“從東區(qū)發(fā)出到西郊的郵件，要走多久？?jī)蓚�(gè)月？蝸牛也該到了吧？”市民張先生今年職稱要晉級(jí)，到學(xué)歷認(rèn)證中心認(rèn)證學(xué)歷后，選擇了EMS快遞認(rèn)證結(jié)果，可是等了兩個(gè)月沒(méi)見(jiàn)到這封郵件。　　查詢后得到的消息讓張先生更加生氣，這封郵件已經(jīng)簽收，但卻不知道是誰(shuí)？張先生說(shuō)：“我打客服電話問(wèn)誰(shuí)簽收的，客服竟然說(shuō)不能提供這個(gè)信息。”而最讓張先生無(wú)法理解的是，對(duì)于自己如此重要的郵件，在投遞部門(mén)EMS眼里似乎根本就無(wú)所謂，“我不管找誰(shuí)投訴，對(duì)方都是無(wú)所謂的態(tài)度，好像丟一封郵件是很平常的事”。
　　鄭州市郵政速遞分公司的一位周姓負(fù)責(zé)人說(shuō)，按照規(guī)定應(yīng)該是本人簽收。
　　記者在網(wǎng)上百度“EMS丟件”，結(jié)果有3萬(wàn)多個(gè)，而大量的投訴都反映了EMS在丟件后處理問(wèn)題不積極，傷了用戶的心。
　　記者 辛?xí)郧?
　　一封永遠(yuǎn)不能到達(dá)的郵件
　　兩個(gè)月前，張先生到金水東路和農(nóng)業(yè)東路交叉口河南出版集團(tuán)那里的學(xué)歷認(rèn)證中心，辦理了學(xué)歷認(rèn)證手續(xù)，“因?yàn)榻Y(jié)果出來(lái)要等，當(dāng)時(shí)工作人員說(shuō)可以選擇過(guò)幾天再去拿，或者選擇同城的快遞，我一想跑這么遠(yuǎn)，干脆就快遞吧”。張先生交了22元，填寫(xiě)了EMS的服務(wù)單據(jù)。
　　后來(lái)張先生忙著工作，就忘了這件事。等到單位的人事部門(mén)催他要學(xué)歷認(rèn)證的證明時(shí)，他才意識(shí)到已經(jīng)過(guò)去了兩個(gè)月，“同城快遞不需要這么長(zhǎng)時(shí)間吧？”張先生趕緊撥打11185查詢，可是查詢的結(jié)果是已經(jīng)投遞。但是具體投遞給了誰(shuí)？11185的工作人員說(shuō)他們也不知道，并且不能提供收件人信息。
　　張先生到單位的收發(fā)室查詢，收發(fā)室也找不到這個(gè)快遞件，又通過(guò)各種關(guān)系找到EMS，過(guò)來(lái)一個(gè)投遞員表示郵件已送，但是否收到就與他無(wú)關(guān)了。
　　那么，這封郵件究竟到哪兒去了呢？
　　投遞員：“不可能送到每個(gè)人手上的”
　　張先生折騰了3天，也沒(méi)弄清楚這封快遞到底在哪里，而單位的職稱評(píng)定工作也截止了。“這一年就這樣耽誤了，我努力付出了很多來(lái)準(zhǔn)備論文，一年努力工作獲得的成績(jī)，今年終于夠了評(píng)定的條件，卻被他們給耽誤了。”張先生說(shuō)，感覺(jué)這一年都被耽誤了。可是更讓他生氣的還不是丟了這封郵件，而是郵政速遞工作人員的態(tài)度。
　　與11185聯(lián)系，客服在記錄了張先生反映的情況之后告知，會(huì)在核實(shí)后與張先生聯(lián)系，但是等了幾天都沒(méi)接到反饋。張先生通過(guò)私人關(guān)系聯(lián)系到郵政部門(mén)之后，一位快遞投遞員找到張先生，只是說(shuō)已經(jīng)投遞了，具體簽收的證件，他無(wú)法出示。而對(duì)于張先生質(zhì)疑是否需要當(dāng)事人直接簽收？投遞員則說(shuō)：“伙計(jì)，不可能送到每個(gè)人手上的。”
　　這個(gè)答復(fù)讓張先生很吃驚：“難道快遞不需要本人簽收？”
　　此后在張先生心急如焚尋找郵件的時(shí)間里，再也沒(méi)有得到任何回復(fù)。張先生說(shuō)：“在我跟他們打交道的過(guò)程中，感覺(jué)EMS就是無(wú)所謂的，不過(guò)是一封郵件丟了。我的郵件很重要，但是不管重要不重要，交給EMS投遞都應(yīng)該是一種約定，你都要履約。”
　　EMS：承認(rèn)工作失誤，沒(méi)有正常履行投遞程序
　　到底是否要求本人簽收呢？記者聯(lián)系上了鄭州市郵政速遞分公司的周姓主任，他表示：“按照規(guī)定是的。”隨后他給了記者該公司客服部李經(jīng)理的電話，記者電話采訪李經(jīng)理，他表示針對(duì)一些大客戶，比如學(xué)校或者機(jī)關(guān)不能外人隨便進(jìn)入的單位，一般都會(huì)有書(shū)面的協(xié)議，將郵件直接送收發(fā)室而不直接投遞到客戶。但是對(duì)于到底在行業(yè)管理和規(guī)定規(guī)范上是如何要求的，李經(jīng)理承認(rèn)：“規(guī)范的投遞是這樣的，要與客戶本人電話聯(lián)系，如果在就直接送過(guò)去，如果不在，可以由客戶本人委托某個(gè)人代收。”
　　在記者與該公司聯(lián)系后，中原攬投部的快遞員小李和經(jīng)理一起找到記者，他們承認(rèn)在工作中存在失誤，沒(méi)有正常履行投遞程序，也希望向張先生表示歉意。
　　但是張先生表示，他從來(lái)沒(méi)接到過(guò)郵政速遞的人與他聯(lián)系要投遞快件，更談不上委托什么人代收。對(duì)于歉意，張先生表示不知該如何接受，“已經(jīng)一周了，如果不是媒體采訪，會(huì)不會(huì)有這個(gè)道歉呢？道歉又有什么用呢？能改變EMS對(duì)客戶的冷漠嗎？還有多少客戶在EMS的冷漠中遭受損失？”
　　《快遞服務(wù)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件
　　據(jù)記者了解，目前很多公務(wù)部門(mén)發(fā)送快遞都通過(guò)EMS，但是在操作規(guī)范上要求嚴(yán)格，比如法院的EMS法律文書(shū)的快遞，若是代簽，需要代簽的人寫(xiě)上身份證號(hào)。高考錄取通知書(shū)也要求是本人簽收，父母簽收需要驗(yàn)明身份證件。
　　2008年1月1日實(shí)施的《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：“快件簽收時(shí)滿足以下要求：快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件；若收件人本人無(wú)法簽收時(shí)，可與收件人(寄件人)溝通允許后，采用代收方式，快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任;與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定。驗(yàn)收無(wú)異議后，驗(yàn)收人應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時(shí)間，并簽名。”
　　律師：《郵政法》無(wú)法適應(yīng)時(shí)代發(fā)展
　　網(wǎng)友“珠兒雙飛”在網(wǎng)上發(fā)帖表示，自己也曾經(jīng)丟了包裹，“我覺(jué)得快遞行業(yè)亂得無(wú)法理喻，丟了我給男朋友織的毛衣，就賠我20塊錢，說(shuō)是最高賠償了，我努力織了兩個(gè)月，反復(fù)學(xué)，反復(fù)拆，熬夜熬紅了眼，最后他沒(méi)收到，我覺(jué)得自己都崩潰了”。
　　而市民王小姐也曾經(jīng)在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中遭遇丟失包裹，王小姐買了500多元的衣服被某快遞公司弄丟，但是王小姐告訴記者，最終該快遞公司工作人員到辦公室，通過(guò)她的淘寶購(gòu)買記錄，按照實(shí)際衣服的價(jià)格對(duì)王小姐進(jìn)行了賠償。
　　對(duì)于當(dāng)前的操作規(guī)范流程和丟件賠償，順豐快遞鄭州公司的一位工作人員接受記者采訪時(shí)表示：“我們公司要求是必須本人簽收，如果本人無(wú)法簽收，要求是與本人約定次日或者指定時(shí)間投遞。”而對(duì)于丟失快件的賠償，他也告訴記者，一般都是由收件人提供物品價(jià)值的相關(guān)證明后，按照實(shí)際價(jià)格賠償，然后公司內(nèi)部會(huì)追查丟件責(zé)任人，由責(zé)任人承擔(dān)。
　　徐蘇律師表示，張先生所遭遇的丟件，EMS在投遞過(guò)程中確實(shí)不合規(guī)范，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。同時(shí)他也認(rèn)為，當(dāng)前的快遞行業(yè)混亂，與相關(guān)法律法規(guī)缺失有關(guān)，《郵政法》快遞丟失賠償條款中，“最高三倍運(yùn)費(fèi)賠償”已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)前快遞行業(yè)發(fā)展的速度，快遞管理部門(mén)應(yīng)該在充分調(diào)研后研究新的賠償和簽收規(guī)則，以適應(yīng)當(dāng)前飛速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。