業務挑戰

    美源伯根（AmerisourceBergen）是美國最大的藥品分銷商及醫藥類綜合服務商，它與制造商、藥店及醫院有著多重的合作關系。另外，該公司的業務范圍還包括商品名藥和通用藥品的分銷。美源伯根的挑戰來自于眾多上下游合作伙伴（供應商和客戶）的管理，以及物流與庫存 -

管理。

    由于合作商為數眾多，該公司在針對每一個合作關系上的合同管理和定價的細節問題上都需要投入大量的人力和時間成本，這直接影響了公司的凈利潤盈利水平。

    為解決上述問題，美源伯根引進了一套公司級的BPM系統來加強以下流程的運轉：合同管理、退款、每月應收賬款對賬、報價到合同的生命周期管理等。今年，在公司新一輪更大范圍的業務改造項目中，美源伯根用SAP替換了原有的系統，通過BPM系統來建立了六個新的流程，包括PO 對賬及方差分解。方差分解是醫藥行業獨有的流程，對于確保美源伯根遵守FDA（美國食品藥品管理局）和DEA（管制藥品管理）嚴格的法規至關重要，而SAP則是不能夠提供方差分解這一解決方案的。這些流程將與SAP集成，為用戶提供無縫、一站式服務的體驗。這些措施使得美源伯根：

    建立了更有效及準確的可追溯能力

    顯著地減少了退款糾紛

    提高了交易透明度，并改善了供應商的合作水平

    減少了數百萬元的重復成本

    在多個部門加強了以流程為中心的觀念

    采用方差分解流程，使得應收賬款和還款在合作伙伴、客戶及供應商之間加快流轉

    建立了卓越流程中心（Process Center of Excellence）。

    為了在高度競爭的市場中保持競爭力，美源伯根還需要持續不斷地提升、改變和創新。為此，他們持續大量地在科技上加強投入，來獲取戰略、財務、競爭力以及生產紅利。BPM是整個公司的集成工具。美源伯根從BPM創新中受益的眾多業務之一是合同管理和退款。通過這一流程，公司與供應商確定定價及合同條款，當公司不得不以低價參與競爭時，該流程還對價格條款的執行及折扣支付情況起到監控作用。由這一流程發生的現金流每年大概有100億美元——所有因爭議或不準確的定價導致的重大退款拖延，公司均將得到賠付。

    由于競爭環境多變，合同定價也隨之波動。在這種情況下，分銷商和制造商需要分析這些變化并對合同條款變更提供論證。傳統上，在這個行業，制造商和分銷商之間的溝通和紀錄跟蹤大部分是手工完成：e-mail，電話，傳真或郵寄信件，這些都帶來了成本巨大的低效和不準確的信息傳遞。

    項目啟動

    2005年7月，美源伯根公司啟動了BPM試點項目。試點項目的成功實施，使得公司意識到BPM可以運用于其它業務領域，以解決類似的業務挑戰。這使得美源伯根在2006年１月啟動了公司級的BPM應用。到了2010年，公司再一次擴展了BPM的應用，使之與SAP對接。

    如前所述，美源伯根于2010年開始將其原有系統與SAP系統對接，同時采用BPM建立了六個新的流程，使得SAP其范圍內重要流程的自動化和管理能力得以擴大并增強，比如，SAP并不具備方差分解的流程，因此美源伯根使用BPM來顯化SAP系統內所有的方差（例，PO和發票之間的方差）。方差在SAP系統內被識別出來并被轉到BPM，在后者中分解，平賬，再將數據返回至SAP。這一閉環流程對于用戶來說天衣無縫，同時也使得美源伯根達成了既定目標，即保證用戶一站式服務的體驗。

    在BPM系統內生成的其它流程將與SAP對接，包括直運發票，PO 對賬，所有的還款（包括代理）以及相關的賬款，間接支出和發票，AP標引和數據處理。

    美源伯根實施BPM項目有一筆執行基金，這筆費用大部分以部門為中心，并以部門為基本單位發放。當某一個部門需要落實新的流程項目時，提交一份概念說明，基金即可由部門負責人發放。

    截止目前，美源伯根已經在公司范圍內實施了BPM，擁有3000多用戶（包括子公司），有200多個流程自動化。

    ROI業務價值

    美源伯根的經驗為BPM實施提供了一個可供研究的案例——基于公司可能創造的硬美元的收益，表現為：較少的員工人數，減少了爭議，更加準確的價格信息，以及軟收益，包括更快的價格變更處理，以及更好的供應商與客戶關系。公司意識到，除了最初的試點項目外，很多關鍵的業務流程在未來也有可能被納入到BPM項目中來。這一點使得該案例在BPM技術上的投資變得更有意義，因為BPM將成為一項可以被擴展的技術，在其它業務領域可以發揮杠桿作用。

    美源伯根項目的成功，以及由BPM帶來的ROI收益使得BPM擴大應用有了一個有力的實踐案例。公司設立了工作坊來幫助其它部門來了解BPM的價值，并幫助他們識別潛在的流程。除此之外，許多其它公司級的流程也被識別出來。

    BPM的應用給美源伯根帶來了巨大的成本節約及長期的競爭優勢。公司高管認為，BPM軟件的應用對于取得交易雙方關于合同、定價及會員更新的即時溝通信息非常關鍵。它直接影響了美源伯根的凈利潤盈利能力。

    美源伯根與Metastorm一起，成功地更新了一項戰略，在不到12周的時間內，新的BPM得以實施。另外，員工們認為，廢除了重復的、冗重的紙質化流程處理辦法是一項積極的改進，員工們可以因此減少許多高度頻發的失誤及重復勞動。

    成本節約

    美源伯根的BPM項目使得公司在硬美元方面獲得的收益有：

    減少了員工數量

    減少了爭議

    更加準確的定價

    BPM給美源伯根帶來了顯著的成本節約。整個公司層面總收益達到每年上千萬美元。

    時間節省

    BPM 使得美源伯根：

    加快了資金周轉

    紀錄追溯更有效，更準確

    合同變更在幾分鐘之內上傳，而之前則需要數個小時

    有效平衡資源的能力

    收入增加

    BPM使美源伯根在數個業務領域增加了收入，比如，應付流程自動化使每月對賬從20%提高至70%，這為該項業務帶來了可觀的收入增長。

    生產力提高

    美源伯根在生產力提高上表現為：

    更大的交易透明度

    關鍵業績指標使管理更加透明

    所有業務在線審計

    準確性大大提高

    員工方面的可信賴程度大大提高

    簡化而有效的分工

    項目團隊和業務人員類型

    美源伯根的BPM項目與業務和IT系統密切相關。整個項目的參與者來自業務和技術兩個領域的人員，最初還有應付賬款部門的人員參與，包括應付賬款分析員和數據輸入員。項目實施組成員共有四位。

    美源伯根執行基金很好地嵌入了BPM系統，并以部門為導向。當部門需要落實新的措施時，提交一份需求說明，部門負責人就會發放一定的執行基金。例如，所有為合同和退款而設立的流程由該業務領域的副總負責發放基金。

    BPM在美源伯根迅速成為一項提高內部生產力的優先要事。公司設立了一個卓越流程中心，由主要的業務和IT骨干組成，他們的職責是評估流程，協助業務拓展，并監控BPM項目的順利進行。卓越流程中心專注于下列業務和IT 驅動因素：

    業務驅動因素

    當業務和IT部門結合運行時，BPM可以帶來極為有效的ROI。單個業務單元的流程資本在各公司間有所不同。

    IT驅動因素

    可升級的和成本節約型服務器設施。

    生成可重復使用的集成組件和BPM庫。

    發展組織內部產品實施專業技能。

    通過梳理BPM實施案例并設立卓越流程中心，BPM團隊開設了一個多功能的教室和WEBEX課程，來演示BPM技術的收益。參加課程的人被指導識別可從BPM項目獲益的業務流程，然后團隊分析并判斷哪些流程可以帶來最大、最快的投資回報。

    方法論

    美源伯根的卓越流程中心確保BPM能夠深入公司的具體業務現狀。目前公司范圍內已經采用了200多個流程。

    項目實施團隊使用了兩種開發模型：軟件開發生命周期和敏捷迭代開發生命周期模型。團隊由此可以對不同的項目進行分類和優先排序，管理迭代和快速開發，建立可重復使用組件，有效地將業務納入流程，并提前30天預告實施做為緩沖。
項目實施團隊圍繞流程設立了一系列基于部門的KPI來評估生產效率。這些KPI使得公司不斷地完善并優化流程。業務和流程的責任人為各自的部門確定合宜的KPI指標，并監控測量這些指標的完成情況，IT部門會提供輸入數據，并最終保證在既定方向上完成實施。

    美源伯根在BPM項目上取得成功的最大因素之一，是他們在最初便為每一個BMP項目確定并保證了三個月的交付期和階段期，同時還設定了明確的指標來確保這些項目持續不斷地帶來ROI和業務增加值。目前，美源伯根的卓越流程中心已經很成熟，可以很好地在公司級別上管控BPM項目，并始終保持對于KPI的專注。正是由于對KPI指標的專注，以及在關鍵任務即核心業務流程上應用BPM，使美源伯根得以在多個BPM項目中追溯數百萬美元的經常性節約費用。

    技術與軟件應用

    美源伯根在業務流程的實施中采用了Metastorm BPM 軟件包。之所以選擇Metastorm，主要是因為該軟件包能夠在一個敏捷的框架內，提供一個可對項目進行分類和優先排序、建立可重復使用組件、并管理敏捷迭代開發的平臺，這些對于項目實施團隊都是至關重要的。

    公司有超過250個流程都應用了Metastorm BPM，并且近期還將其擴展與SAP集成，截止目前又在Metastorm創建了六個新的流程，使之可以和SAP實現無縫對接，并為用戶提供一站式服務的體驗。

    美源伯根的BPM實施并非由公司集中主導。每個業務單元有其各自的BPM計劃、應用服務器和數據庫。因為公司本身是一個非集中化的運營模式，項目實施方式與組織架構保持一致就很重要。這種組織架構的最大優勢就是使流程升級變得簡單，因為這僅涉及到一個部門。凡有流程升級之時，其它部門可以正常運行而不受干擾。

    所有的實施在Windows服務器下運行。除此之外，產品架構能夠滿足業務和信息技術雙方面的要求。

    使用的組件包括：

    ? Microsoft World

    ? Active PDF Server

    ? Rich Text Editing

    ? Spell check

    ? FTP .NET Assembly

    組件的靈活性非常重要。例如，在很多情況下美源伯根需要將投訴文件以不可編輯的PDF文件形式發送給供應商，但是在其它流程中，就需要使用rich text editing使用戶可以對文本加以編輯。

    美源伯根在應用BPM系統上的首要目標之一就是建立可重復使用的組件。Metastorm BPM 使得流程知識和文件的重復使用及協作變得更加簡便容易。

    收獲的經驗

    從美源伯根的BPM應用實踐中可以總結出以下幾方面值得學習和借鑒之處：

    建立了一個COE（卓越流程中心）的團隊，其中的人員可以按需調配；

    運作方式敏捷，可迭代

    建立了可重復使用的組件
　
    將業務納入項目當中來確保一致性

    有效利用了BPM技術

    將項目分類，可迅速產出績效

    在使用和應用BPM上，該公司還獲得了以下的寶貴經驗：

    在管理流程上而不是交易系統中使用BPM工作流

    通過BPM將責任在IT部門和業務部門之間分解，但二者必須協同運作，來建立高效的流程。