4月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴5234件，比上月下降39.8%；答復咨詢168件。申訴中涉及郵政服務問題的490件，占總申訴量的9.4％；涉及快遞業務問題的4744件，占總申訴量的90.6％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）2601件，比上月下降40%，占總申訴量的49.7％。有效申訴中涉及郵政服務問題的97件，占有效申訴量的3.7％；涉及快遞業務問題的2504件，占有效申訴量的96.3％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失50.3萬元，消費者對申訴處理滿意率為94.2％。 

　　一、 郵政服務申訴情況

　　4月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴97件，比上月減少105件，下降52％。其中，反映郵件延誤的46件，占47.4％；反映服務態度差的22件，占22.7％；反映郵件丟失及內件短少的16件，占16.5％；反映違規收費的5件，占5.1％；反映郵件損毀的3件，占3.1％;反映集郵問題的2件，占2.1％；反映其他問題的3件，占3.1％。



4月消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統計表

序號 申訴問題 申訴件數 比例（％） 
1郵件延誤 包件 364647.4 
匯兌 1
函件 5
報刊 4
2服務態度 2222.7 
3丟失短少 包件 121616.5 
函件 1 
報刊 3 
4違規收費 包件 55.1 
5 損毀 包件 3 3.1 
6集郵問題 22.1 
7 其他問題 33.1
合計 - -97100



　　4月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和服務態度問題，占郵政服務有效申訴量的70.1％。郵件延誤、郵件丟失及內件短少和違規收費問題分別比上月下降65.4％、36％和66.7％。

　　二、快遞業務申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題

　　4月，受理消費者關于快遞業務的有效申訴2504件。比上月減少1627件，下降39.4％。其中，反映快件延誤的1004件，占40.1％；反映快件丟失及內件短少的622件，占24.8％；反映服務態度差的553件，占22.1％；反映快件損毀的240件，占9.6％；反映代收貨款問題的43件，占1.7％；反映違規收費的37件，占1.5％；反映其他問題的5件，占0.2％。



4月消費者申訴快遞業務的主要問題及所占比例統計表

序號 申訴問題 申訴件數 比例（％） 
1快件延誤 1004 40.1
2快件丟失及短少 622 24.8
3服務態度差 553 22.1
4快件損毀 240 9.6
5代收貨款 431.7
6違規收費 37 1.5
7其他問題 5 0.2
合計 - -2504 100




　　4月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內件短少和服務態度問題，占快遞業務有效申訴量的87％。快件延誤、快件丟失及內件短少問題分別比上月下降52.4％和32.3％。

　　（二）消費者對快遞企業申訴情況

　　4月，消費者對31家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零九二（0.092‰0）。

主要快遞企業申訴率2011年4月與2010年4月比較統計表

企業名稱 申訴率（‰0） 
2011年4月 2010年4月 
上海增洲實業有限公司（匯通快運） 0.248 0.133
北京宅急送快運股份有限公司 0.238 0.113
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） 0.222 0.090
浙江中通速遞服務有限公司 0.179 0.110
申通快遞有限公司（申通快遞） 0.177 0.065
上海圓通速遞有限公司 0.110 0.084
海航天天快遞有限公司 0.107 0.184
上海全毅快運有限公司（全一快遞） 0.106 0.016
上海韻達貨運有限公司 0.095 0.131
天地運輸代理（中國）有限公司（TNT） 0.062 0
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS） 0.054 0.030
聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx） 0.017 0.003
順豐速運（集團）有限公司 0.015 0.008
優比速包裹運送有限公司（UPS） 0.0060


　　4月，快遞企業對省郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有107件，其中：申通快遞30件、鑫飛鴻快遞13件、北京宅急送快運11件、中通快遞10件。

公司名稱 北京 廣東 河北 廣西 安徽 上海 江西 海南 江蘇 貴州 浙江 黑龍江 山東 湖南 合計 
申通 1281930
鑫飛鴻 1121813
宅急送 2233111
中通 1910
中國郵政 421119
優速 11125
快捷速遞 1225
圓通 145
匯通 44
EMS 33
港中能達 112
速爾 112
廣州市一邦速遞 11
陽光速遞 11
飛康達 11
豐達速遞 11
全毅快運 11
佳吉快運 11
源安達快遞 11
東莞市晉越速遞 11
合計 31241123152841546107