　由此可見，社會對醫藥企業物流水平的要求與實際還有很大的差距，但為應對近年來氣候異常、地質結構變動所可能帶來的后果，提高醫藥物流水平是大勢所趨。

　　從客戶關系管理的角度來說，每個現代企業都意識到了建立良好客戶關系的重要性。但在用傳統觀念經營的企業中，由于觀念落后以及企業技術水平普遍較低這一客觀事實，建立良好的、持久的客戶關系，讓客戶體驗個性化的服務是十分困難的。比如企業難以保證自身的售后服務使大多數消費者滿意;銷售人員所掌控的消費者的信息很難完全共享;同時，由于工作流程設計不恰當使得一些重要客戶的信息在企業信息處理的過程中需要不斷使用，使得客戶信息丟失的風險加劇。更重要的是，企業部門之間的信息共享水平低，由于部門與部門之間溝通較少，使得他們回答消費者的疑問很難有統一標準，這會加劇消費者對企業的不信任。這些都是企業在發展過程中所必須要面對的，否則企業如果只重視眼前利潤，雖在短期可以獲得巨大收益，但卻犧牲了企業的長遠利益，最終會得不償失。

　　三、提出建議

　　隨著中國市場經濟的發展，中國醫藥商業企業也發生了巨大的變化。企業隨著企業間并購、合作等方式的頻繁進行，其規模越來越大，并逐漸出現了跨區域跨國界經營的趨勢。為適應這些變化，企業配送中心的數量也在增長。同時在運輸質量上的競爭也越來越激烈，中國的醫藥商業物流企業應該在提高信息化、運輸的準確度與質量、逐步完善客戶關系管理體系上下足功夫。另外，企業發展程度還比較低而且實際資源是相對有限的，所以構建中國的商業醫藥物流的信息化平臺與應急性系統，是將來商業醫藥物流企業的發展方向。

　　具體來說，企業應在信息化、應急性與運輸質量，完善客戶關系三方面努力：

　　從信息化的角度來說，中國醫藥商業物流企業已經給予足夠的重視，從上面的分析也可看出，中國醫藥物流實現了部分信息化，但信息集中程度不強，在具體運營中的的具體環節上的信息收集與分析還處于薄弱環節，因此，針對我國的醫藥物流企業，要從數據的集中部署和實現自動識別技術與信息系統的組合兩方面入手。

　　現代網絡技術的發展可以有條件實現數據的集中架構部署，以較低的成本對企業客戶提供信息服務。具體做法是將所有數據集中于企業總部服務器，企業各部門及其分支機構通過企業內部局域網或其他方式直接向企業總部的服務器進行具體信息查詢。同時，采用先進的信息技術如B/S、A/S技術等加快企業的數據處理速度，提高企業面對市場變化的反應程度，使得企業對自身產品都能有著詳細的了解，并通過信息的快速分析，掌握市場主動權。

　　在現代醫藥商業的物流領域中，企業針對自身特點，對自動識別技術和信息系統進行整合對其提高管理水平會產生巨大的效果。這種整合不單單是技術上的整合，還是企業運作流程上的整合。在收貨、驗收、入庫、分揀、集貨、盤點、出貨和退貨處理各個環節進行條碼化改造將提高整個作業的效率，縮短了各個作業環節的時間。此外，這項技術可以為企業服務的門店提供優化收貨管理的解決方案。條形碼本身就是一個標準化的過程，對企業而言，這個過程本身又是一個客戶化的過程，是一個體現雙方技術、觀點融合、互動和合作的過程。同時，在物聯網技術帶來的第三波技術浪潮中，RFID技術的引入可以給企業帶來新的活力，比如可以降低人力成本，實現實時監控庫存和分揀情況等。雖然RFID技術的應用還沒有一個切實的投資回報模型，但這種技術的應用趨勢應是逐步發展的。在未來，這種交互式的運營和信息收集模式會成為現代醫藥商業企業的物流管理與運作中不可缺少的組成部分。

　　由此可看出，商業醫藥物流企業在初步實現信息化的進程后，要把自身運營的各個環節逐步細化、信息化、標準化從而打造真正的信息化醫藥物流企業，對自身運營的產品實現全天的實時監控。企業不一定做大，但要做強，[6]在實現多數企業的信息化后應重點搭建中國醫藥商業企業的物流公共信息平臺。構建公共物流信息平臺，不僅可以方便信息交流，而且還可以優化資源配置，避免重復投資，使得整個供應鏈更具有彈性。從而提高整體物流水平。所以構建信息平臺具有重要意義

　　從運輸質量和應急性上來說，中國的醫藥物流企業應具備一定的社會責任感，有一個完善的運輸標準與較完備的運輸體系。同時，國家也應把提高醫藥物流的應急性和運輸質量提升到國家戰略的高度加以重視。

　　具體上來說，要從建立標準規范與出臺政策法規、發展技術裝備和合理布局三方面加以努力。

　　在提高醫藥物流的應急性和運輸質量方面具有投入高，風險大的特點。因此就國情來看，政府應該占主導地位，通過出臺優惠政策，給予必要的財政補貼，同時通過必要的立法和行政手段，優化配置市場資源，鼓勵引導應急醫藥物流的健康發展，實現應急醫藥物流的法制化。健全組織機制，從縱向和橫向加強溝通，提高組織效率。參照國際標準和我國物流企業的意見，盡快建立我國醫藥物流的運輸標準。物資調配方面應建立中央和地方兩套醫藥物流系統，并將物資集中管理。

　　針對醫藥的質量輕，產品包裝較薄，體積較小而價值較大的特點，醫藥的運輸還不能等同于一般的冷鏈物流，航空運輸因其迅速，及時，安全的特點應成為我國醫藥物流的重點發展方向，尤其是在我國自身航空業的逐漸發展，未來的航空運輸會越來越方便。而對于航空運輸的冷藏技術的研制現在應率先成為少數幾家實力雄厚的醫藥運輸企業的業務發展方向，相信隨著我國醫藥物流需求的不斷增長，醫藥的航空運輸會逐步打開局面。對于醫藥原材料的大宗運輸等，我國其他冷鏈運輸方式(如冷藏車冷藏船等)也應不斷發展，因一步實現技術改造，提高運輸的質量。同時國家和企業應構建專門的應急醫藥物流部門，以適應未來的挑戰。

　　國家應首先加強與實力雄厚的醫藥物流企業合作，在全國各個區域選擇一定數量的企業進行重點支持，奠定我國醫藥物流應急體系的基礎，促進東中西應急體系的交叉互補，并以系統的觀點，逐步向中小企業開放，搭建我國政府主導的，廣泛醫藥物流企業參與的醫藥物流平臺，確保災害發生時醫藥運輸的及時性和準確性。加強物流保障能力。

　　在完善客戶關系管理上，核心思想就是提供客戶滿意的商品和服務，并使客戶保持忠誠，其中的關鍵是打造一支高水平的物流營銷精英團隊。因此，[7]實現優秀的客戶關系管理需要企業全體人員的參與，同時，在實施客戶管理中請專業的企業咨詢管理師針對企業實際，進行企業文化的重塑，使之真正體現“以客戶為中心”的理念。加強醫藥物流企業人員的培訓，使之能夠在技術革新的大背景下能夠駕馭新技術，把先進的技術轉化為完善客戶關系管理的手段。

　　四、結論

　　制約我國醫藥物流發展的原因是信息化發展不足、運輸的及時性和運輸質量不高以及客戶關系管理的不完善，企業必須要對此加以重視。通過提高信息化水平保證醫藥物流能滿足緊急情況下對藥品的需求，用應急性的實際操作進一步完善信息化，同時將信息化帶來的新技術用于提高醫藥運輸的質量水平上，使醫藥物流的信息化、應急性以及運輸的高質量相結合，在過程中不斷提高客戶管理水平。國家也應給予必要的政策扶持和財政幫助，使醫藥物流網絡真正覆蓋到每一個需要它的人。

　　參考文獻：

　　[1]江宏《京衛樹立中小醫藥企業物流建設典范》《物流技術與應用》2009年第4期

　　[2]劉兆國《醫藥商業物流現狀及發展趨勢》《物流技術與應用》2009年第4期

　　[3]陶倩《應急物流標準暢想》《物流技術與應用》2010年09期

　　[4]張瑩《醫藥企業物流信息系統應集中部署》《物流技術與應用》2009年第4期

　　[5]《現代物流與自動化識別技術融為一體》《物流技術與應用》2009年第4期

　　[6]陳鴻《現代物流管理系統結構與條碼技術》清華大學出版社2008

　　[7]龍江《物流成長于創新》中國物資出版社2005