一、物流服務的對象

　　社會化的物流服務，服務對象，具體來講是接受服務的客戶幾乎可以遍布國民經濟的各個領域。正是因為如此，才成為物流社會化的一個重要基礎。

　　物流服務的對象究竟有哪一些，他們又需要社會化物流提供哪一些服務呢?

　　1、工農業生產企業。

　　幾乎所有的工農業生產企業都有物流需求，所以這是一個非常龐大的物流服務對象群體。這些需求隨著行業不同又有所區別，這里只就典型的大行業作一介紹：

　　1)原材料生產企業。

　　原材料的生產企業的物流需求主要是，原材料生產的基本原料的供應物流，原材料產品的銷售物流。這種物流的主要特點是點對點的物流，物流渠道比較簡單，物流批量比較大，因此比較多采用自營物流，也有一些選擇社會物流服務。

　　2)制造業。

　　制造業物流需求，主要是零部件、原材料的配送物流，制成品的銷售物流。

　　經濟全球化的趨勢下，原材料生產的全球化趨勢就不能如制造業全球化趨勢，制造業的全球化趨勢發展非常快，其物流需求向精細化、高服務水平化發展。供應鏈就主要針對這個領域。

　　制造業也是社會化物流需求的主要領域。

　　2、商業貿易企業。

　　商業貿易企業是最先將物流需求社會化的領域。“商物分離”首先從商業貿易領域開始，工業化時期，這個領域的物流客戶主要集中在批發業，網絡經濟時代，隨著電子商務的出現，基本消費者大量進入了這一領域，成為物流服務的客戶：

　　1)國際商業貿易。

　　國際商業貿易的物流需求，是全方位的，其特殊的需求是長距離海運、大陸橋運輸、航空貨運和通關物流。供應鏈也是這種物流需求的產物。

　　2)批發企業。

　　物流需求主要集中在儲運和分銷。社化的物流服務，主要集中在大量貨物的儲運。

　　3)零售業。

　　物流服務的需求集中在對零售企業的商品配送和對消費者的配送。社會化的配送服務是這種需求的最有效的服務形式。在這個領域隨著網絡經濟時代的到來，大幅度從自營物流轉向社會物流需求。

　　此外接受物流服務的客戶還有：政府機關、學校、文化企業、軍隊、建筑企業以及本身就是物流行業的碼頭、車站、機場等等。

　　二、社會化物流以客戶為核心

　　在市場經濟環境下，尤其在買方市場的環境下，客戶是形成物流需求的核心和動力。

　　物流服務是圍繞客戶的物流需求而進行的，服務可以說是社會化物流企業的立業之本，實際上社會化的物流企業，人力、物力、財力等各方面的投入，通過企業內部經營管理，最后都要轉化成對客戶的服務，也就是說，社會化的物流企業以為客戶服務為自己的產出。一切效益都從此而來。

　　以客戶為核心的物流服務首先應當認識和了解客戶的物流需求。物流需求不全是客戶所提出的服務要求，因為在很多情況下，這種服務要求是暫時的、表面的，實際上，對物流需求的了解和認識，應當是長遠，戰略層次的。

　　三、客戶服務的水平與服務方式

　　1、基本服務。

　　基本服務是社會化物流企業能夠向客戶提供的最低限度和通常的服務。這個服務所遵循的原則主要有：

　　1)滿足用戶的基本需求，以用戶為上帝，服務帶有被動性;

　　2)以服務的買賣雙方為交換對象，雙方是一種合同關系，不是伙伴關系;

　　3)無故障或低故障服務為服務水平的目標，這個目標帶有保守性。

　　4)服務面向所有用戶，對客戶來講實行相當于國際貿易中的“國民待遇”,即完全同等的服務方式和服務水平。

　　實際上，基本服務可以做到的是，用戶對物流的一般需求，例如,客戶的長距離運輸需求，通過社會物流企業可以得到公路和鐵路的服務，存貨的需求可以得到恰當的倉庫庫容, 也就是說，應該通過社會物流企業的服務具有“可得性”;社會物流企業對客戶的服務方式、服務水準應該得到客戶的認同，例如，雙方在合同中明確差錯率或故障率，也就是說,基本服務對于客戶而言要有“可接受性”;整個的服務業績的判斷，不是一個高標準的判斷，不能依靠這種基本服務來取得超出其范圍的成績，因此，是以“可靠性”為服務績效的認定。

　　2、精細服務。

　　是在基本服務基礎上的高水平服務，這種服務也是面對所有客戶，不帶歧視性，不帶特惠性。高水平服務的標準，可以規定為“零缺陷服務”，也可以規定為“精細物流服務”，具體的服務水平，要根據社會物流企業的服務能力來確定。

　　3、增值服務。

　　增值服務的概念是，通過社會物流企業對客戶的服務，可以提高客戶物流活動的效率和效益，通過社會物流企業的物流服務，使客戶的物流領域成為“第三個利潤源”。

　　一般來講，增值服務是對特定客戶的特定要求實行的服務。當然，如果社會物流企業在服務方面有所創新，也可以用增值服務的形式面對所有的客戶進行服務。

　　增值服務和基本服務、精細物流服務的主要區別，有以下幾點：

　　1)增值服務是一種深層次的物流服務，必須對客戶的物流需求和客戶的與物流需求相關的所有活動有深切的了解，這樣才能夠提出特殊的增值服務方案。因此，增值服務一般來講是面對特定物流企業的一種特殊服務方案。

　　2)對于社會流通企業而言，增值服務需要在一般的基礎服務和高水平服務的前提下，增加投入，這樣才能夠取得產出的增值。所以，增值服務對于客戶來講，需要提供超出出一般服務的費用支出。

　　3)增值服務具有時效性。隨著物流服務水平的逐步提高，原來的增值服務在經過一段時間之后，就可能變成物流企業的基本服務水準，不再是增值服務的范疇。

　　4)增值服務是不斷發展的動態服務。隨著整個社會經濟的進步，物流的增值服務地顯示動態性。在發展過程中會出現新的增值服務方式。社會物流企業必須為此而奮斗才能夠不斷提高物流服務的水平。

　　作者：林彤