電子商務的整個運作是包含信息流、商流、資金流和物流在內的一系列流動過程，其優勢體現在信息資源的充分共享和運作方式的高效率上。通過互聯網進行商業交易，畢竟是“虛擬”的經濟過程，最終的資源配置還需要通過商品的實體轉移來實現。只有通過物流配送，將實物真正轉移到消費者手中，商務活動才算結束。在此過程中，物流是以商 -

流后續服務者的姿態出現的，從而也使得物流配送效率成為客戶評價電子商務滿意程度的重要指標。

　　目前，電子商務物流主要有三種模式：自建物流體系、自建物流+第三方物流、借助第三方物流。當然，這里所指的自建物流是相對的，并非完全自建，譬如在偏遠的或者業務量非常少的地區，還是要借助第三方物流來完成配送任務。而“自建物流+第三方物流”的模式主要是指一部分業務由自建物流體系完成，在一些業務量不大的地區借助第三方物流來完成。三種模式無優劣之分，只是適合于不同類型的電子商務企業。但是隨著業務量的增大，自建物流體系對企業來說似乎有著越來越強烈的必要性。

　　本文以京東商城為例，詮釋自建物流體系如何為企業服務，以及在企業壯大中所起到的重要作用。

　　京東商城是中國B2C市場較大的3C網上購物專業平臺，是中國電子商務領域最受消費者歡迎和具有影響力的電子商務網站之一，是集電腦、數碼通訊、家用電器于一身的網上購物商城，開展包括數碼、家電、手機、電腦配件、網絡產品等上萬種商品的直銷。

　　自2004年成立以來，京東驚人的發展速度讓業界大為感嘆，并在短時間內積累了廣泛的顧客群體和良好的口碑。然而近日，當當與京東的價格大戰在網絡零售市場轟動一時，甚至卓越也不可避免地卷入其中。

　　提升供應鏈價值

　　業內人士一致認為，配送及售后服務一直是電子商務發展的瓶頸所在。而京東持續高速的發展正是得益于其在配送及售后等方面的主動提升，京東敢于和其他電子商務企業展開“血拼”的力量正是來源于對物流體系的自信。京東在華北、華東、華南、西南建立了四大覆蓋全國各大城市的物流中心；在天津、蘇州、杭州、南京、深圳、寧波、無錫、濟南、武漢、廈門等40余座重點城市建立了配送站；去年12月15日，京東商城宣布在武漢買地建物流中心。此外，京東目前正在籌建一個新的項目——亞洲一號。京東網上商城倉儲副總裁姜海東向記者介紹說，京東在上海嘉定購置了260畝土地，用于打造亞洲最大的現代化B2C物流中心，其中包括單體15萬～20萬平方米的庫房。“亞洲一號”將至少支持百萬級的SKU(Stock Keeping Unit，庫存量單位)，目標是適應京東未來5～10年的發展。

　　京東網上商城配送副總裁張立民表示，目前物流配送市場還沒有達到成熟的階段，行業標準并不高，各企業的模式、體制和服務水平都不同，他們所提供的服務與電子商務企業需求不能完全相匹配，并且在某些環節差異甚大，因此不能完全使用或依賴第三方物流完成配送。張立民介紹說，“最后一公里”是工作人員直接與客戶面對面的時機，第三方物流也無法完成品牌傳播和售后服務等工作。另外，由于個性化的需求，例如以舊換新的上門服務，是難以借助第三方物流完成的。

　　京東網上商城去年4月份推出了“211限時達”配送服務，即每天11點前下訂單，下午送達；23點前下訂單，次日上午送達。姜海東表示，這個速度目前在電子商務企業還沒有第二家能承諾。目前該承諾的服務地點已經由最初的4個城市增加到12個。正是因為背后有強大的物流系統作為支撐，“211限時達”才能不斷地延伸。

　　京東自建的物流體系不僅為用戶提供了更好的服務，更重要的是縮短了供應鏈流程，大大縮減了運營成本。商品從廠商生產基地到京東庫房，再到配送站，最后送達客戶，只經過三個環節，而且沒有店面，成本降低，用戶也得到了更大的實惠。以“滿足用戶對電子商務的需求”為根本的物流體系，為用戶提供了優質的配送服務，它已成為京東的一大競爭力。

　　有助于逆向物流潛在價值的發揮

　　我們通常所說的物流一般是指“正向物流”，但一個完整的供應鏈除了包括正向物流之外，還應包括逆向物流。逆向物流是以市場和顧客為導向，以信息技術為基礎，通過渠道成員將物資從消費點返回原產地的過程，這主要是對因損壞、召回、使用壽命到期、多余庫存等造成的退貨進行回收。包括不符合要求品退回、維修與再制造、廢棄物回收處理等流程，從而使這些物資得到正確處置，重新獲得價值。逆向物流的形成可以有很多原因，而且逆向物流的形成可以發生在終端顧客、零售商、批發商、運輸商等任何一個節點上。

　　逆向物流包含回收逆向物流和退貨逆向物流。退貨逆向物流是指最終顧客將不符合其訂單要求的產品退回給供應商，其流程剛好與正向物流相反；回收逆向物流是指將顧客所持有的廢舊物品回收到供應鏈上某節點企業，通過報廢處置或再加工，進行二次利用。

　　雖然B2C電子商務市場成功地打破了時空界限，簡化了貿易流程，但由于市場所獨具的虛擬性，也大大增加了其不穩定性。首先，信息技術帶來的低成本優勢讓產品入門障礙低，大量信息涌入，給消費者提供參考的同時也增加了虛假信息誤導的可能。其次，電子商務市場中有形產品的交易(訂購和配送)與經營者是分離的，這種方式體現了電子商務領域交易的方便性，但同時也給交易安全帶來了隱患。再者，無形產品(信息商品)的比例大增，消費者使用之前并不知該產品的質量如何，而在電子商務環境中，消費者可以方便地在不同頁面中進行跳轉。因此，一旦消費者購買了一次贗品，他便有可能馬上轉向替代品市場。

　　那么，商家如何在這一潛力巨大卻缺乏穩定性的市場中，獲得更多的客戶信任呢？波士頓公司發現“缺乏良好的退貨機制”是導致顧客拒絕網上購物的第二大原因。因此，把逆向物流戰略作為其降低成本、增加顧客滿意度、強化競爭優勢的重要手段，對于大多數涉足電子商務領域的企業來說，顯得尤為重要。

　　京東商城有承諾說永久免除運輸“保價費”，在配送環節上承擔保險費用，運輸過程的風險一律由京東承擔，客戶收到貨物如有損壞、遺失等情況，只要當場聲明，京東會立即發送全新的商品予以更換。顯然，這種承諾的實現得益于其自身強大的物流體系。

　　京東在實踐中還發現，正確的逆向物流不僅能夠降低成本，而且還會提高收入。其調查更是表明，退貨渠道和措施足以影響到客戶的決策，尤其是那些潛在客戶。因此，電子商務企業選擇了正確可行的逆向物流解決方案，便可為企業留住現有客戶，挖掘潛在客戶，從而保持較高的客戶忠誠度。

　　人性化的信息系統

　　劉強東去年在接受記者采訪時提到，京東的信息系統都是自己做的，沒有一個代碼是買別人的，截止去年年底，京東的程序員已接近300人。

　　作為京東運營中樞的ERP系統可以提供每一款產品的詳細信息：什么時間入庫、采購員是誰、供應商是哪一家、進價多少、質保期多長、在哪個貨架。客戶在京東購物頁面下單后，信息系統就開始高速運轉起來。它首先確定這個商品在哪個庫房，是否需要內部調撥，然后把該訂單對應到相應的庫房管理系統(WMS)；該庫房的管理系統就會做出相應的定位，即找到該商品在哪個貨架，同時將信息發送到庫房工作人員隨身攜帶的PDA上；工作人員收到信息后，去相應的貨架取貨，將貨物放到已經在相應位置彈出來的周轉箱。如果一個客戶同時購買了幾種商品，那么周轉箱將根據訂單順序依次在這幾種商品的相應位置彈出，庫房工作人員將相應的商品放進去。

　　在揀完貨以后，周轉箱又被傳送到復核掃描臺，出貨前工作人員再檢查一遍，確認無誤后，打印發票和購物清單，完成打包后轉到發貨組。發貨組再將這些貨物放到暫存區，到配送時間后發貨，司機將貨物運送到配送站，配送站將貨物分給配送員，由配送員完成送貨。這整個過程信息系統都會有記錄。

　　另外，京東的網頁信息更新技術采用了中間件的方式，從而避免了緩存，消除了時間差問題，使客戶在購物時可隨時查詢到所訂購商品的具體狀態，這為京東客服部門省去了很大一部分工作。其自身完備的信息技術更是可以預測將來15天之內的銷量。正是由于這種強大的信息系統成為了物流體系的一部分，使得京東商城比其他網上商城的產品價格要低10%～20%，這種優勢無疑對消費者有著極大的吸引力。

　　從以上的分析可見，物流在某種程度上決定了電子商務企業的核心競爭力，甚至是在業界的立足地位。因此，企業應對自建物流體系給予足夠的重視。