一年一度的3·15即將到來，猜一猜，今年的消費(fèi)者權(quán)益日，國(guó)人最糾結(jié)的消費(fèi)投訴會(huì)集中于哪個(gè)行業(yè)？  　　如果不出意外，快遞業(yè)將當(dāng)仁不讓地大踏步跨入投訴“前十”的行列。 
　　從去年年末開始，到今年春節(jié)期間，“忽如一夜春風(fēng)來”，快遞爆倉(cāng)一詞，以病毒傳播的速度，躥紅成了街談巷議的熱詞。 
　　“爆倉(cāng)”，這個(gè)原本用于證券業(yè)的專用詞匯，極為形象地勾勒出了快遞業(yè)突然遭遇的窘困———因客戶業(yè)務(wù)猶如海嘯般天量涌來，快遞行業(yè)無法承受收件壓力，業(yè)務(wù)整體性陷入混亂、停滯，甚至崩盤狀態(tài)！ 
　　伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展和一場(chǎng)場(chǎng)節(jié)日促銷掀起的網(wǎng)購(gòu)狂潮，國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的瘸腿效應(yīng)暴露無遺，國(guó)內(nèi)電子交易平臺(tái)幾近斷裂的物流鏈，導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)交易雙方與快遞公司三方，陷入了“三輸”的泥沼。 
　　如何修補(bǔ)爆倉(cāng)時(shí)代的“快遞短板”，儼然已成為一個(gè)全民關(guān)注的話題。 
　　網(wǎng)購(gòu)海嘯 
　　“發(fā)往武漢的服裝12件、萬州35件……”2月28日下午2點(diǎn)，家住上清寺的淘寶賣家“粉紅佳人”開始清點(diǎn)當(dāng)天需要發(fā)出的貨物，聯(lián)系快遞上門收貨�！胺奂t佳人”在朝天門渝派服裝城有實(shí)體店。她3年前進(jìn)入淘寶做服裝銷售，如今已是淘寶皇冠級(jí)賣家。 
　　今年春節(jié)那場(chǎng)快遞危機(jī)對(duì)于“粉紅佳人”來說無疑是一場(chǎng)噩夢(mèng)�！昂貌蝗菀椎鹊侥甑状蟠黉N，但許多買家一周沒有收到貨，就直接給差評(píng)或退貨�！蹦昵�，“粉紅佳人”5天竟收到19個(gè)“差評(píng)”。這樣的狀況，會(huì)讓任何一個(gè)視“信譽(yù)度”如生命的淘寶賣家郁悶不已。 
　　今年春節(jié)期間，淘寶網(wǎng)2/3的賣家都遭遇了與“粉紅佳人”相同的窘境———多家快遞公司因“爆倉(cāng)”停止收件，網(wǎng)購(gòu)貨物大量囤積。網(wǎng)絡(luò)賣家因此幾乎陷入交易停滯狀態(tài)。春節(jié)前夕，幾乎所有的網(wǎng)絡(luò)賣家都貼出類似公告：“快遞‘爆倉(cāng)’，收貨延遲，望親（買家）諒解”…… 
　　今年春節(jié)期間的爆倉(cāng)之聲，始于去年11月11日淘寶商城“光棍節(jié)大促銷”。當(dāng)日，淘寶網(wǎng)全部5折促銷，床上用品、家電、服裝、化妝品……吸引了數(shù)千萬網(wǎng)民搶購(gòu)，創(chuàng)下單日交易額約十億元的紀(jì)錄。  
　　一天之內(nèi)，成千上萬個(gè)包裹砸向申通、圓通、中通等快遞公司，讓他們疲于應(yīng)付。 
　　“平時(shí)我們每天送100件左右，那段時(shí)間每天要送200多件。為了趕活兒，有時(shí)候早上6點(diǎn)半就要出門，晚上8點(diǎn)多才能下班�！敝貞c申通一位快遞員說，為了應(yīng)付訂單，我們加班干了差不多一個(gè)星期，光棍節(jié)突然涌來的“狂歡禮物”，才被派發(fā)殆盡。 
　　熱愛網(wǎng)購(gòu)的達(dá)人們很快發(fā)現(xiàn)，去年11月的快遞“爆倉(cāng)”，才只是一個(gè)開始。12月之后，隨著圣誕、元旦、春節(jié)幾大節(jié)日的相繼來到，快遞公司的壓力越來越重。 
　　12月16日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)斥資4000萬元，舉行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物降價(jià)大酬賓。隨后，卓越亞馬遜亦打響價(jià)格戰(zhàn)，以一個(gè)億的成本大規(guī)模讓利。21日，淘寶促銷再次升級(jí)，7.5億件商品5折，遭遇全民哄搶。當(dāng)日，淘寶網(wǎng)以每小時(shí)超過1億元的成交額，刷新中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售紀(jì)錄。 
　　然而，當(dāng)各大電子商務(wù)平臺(tái)鉚足勁頭刷新業(yè)績(jī)時(shí)，下游的快遞物流卻近乎癱瘓。 
　　快遞抓狂 
　　“每天的量都在不斷增加，到最高峰，要分揀的量是平時(shí)的四五倍�！敝貞c圓通公司一級(jí)中轉(zhuǎn)站羅經(jīng)理說，大約從1月10號(hào)起，圓通就開始吃不消了。那段非常時(shí)期，除了留一個(gè)接線員在辦公室值班外，管理、后勤等幾十號(hào)人員悉數(shù)頂上一線。而為了應(yīng)對(duì)危機(jī)，公司還緊急招了一些臨時(shí)快遞員。 
　　“大家分成兩批上班。早上7點(diǎn)上班的，下午5點(diǎn)下班。而下午上班的同事，會(huì)一直工作到凌晨4點(diǎn)。”重慶圓通一位倉(cāng)庫(kù)管理人員說，那段時(shí)期，大家?guī)缀跏菚円共煌５剡M(jìn)行分揀。 
　　同樣的情況也出現(xiàn)在郵政、申通、順豐等各大快遞公司。 
　　“以申通為例，在重慶每天的派件量大概是3萬件，但那時(shí)每天要處理12—15萬件�！敝貞c市郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管處處長(zhǎng)馬斌生說：從國(guó)慶、中秋以后，就進(jìn)入快遞的繁忙期。而隨著元旦、圣誕節(jié)、春節(jié)的臨近，業(yè)務(wù)量持續(xù)上漲，直至春節(jié)前達(dá)到高峰。 
　　申通渝中區(qū)臨江門分站一負(fù)責(zé)人則說：由于人手少，快遞員們的負(fù)荷一下子增加了許多。平時(shí)他們每天送一百多票，那時(shí)遞送量是平時(shí)的三四倍。 
　　該分站也在春節(jié)前新招了五六個(gè)快遞員，以應(yīng)對(duì)暴漲的業(yè)務(wù)。但“節(jié)前最忙的幾天，就算想到街上臨時(shí)拉幾個(gè)人來當(dāng)快遞員，都拉不到人”。 
　　除了人，車輛緊張也是一大問題。據(jù)了解，快遞行業(yè)主力“三通一達(dá)”（申通、圓通、中通、韻達(dá)）在重慶的快遞分公司，每家約有三四十輛送貨車，但節(jié)前均出現(xiàn)租車送貨的情況。馬斌生說，甚至一直占據(jù)快遞行業(yè)領(lǐng)軍地位的郵政快遞EMS，也需調(diào)用普通郵政車輛參與快遞遞送。 
　　在“人和”不利的情況下，“天時(shí)”亦出現(xiàn)問題。重慶大霧頻發(fā)、黔鄂等地相繼遭遇冰雪天氣�！拔錆h那邊，之前由于冰雪，貨物一直來不了。28號(hào)，一下來了10輛車，一天之內(nèi)根本來不及分揀完。EMS的倉(cāng)庫(kù)根本不夠用，只得讓車輛停在院子里�！瘪R斌生介紹，各大快遞公司紛紛出現(xiàn)“爆倉(cāng)”的情況，一些從機(jī)場(chǎng)拉貨回來的貨車難以進(jìn)倉(cāng)，只能停在壩子里。 
　　從1月25日開始，申通開始以“只派送，不接單”的方式，消化投遞壓力。申通相關(guān)人員說，今年11月以來，申通快遞比去年同期業(yè)務(wù)增加約30%。 
　　兔子快跑 
　　快遞公司不堪重負(fù)，賣家和買家也在承受快遞“短腿”的苦惱。 
　　延誤、丟失，買家的指責(zé)直接涌向賣家網(wǎng)店。與此同時(shí)，賣家的投訴也大量砸向不堪重負(fù)的快遞公司。本應(yīng)便利生活的快遞，卻經(jīng)常帶來憤怒或煩惱。 
　　“快遞從來都不等你開件驗(yàn)貨。年前我買了一瓶蛋白粉，后來拆開才發(fā)現(xiàn)玻璃瓶都成了碎片。”大渝網(wǎng)論壇里，網(wǎng)購(gòu)達(dá)人“小龍女”投訴，則引來無數(shù)類似跟帖。 
　　此外，諸如筆記本電腦變磚頭，瑪瑙變石頭的事件也不時(shí)見諸報(bào)端。 
　　在3·15消費(fèi)投訴網(wǎng)上，至11月開始，關(guān)于快遞的投訴激增。2011年1月份更是創(chuàng)下了3·15消費(fèi)電子投訴網(wǎng)創(chuàng)辦以來單月受理快遞投訴最多的紀(jì)錄———7129宗，同比增長(zhǎng)84.72%。其中，延誤晚點(diǎn)成為投訴首要問題。 
　　低成本運(yùn)營(yíng)之困 
　　總公司將分公司承包給加盟者，分公司又將站點(diǎn)承包給個(gè)體戶，這種加盟模式起源于申通快遞。 
　　2002年，由于缺乏擴(kuò)張的資金，申通快遞開始推行加盟授權(quán)體制，在網(wǎng)絡(luò)需要的地方選擇加盟商使用申通品牌，和總部形成業(yè)務(wù)合作，但雙方?jīng)]有股權(quán)關(guān)聯(lián)。 
　借助加盟制，民營(yíng)快遞群體獲得快速發(fā)展。目前，申通快遞在全國(guó)各省市有600多個(gè)一級(jí)加盟商和2000多個(gè)二級(jí)加盟商、4000多個(gè)門店，50多個(gè)分撥中心，其在全國(guó)的投遞網(wǎng)絡(luò)共有從業(yè)人員4萬多名。  
　　“在這種模式下，分公司都是各自為政�！币粯I(yè)內(nèi)人士透露，各民營(yíng)企業(yè)采取加盟的方式運(yùn)作，導(dǎo)致各網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)入門檻很低，人員流動(dòng)頻繁，業(yè)務(wù)能力參差不齊。 
　　于登明在臨江門的分站，有40多個(gè)快遞員，隨著業(yè)務(wù)量的增大，每年都要增加五六個(gè)快遞員。但年前招募的幾個(gè)快遞員，有兩個(gè)過節(jié)后便不再來，打電話一問才說不來了。 
　　“幾乎每家快遞公司都缺人�！庇诘敲靼l(fā)現(xiàn)，要留住快遞員，并不是件容易的事情。 
　　據(jù)了解，目前重慶快遞員的工資大多由1000元左右的底薪+計(jì)酬提成構(gòu)成，每個(gè)月基本收入在2000元左右。按件計(jì)酬，要多送件才能多掙錢。 
　　因此，一般快遞員在遇到客戶外出的情況時(shí)，都不愿等客戶回來簽收快件，也不太愿意提前跟顧客電話聯(lián)系，因?yàn)槟菢訒?huì)多花很多電話費(fèi)。 
　　在于登明看來，雖然增加了二維條碼、吧槍等工具，但快遞員靠體力求生的本質(zhì)并沒有改變。做這一行，大多是男性，幾乎沒有女人。 
　　由于沒有經(jīng)驗(yàn)，新入行的李華一次上樓去給顧客送件，下樓后，發(fā)現(xiàn)留在樓下摩托車后坐上的貨全部被人偷了，所交的一千元押金也因此被扣。 
　　跑馬圈地模式到盡頭 
　　如果是重慶發(fā)往外地的貨，出現(xiàn)了丟失或損壞，清查則沒那么容易�！皩�(duì)方可能并不積極配合查找，或者雙方互相推諉———因?yàn)閱栴}出在哪方，就由哪方賠償，扣在利潤(rùn)里面的�！比~明說，這就是加盟制下分公司各自為陣的弊端。 
　　因此，“目前消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)感受到的憤怒，是一個(gè)不可避免的階段�！瘪R斌生指出，低成本運(yùn)營(yíng)，是目前民營(yíng)快遞發(fā)展的一大瓶頸。 
　　低成本運(yùn)轉(zhuǎn)，就不可能增加很多人手，這樣一來，就不得不經(jīng)常面臨高峰期取送件來不及的情況，還有快遞丟失的風(fēng)險(xiǎn)。 
　　此外，國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)在信息化、科技化的運(yùn)用上也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。大多數(shù)民營(yíng)公司仍采用人工收送件、手工分揀、發(fā)包等低效率運(yùn)營(yíng)模式。 
　　“擴(kuò)建一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，不僅需要增人手，同時(shí)需要購(gòu)買貨車�！瘪R斌生說，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋需要耗用大量資金，因此國(guó)內(nèi)其他快遞公司，終因高昂的資金需求，長(zhǎng)期糾結(jié)于究竟是直營(yíng)還是加盟的困擾中。 
　　與之相反，已經(jīng)壟斷了國(guó)際快遞市場(chǎng)的四大跨國(guó)快遞公司，以及國(guó)營(yíng)的郵政EMS和資本實(shí)力相對(duì)雄厚的民營(yíng)順豐速運(yùn)，則采用了近乎100%的直營(yíng)體系。2002年，當(dāng)行業(yè)充斥著特許加盟做法的時(shí)候，國(guó)內(nèi)目前最大的民營(yíng)快遞公司順豐，一反常態(tài)，把所有加盟網(wǎng)點(diǎn)收購(gòu)回來變成自己的直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，統(tǒng)一管理：每臺(tái)車上都配備GPS設(shè)備，車輛必須按照規(guī)劃部規(guī)劃好的最佳設(shè)計(jì)線路行駛；為了查詢包裹的行程，順豐為4萬多名快遞員人手配備了一臺(tái)掌上掃描設(shè)備，并且有自己的貨機(jī)。其耗資幾億的大手筆投入，奠定了自己的江湖定位。 
　　“直營(yíng)的限制性，在于擴(kuò)張緩慢。順豐用了近三十年，才在全國(guó)完成布點(diǎn)�！瘪R斌生說。 
　　“服務(wù)差異化，也許是避開低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的方式之一。比如現(xiàn)在市場(chǎng)上一般的行業(yè)認(rèn)識(shí)是：“要速度找順豐，要安全還是EMS�！瘪R斌生指出，目前快遞業(yè)跑馬圈地式的發(fā)展是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然過程，從粗放型向集約型發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變還需要時(shí)間。企業(yè)應(yīng)該在市場(chǎng)細(xì)分上下工夫，形成特色服務(wù)。 
　　對(duì)話： 
　　問：今年春節(jié)，全國(guó)普遍出現(xiàn)“爆倉(cāng)”現(xiàn)象。目前在重慶，這一現(xiàn)象是否已經(jīng)緩解？ 
　　馬斌生：“快遞春運(yùn)”的井噴是特殊的現(xiàn)象，這種時(shí)期就跟蓄水一樣。不過，爆倉(cāng)、快件延誤，今年是最突出的一年。其中，網(wǎng)購(gòu)企業(yè)集中起來在圣誕節(jié)、元旦和春節(jié)前夕大量促銷，是原因之一。但民營(yíng)快遞企業(yè)在應(yīng)急方面，資源儲(chǔ)備方面是有缺陷的。 
　　春節(jié)期間，除郵政和順豐不放假、照常營(yíng)業(yè)外。圓通、申通都爭(zhēng)取在除夕前將快件派送完才回家，然后留少量的人值班。 
　　剛過完年，幾家快遞公司快遞員隊(duì)伍仍面臨人手不足的情況。再加上國(guó)內(nèi)部分地區(qū)雨雪天氣導(dǎo)致公路運(yùn)輸不暢，不過在上個(gè)周末，我們已經(jīng)爭(zhēng)取基本恢復(fù)正常。 
　　問：對(duì)于春運(yùn)時(shí)期的井噴，能否有應(yīng)急的預(yù)案？ 
　　馬斌生：美國(guó)在圣誕節(jié)的時(shí)候，聯(lián)邦快遞和UPS也會(huì)出現(xiàn)爆倉(cāng)。他們一個(gè)是增加車輛，一個(gè)是增加航班，還有一個(gè)是雇了大量的臨時(shí)工。 
　　目前重慶除順豐和聯(lián)邦擁有自己的貨運(yùn)專機(jī)外，其余的快遞公司都需要走民航。而且順豐和聯(lián)邦的專機(jī)并不降落在重慶機(jī)場(chǎng)，而是降落在物流量更大的成都。這樣，周轉(zhuǎn)起來時(shí)間肯定要花費(fèi)得要多一些。 
　　還有就是如果來不及分送，會(huì)通知顧客自己來取，所以這種特殊時(shí)候希望大家理解一下。 
　　問：目前重慶快遞企業(yè)的整體狀況如何？能否滿足市民的需要？ 
　　馬斌生：重慶有39家快遞公司，從業(yè)人員6000多人，營(yíng)業(yè)面積7萬多平米。按照快遞行業(yè)23件/平方米/天的處理能力，重慶的快遞公司大都面臨處理場(chǎng)地不足的困境。 
　　比如圓通，目前在有江北1500平方米的倉(cāng)庫(kù)，根本不夠用。去年我們就提醒他們應(yīng)該另外找地方。找了半年他們才在渝北找到一塊地方，5000平米，是一個(gè)廢棄紡織廠留下的倉(cāng)庫(kù)。 
　　但是圓通現(xiàn)在的業(yè)務(wù)量還達(dá)不到5000平米的庫(kù)容，有閑置。因此它的成本會(huì)上去。但不能說等到業(yè)務(wù)量擴(kuò)大的時(shí)候再去找地盤。 
　　如今的順豐、申通，也都面臨著這個(gè)問題，2000多平米的中轉(zhuǎn)站，根本不夠用。但是重慶和昆明一樣，面臨著場(chǎng)地不好找的困境，而且租金高。 
　　問：這個(gè)問題有辦法解決嗎？除了場(chǎng)地問題，重慶快遞行業(yè)的發(fā)展還有哪些瓶頸？ 
　　馬斌生：在上海、廣州等地，有專門的快遞園區(qū)。政府劃撥了一塊地方，把所有的快遞公司都集中在一起。 
　　這樣有什么好處呢？就是資源不浪費(fèi)。比如管理部門要進(jìn)行安全檢測(cè)，儀器設(shè)備可以集中在一起，不重復(fù)購(gòu)買，不來回跑路；此外各快遞公司可以互通有無，互相借鑒。 
　　但是目前重慶的快遞公司比較分散，EMS是在人和，申通和順豐在兩路，韻達(dá)在白市驛。 
　　還有為什么快遞公司的一級(jí)分揀站都在郊區(qū)？因?yàn)榉忾]的貨車是不允許進(jìn)入市區(qū)的。所以快遞公司采取運(yùn)送的方式都是“點(diǎn)-線-面”的途徑———下機(jī)場(chǎng)、運(yùn)到分揀站，再派發(fā)到各個(gè)區(qū)的點(diǎn)部，然后由快遞員進(jìn)行派送。 
　　為了加快流轉(zhuǎn)速度，目前我們跟工商局、交警總隊(duì)協(xié)商，準(zhǔn)備馬上出臺(tái)一個(gè)文件，小型的封閉貨車可以臨時(shí)靠邊�？俊Ｄ敲垂�司的大宗業(yè)務(wù)，就可以靠這種方式解決，可以節(jié)約很多的時(shí)間和人力物力。 
　　問：許多消費(fèi)者對(duì)于快遞產(chǎn)生的損毀、丟失感到很不滿。您怎么看？ 
　　馬斌生：由于行業(yè)的特殊性質(zhì)，郵政局有規(guī)定：快遞行業(yè)允許有0.0004%的丟損率。也就是說，一萬件快遞品里邊，允許丟失或損壞的量不超過一件。重慶目前每家快遞公司都在這個(gè)指標(biāo)以內(nèi)，最高的一家也只有0.0003%。 
　　但是為什么有那么多顧客投訴？我們可以算一下賬：以申通為例，它每天在重慶的發(fā)貨量是3萬件，一個(gè)月就是90萬件。那么，一個(gè)月里，它被允許的丟損量就是36件。再加上其他幾十家公司，這個(gè)量就不小了。而且如果丟損的事件發(fā)生在當(dāng)事人身上，這個(gè)比率就是百分之百。 
　　問：在快遞時(shí)，怎么規(guī)避貴重物品的丟失或損壞？ 
　　馬斌生：在新出臺(tái)的《郵政法》里，第五十一條明確規(guī)定了當(dāng)面驗(yàn)視制度———就是收貨的時(shí)候，里面裝的是什么，一定要雙方認(rèn)可，寫清楚簽字。顧客不能為了掩飾里面裝的東西，故意寫成其它物品。如此便可避免快遞員里有個(gè)別品質(zhì)不好者的，把貴重東西掉包。 
　　此外，貴重物品最好保價(jià)，因?yàn)槿绻�不保價(jià)，東西丟失就只賠付郵費(fèi)的3-5倍，再退還郵費(fèi)。 
　　為了強(qiáng)調(diào)當(dāng)面驗(yàn)視這個(gè)制度，我們從2009年，就招收了一批義務(wù)監(jiān)督員。全市包括區(qū)縣一共62個(gè)人，有郵政的退休老職工，有原來從事安檢工作的，專門對(duì)快遞公司的快遞員進(jìn)行抽查。比如要求來取貨，那么你是不是當(dāng)面進(jìn)行了驗(yàn)視，是不是填寫清楚了品名，程序是不是規(guī)范，等等。 
　　為了加強(qiáng)快遞人員的從業(yè)素質(zhì)，從去年5月份開始，我們開始了快遞員從業(yè)資格證考試，快遞公司要有40%以上的快遞員有資格證才算合格，目前已經(jīng)舉行了5次考試。但是快遞業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，在職業(yè)方面的上升空間有限，因此快遞員流動(dòng)性也很大。這需要借鑒國(guó)外快遞發(fā)展得好的如聯(lián)邦，可以為職員提供良好的培訓(xùn)和上升。