快起來,服務更規范

    快件不快、貨物損毀、亂定價格、索賠困難,關于快遞消費的投訴近年與日俱增。國家郵政局最新公布的3月郵政業消費者申訴情況顯示,消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延 -

誤、快件丟失及內件短少和服務態度不好,占快遞業務有效申訴量的90.9%。

    快遞行業,你現在還好嗎?最近,記者赴天津、廣東等地采訪快遞行業發現,作為一個新興的朝陽產業,快遞行業一直在苦練內功,提升服務水平。面對記者,北京宅急送總裁陳顯寶的話或許能代表行業人士目前的苦惱:“我國快遞業還處于發展初級階段,行業整體服務水平離行業標準還有一定差距。”

    國家郵政局局長馬軍勝說:“隨著電子商務和快遞物流的迅速發展,老百姓對進一步規范快遞服務的要求也越來越迫切。”目前,眾多國內快遞企業已經感受到這種緊迫感,并紛紛采取行動應對難題。在天津,天津海航快遞針對“讓快件飛”等問題,采取加強傳輸設備建設、使用快件分揀筐等一系列舉措,避免暴力分揀現象的出現。在北京,宅急送啟動了“裝卸機+分揀線+籠車/籠筐”分揀操作模式,實現了貨物從裝車、卸車、入筐、入包的全程不落地操作,操作效率提高了30%。

    我國快遞市場“初長成”,規模小、基礎差。業內人士指出,行業做大做強是提升服務水平的必由之路。廣東順豐速運是國內民營快遞企業的領頭羊。多年前,它就著力發展“空中快遞網絡”。2003年,順豐成為國內第一家使用全貨運專機的民營速遞企業。順豐還與多家航空公司簽訂協議,利用國內上百條航線的專用腹艙,負責快件在全國各個城市之間的運送。用飛機運快件的成本不菲。不過,這讓順豐在服務時效性方面獲得了壓倒性的優勢。

    好起來,技術是支撐

    2010年我國快遞業務日處理量突破1000萬件,成為繼美國和日本之后世界第三快遞大國,且每年還以GDP增速3倍的速度增長。馬軍勝說:“加快快遞服務的技術標準化進程,是滿足社會日益增長的快遞服務需求的當務之急。”

    記者在采訪中發現,科技化、信息化水平和立體運輸體系已經成為快遞企業的主動追求。廣東聯昊通速遞公司成立之初即以免費代收貨款服務作為市場切入點,公司董事長王樹說,因代收貨款服務風險巨大,公司為控制貨款風險,制定了一套獨特的貨款操作流程及貨款管理制度,定制開發了專門的貨款管理軟件,成效明顯。

    在DHL北京東區分揀中心,記者看到先進的分揀系統快速有效地運轉,不但使快件迅速“通關”,還大大減少了分揀工作流程中的人為失誤。與國際快遞企業比較,國內快遞企業也正在加大投入改變“慢遞”的狀態。

    記者在采訪中發現,順豐、宅急送、申通等品牌快遞企業目前已全部建立了完善的快件信息系統。只要輕輕點擊鼠標,就可以對快件每個環節進行跟蹤掃描,結算、錄入單據等功能也一應俱全,實現了網絡化管理。比如,廣東申通通過其商務物流運作IT系統,可以將快件信息實時傳輸并有效分揀至全國所有服務網點,整個過程不超過1分鐘。

    但是,對快遞行業來說,也存在亟待解決的技術瓶頸。目前,我國城市快遞的攬收和派送還主要依靠兩輪、三輪非機動車輛作業,容易發生快件損毀、雨淋和被盜等問題。“快遞的攬收、派送是快遞業務的主要運作環節,也是消費者體驗服務最直接的工作環節。”馬軍勝說,應盡快制訂全國快遞服務城市收派非機動車輛技術標準。

    跑起來,監管是必須

    為加快快遞行業規范、健康發展,相關部門加緊行動。今年2月底,國家郵政局通過的《關于做好快遞業務旺季服務保障工作的意見》,對快遞企業旺季期間的經營服務提出要求和指導;3月初,取締了山西、湖南等17家未經許可經營快遞業務企業,市場監管力度明顯加強;緊接著,又公布了《快遞行業特許經營(加盟)合同》示范文本,其中關鍵內容之一是要求加盟商必須是取得快遞業務經營許可證的企業法人,對加盟制快遞企業管理提出新要求。

    天津市郵政管理局局長齊亞力認為,形成成熟的快遞市場需要三個因素,即依法有序監管、企業在規定范圍內經營、消費者心態相對成熟。為此,國家郵政局在加大市場監管力度的同時,著力引導和鼓勵企業開展兼并重組,加強內在管理,提升規模效益。

    廣東速爾物流副總裁劉曉社說,公司引進和培養了多位資深的技術人才和管理人才,幫助客戶降低經營成本,延伸客戶品牌服務。作為同在廣東的快遞企業,廣東優速物流引入現代化的運營管理模式,自主研發了先進的物流管理系統。在天津,海航快遞則以規范部門機構設置為切入點,優化人員配置、完善各項制度,使客服工作科學化、系統化。

    國家郵政局市場監管司司長韓瑞林介紹,目前全國已經取得快遞業務經營許可的企業超過6000家,2010年國家郵政局組織全國快遞行業的15萬人參加了從業人員資格考試,其中接近12萬人取得了資格證書,促進了快遞業務員整體素質的提升。同時,國家郵政局還建立了以“公眾滿意度”為核心指標的快遞服務質量評價體系。