記者采訪部分快遞企業以及天津市郵政管理部門發現，對于消費者的種種抱怨，快遞公司也有“一肚子苦水”。應該說，快遞問題不是簡單的表面現象，實際上反映了快遞行業粗放式經營、低成本競爭中出現的綜合問題。而 -

針對快遞業出現的種種問題，郵政管理也加大了監管力度。

    天津市圓通快遞物流有限公司相關負責人在接受記者采訪時表示，快遞公司經常接到客戶的反映，對用戶的抱怨他們表示理解。圓通公司也和其他快遞公司一樣，延誤、快件損毀乃至丟失的問題都是客戶投訴的重點。其中原因主要有三個： 

    首先，速遞員工作很辛苦，大都是外地人從事這種工作，一到過年的時候，員工要回家團圓。而節假日往往又是快遞量大增的銷售旺季，用工荒與任務量的矛盾，最容易造成快件的延誤、遺失。 

    其次，經營模式也影響了服務質量。快遞公司的經營模式不一樣，比如有的公司是直營公司，便于管理，有的是加盟店，監管很難做到統一和細化。目前，我國的快遞行業準入門檻較低，多數企業設備簡陋，人員素質不一，有的搬運人員不按標識輕拿輕放，野蠻操作造成貨物毀損；有的快遞員缺乏責任心，遺失物品的現象時有發生。 

    此外，從運輸條件上來說，天氣等不可抗力因素太多，也容易造成快件的破損、延誤。該負責人透露，一般情況下，快遞公司發貨時會首選航空運送，但有些帶有磁性的電子物件不允許航空運送，只能選擇其他途徑，所以速度會受影響。有時候客戶抱怨物流信息查詢不到，是因為有的快遞公司掃描信息沒能做到實時上傳。 

    那么，作為快遞企業如何從自身加強監管，保證快遞服務質量呢？圓通快遞相關人士介紹，從今年3月1日至2012年2月29日，圓通快遞將在全國網絡開展為期一年的“服務質量提升年”活動：包括加強培訓，培訓時間和效果將列入績效考核；營運管理中心設專崗專人負責跟蹤問效。 同時，加強調度，設置調度部門，利用可視指揮監控系統，實現24小時實時調度，保證快件順暢、有序、健康流轉。另外，先處理后問責：對于出現的服務問題，采取“先處理后問責”的原則，最大限度地降低投訴率，維護客戶利益。 

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    投訴熱線

    加強監管

    《天津市郵政業管理辦法》今年3月1日正式實施，其中有專門針對快遞業務的監管措施：比如設立“保價費”，快遞企業可根據寄件人的要求收取保價費，保價費應設立專門賬戶，用于賠償因保價快件丟失、損毀或內件短少給用戶造成的損失； 快遞業務員投交快件時，收件人或者代收人應當先驗視后簽收。快件包裝完好、重量相符的，收件人或代收人應當予以簽收。對所代收貨款快件，收件人可先驗收內件外觀，并清點數量后再簽收付款。 

    天津市郵政管理部門還公布了快遞投訴電話12305，目前，天津市郵政管理部門接到用戶申訴，主要是按照《快遞市場管理辦法》執行，快遞企業違反快遞服務標準，嚴重損害用戶利益的，由郵政管理部門責令改正，并處以5000元以上、30000元以下的罰款。